如何做好接待工作商務(wù)接待禮儀注意事項(xiàng) _商務(wù)

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一文明待客服務(wù)禮儀接待的基本要求是文明、禮貌、熱情。要做到文明、禮貌、熱情，就要做到“待客三聲” 。所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
1 來(lái)有迎聲
來(lái)有迎聲的含義就是要主動(dòng)熱情而友善地與接待的客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾?wèn)候致意。當(dāng)公司員工在自己的工作崗位上接待來(lái)賓，或者面對(duì)外來(lái)客人時(shí)，都要具有強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向交往對(duì)象打招呼，或者問(wèn)候?qū)Ψ?。來(lái)而不問(wèn)是非常失禮的。
2 問(wèn)有答聲
所謂問(wèn)有答聲是指在自己工作崗位上當(dāng)班執(zhí)勤時(shí)，面對(duì)客人有問(wèn)必答，不厭其煩。不提倡在非正式場(chǎng)合以及正式場(chǎng)合主動(dòng)與客人談?wù)撃切┡c自己工作業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，但是當(dāng)客人提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該有問(wèn)必答。有問(wèn)必答是一種耐心，是一種教養(yǎng)，也是一種風(fēng)度。問(wèn)有答聲是文明待客的一種基本理論。
3 去有送聲
去有送聲是文明待客的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，所謂善始善終。當(dāng)客人離去時(shí)，不論對(duì)方有沒(méi)有主動(dòng)與你道別，不論雙方洽談是否成交，本著自始至終，有始有終的原則，當(dāng)客人離去時(shí)，特別是在場(chǎng)的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ降绖e、致意。忽視這最后一個(gè)環(huán)節(jié)，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲的種種良好表現(xiàn)都會(huì)前功盡棄。
二. 禮貌待客所謂禮貌服務(wù)，是指禮貌用語(yǔ)使用的問(wèn)題。以下五種最基本的禮貌用語(yǔ)，是日常接待中人人必講的。
1 問(wèn)候語(yǔ)
一般而言，問(wèn)候語(yǔ)指的是“你好”，有時(shí)亦可采用時(shí)效性問(wèn)候。當(dāng)面對(duì)客人時(shí)，或者路遇客人時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ绞且环N基本的禮貌。不僅對(duì)外來(lái)的客人如此，當(dāng)遇到自己的同事、領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)的時(shí)候也應(yīng)該如此對(duì)待。從更專(zhuān)業(yè)的角度而言，當(dāng)我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希貏e是在窗口部門(mén)和服務(wù)性單位工作時(shí)，使用問(wèn)候禮貌用語(yǔ)最好采用時(shí)效性問(wèn)候，比如早上好、周末好、假期好、國(guó)慶快樂(lè)等。時(shí)效性的問(wèn)候更顯得獨(dú)具特色和更加專(zhuān)業(yè) 。總而言之，如果缺少了基本的問(wèn)候語(yǔ)，那么就會(huì)給人缺乏教養(yǎng)的感覺(jué) 。
2 請(qǐng)求語(yǔ)
求助于人時(shí)，一定少不了一個(gè)‘請(qǐng)’字。當(dāng)你需要?jiǎng)e人幫助、理解、支持、配合自己的時(shí)候，一定要注意這個(gè)“請(qǐng)”字是不能少的。加不加請(qǐng)字與態(tài)度有關(guān)，有沒(méi)有請(qǐng)字就與品味教養(yǎng)劃等號(hào)了。比如你告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)用餐”，這樣就顯得非常有禮貌，當(dāng)你告訴別人“吃吧”、“等一會(huì)兒”，這樣的語(yǔ)氣，熟人之間可以用，用之于外人就未必適當(dāng) 。
3 感謝語(yǔ)
得到他人幫助、理解、支持時(shí)，必須使用感謝語(yǔ)：“謝謝！”當(dāng)別人幫助我們，理解我們，支持我們，配合我們之后，我們一定要養(yǎng)成一個(gè)主動(dòng)向?qū)Ψ降乐x的習(xí)慣。感恩之心常存是做人的一種基本教養(yǎng) 。特別要提醒大家注意的是在某些收費(fèi)性服務(wù)崗位上，尤其需要在收費(fèi)之后，向?qū)Ψ降乐x，道理很簡(jiǎn)單，客人付費(fèi)給我們，從某種意義上而言，對(duì)方就是我們的衣食父母，我們理當(dāng)感謝對(duì)方的支持。
4 道歉語(yǔ)
打擾、怠慢他人時(shí)，需要向?qū)Ψ降馈氨浮被颉皩?duì)不起” 。當(dāng)你影響了別人，打擾了別人，妨礙了別人，或者是給別人添了一些不必要的麻煩之后，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲道歉或者對(duì)不起。需要使用抱歉用語(yǔ)的時(shí)候，理當(dāng)認(rèn)真地去說(shuō)，這也是一種基本的禮貌和教養(yǎng) 。
5 道別語(yǔ)
和交往對(duì)象告別時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“再見(jiàn)！”、“保重”或者“慢走” 。道別是接待客人的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果忽視了這一環(huán)節(jié)，前面的努力就會(huì)大打折扣。當(dāng)我們與客人告別時(shí)，無(wú)論談話(huà)是否卓有成效，都應(yīng)牢記使用道別用語(yǔ) 。
五句基本禮貌用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)“你好”、請(qǐng)求語(yǔ)“請(qǐng)”字、感謝語(yǔ)“謝謝”、抱歉語(yǔ)“對(duì)不起”、以及道別語(yǔ)“再見(jiàn)”，應(yīng)該是每個(gè)商務(wù)人員耳熟能詳?shù)模彩窃趯?shí)際接待過(guò)程中必須人人熟記、人人使用、經(jīng)常使用的。
三. 熱情待客接待來(lái)賓時(shí)，光有文明與禮貌還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。更重要的是應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出熱情，真心實(shí)意。如果只講禮貌用語(yǔ)，只注意來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲，但缺乏必要的熱情，就會(huì)給別人以被勉強(qiáng)，被脅迫，不耐煩的感覺(jué) 。從接待禮儀的角度而言熱情待客有下列三個(gè)可操作的環(huán)節(jié)必須注意，即眼到、口到、意到，成為熱情三到。
1 眼到
所謂眼到是指接待來(lái)賓時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。面對(duì)客人時(shí)，必須養(yǎng)成雙眼正視對(duì)方的習(xí)慣，不看對(duì)方是失禮的行為，敷衍了事地看著對(duì)方也是失禮的行為，不用規(guī)范化的方法看對(duì)方更是失禮的行為。要注意自己看對(duì)方的時(shí)間長(zhǎng)短是否合適，部位是否正確，要注意自己注視對(duì)方的角度是否給對(duì)方尊重友善之意，因?yàn)樾毖劭磳?duì)方，或者對(duì)對(duì)方進(jìn)行全方位掃描的做法都是非常失禮的。
2 口到
待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽(tīng)清楚、聽(tīng)得懂，否則勞而無(wú)功。所謂“口到”的含義，主要有兩個(gè)：
(1) 語(yǔ)言上無(wú)障礙
口到的第一個(gè)含義是語(yǔ)言上無(wú)障礙。使用普通話(huà)是在接待國(guó)內(nèi)客人時(shí)必須注意的一個(gè)基本素養(yǎng) 。會(huì)不會(huì)講普通話(huà)，不僅僅是個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，而且也是一個(gè)單位的服務(wù)意識(shí)和對(duì)外開(kāi)放的程度問(wèn)題，所以需要引起高度重視。接待歐美客人時(shí)，一定要有精通外語(yǔ)的人在場(chǎng)，否則就會(huì)出現(xiàn)溝通障礙。
(2) 說(shuō)話(huà)到位
口到的第二個(gè)含義是要求在與別人進(jìn)行溝通時(shí)，要說(shuō)話(huà)到位，避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問(wèn)題，即你所說(shuō)的與對(duì)方理解的不一樣。如果客戶(hù)到銀行交違章罰款，交完罰款后，小姐仍然使用禮貌用語(yǔ)“歡迎再來(lái)”，此時(shí)客戶(hù)會(huì)做何感想？這就出現(xiàn)了口到的問(wèn)題。講任何禮貌用語(yǔ)、文明用語(yǔ)都需要因人而宜，這是非常重要的。
3 意到
待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。意到就是表情、神態(tài)要熱情、友善而專(zhuān)注，具體而論，意到有以下幾個(gè)要求：
(1) 表情、神態(tài)自然
通常情況下，表情自然，表示我們見(jiàn)多識(shí)廣，臨陣不慌，表情過(guò)分嚴(yán)肅實(shí)際上有怯場(chǎng)之嫌，不合適。但是在非常危急的關(guān)口、非常重要的關(guān)口和突發(fā)性事件降臨時(shí)，則另當(dāng)別論。
(2) 注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)
表情要注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)，即你的表情應(yīng)與對(duì)方的表情相宜，對(duì)方高興的時(shí)候你不要不高興，對(duì)方不高興的時(shí)候你不要高興，絕對(duì)不要以一種表情，比如微笑，來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。
(3) 表情大方
表情應(yīng)落落大方，不卑不亢。這樣的表情不僅代表本企業(yè)良好的管理水平，也代表員工的良好素質(zhì)，會(huì)給客戶(hù)留下對(duì)企業(yè)的美好印象。
本講小結(jié)
商務(wù)接待工作是職業(yè)經(jīng)理人的一項(xiàng)經(jīng)常性工作。在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的今天，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日趨頻繁，接待工作也隨著公司形象意識(shí)的增強(qiáng)而更講究規(guī)范。此時(shí)所使用的接待禮儀，要求主人文明待客、禮貌待客、熱情待客。如果商務(wù)接待工作在禮儀方面做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致，會(huì)大大加深客商對(duì)公司的了解，從而增強(qiáng)與公司合作的信心，促進(jìn)雙方業(yè)務(wù)發(fā)展。
【如何做好接待工作商務(wù)接待禮儀注意事項(xiàng)】

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