文商，全稱為文化智商，對(duì)應(yīng)英文為 Cultural intelligence（CQ），它主要表現(xiàn)為一個(gè)人對(duì)文化的理解和適應(yīng)能力，其屬于智商（IQ）范疇，與情商（EQ）配合 。文商具體表現(xiàn)與智商（IQ）和情商（EQ）有一定關(guān)系，如同高智商者并不一定高情商，國(guó)外研究結(jié)論是40%的高情商者，文商也高，其它卻不一定 。文商意味著熟練并靈活地理解一種文化，通過(guò)個(gè)人持續(xù)不斷地與這種文化的互動(dòng)，更加深入地了解這種文化，漸漸地使人的思維變得更加支持這種文化，在與這種文化中的其他人交往過(guò)程中，使自己的行為更加熟練和恰當(dāng) 。
社會(huì)化CRM到底是什么？社會(huì)化CRM的發(fā)展，從企業(yè)應(yīng)用的角度來(lái)看，帶有一定的必然性 。企業(yè)從最初級(jí)的產(chǎn)品生產(chǎn)銷售到圍繞產(chǎn)品的增值服務(wù)，然后升級(jí)到創(chuàng)新為主的專業(yè)服務(wù)，再升級(jí)為服務(wù)導(dǎo)向的解決方案服務(wù)產(chǎn)品化，最后發(fā)展到客戶主導(dǎo)的自服務(wù)和社群服務(wù)，這是企業(yè)業(yè)務(wù)模式的變革趨勢(shì) 。社會(huì)化CRM借助社會(huì)化媒體營(yíng)銷的平臺(tái)工具，企業(yè)可通過(guò)社會(huì)化CRM進(jìn)行智能化的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)管理，鑒別和評(píng)估社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中個(gè)體消費(fèi)者的價(jià)值和需求，認(rèn)知和管理個(gè)體的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和最佳最短路徑，選擇合適的社會(huì)化媒體進(jìn)行適合的交互，最終通過(guò)滿足個(gè)體的個(gè)性化需求而實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系的轉(zhuǎn)變和忠誠(chéng) 。
社會(huì)化CRM的兩個(gè)核心主體是人和話題 。這兩個(gè)一是社會(huì)化的C，存在于社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中；二是Tweet的T，T很特殊，本質(zhì)是一個(gè)“話題”，但是T因?yàn)椴煌瑒?dòng)作而帶有動(dòng)態(tài)的變化，引發(fā)不同的社會(huì)化意義和效果，比如Tweet、ReTweet、Reply、@Tweet、DM等各自不同 ?；蛘撸只诓煌枨鬂M足，而有不同的T類型和T內(nèi)容，即不同類型的“話術(shù)” 。這是企業(yè)在面對(duì)社會(huì)化消費(fèi)者進(jìn)行營(yíng)銷、銷售和服務(wù)都必須面對(duì)和分析的問(wèn)題 。
只有在分析清楚社會(huì)化CRM的核心主體，才可以分別從兩個(gè)不同的主體進(jìn)行詳細(xì)的剖析，逐步構(gòu)建社會(huì)化CRM的運(yùn)營(yíng)體系模型 。
社會(huì)化CRM的核心基礎(chǔ)是微信息、微價(jià)值和微網(wǎng)絡(luò)，微信息是核心主體人和話題的信息數(shù)據(jù)模型，微價(jià)值是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中人或話題的資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型，微網(wǎng)絡(luò)是人或話題的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型 。
微信息處理的是主體的信息維度以及識(shí)別、采集、使用和交互的數(shù)據(jù)模型，并能夠與企業(yè)的CRM或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型進(jìn)行映射 。
微價(jià)值是評(píng)估人或話題的社會(huì)化媒體影響力的標(biāo)準(zhǔn)體系和模型 ?；谏鐣?huì)化網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，主要從度分布、度強(qiáng)度和集聚系數(shù)等進(jìn)行評(píng)估，度分布圍繞數(shù)量、度分布層級(jí)、最長(zhǎng)距離/最短距離等，度強(qiáng)度圍繞影響力、活躍程度、互動(dòng)率、回應(yīng)率、動(dòng)作權(quán)重等，而集聚系數(shù)從群體角度圍繞分組、群、標(biāo)簽和分類等維度進(jìn)行評(píng)估 。
微網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)的正向和反向，即跟隨者和關(guān)注者的兩個(gè)方向的網(wǎng)絡(luò)分布結(jié)構(gòu)，包括度分布層級(jí)、人的數(shù)量和話題數(shù)量、節(jié)點(diǎn)強(qiáng)弱等 。社會(huì)化CRM在核心基礎(chǔ)上，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際社會(huì)化業(yè)務(wù)需求延伸出多個(gè)應(yīng)用模型：微細(xì)分模型、微生命周期模型、微管道模型、微忠誠(chéng)模型，有效組成社會(huì)化CRM的運(yùn)營(yíng)體系基礎(chǔ) 。
Pushsale是目前社會(huì)化CRM的先行試水之作 。

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