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綜合疊加起來，騰訊全平臺(tái)用戶數(shù)超過百億，這就給騰訊客服團(tuán)隊(duì)帶來全行業(yè)最龐大的客服工作量。

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對(duì)比其他互聯(lián)網(wǎng)巨頭，比如阿里、京東，每家都有一萬(wàn)多客服人員，并且還在不斷招募新客服。再看騰訊公司，擁有幾倍甚至十幾倍客服工作量，客服總?cè)藬?shù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及阿里京東。小黑沒找到確切的客服人數(shù)數(shù)據(jù)，不過有資料稱騰訊有3000名客服，也有資料稱總計(jì)4500名客服，數(shù)量都沒有過萬(wàn) 。
人不夠，只好機(jī)器來湊。按照騰訊官方公布的數(shù)據(jù)，去年一整年騰訊客服服務(wù)的用戶數(shù)近3億，服務(wù)次數(shù)超8億。其中智能自助服務(wù)比達(dá)到90%以上，完全依靠人工智能成功解決用戶問題的比例達(dá)到75%，其余問題大多通過智能協(xié)同、人機(jī)結(jié)合方式處理。換句話說，所有騰訊用戶中，只有10%完全通過人工客服解決問題。這樣的數(shù)據(jù)比例，怪不得網(wǎng)友會(huì)義憤填膺地指責(zé)“騰訊沒有人工客服” 。
在線客服：更容易找到真人
從上述數(shù)據(jù)可以看出，騰訊客服團(tuán)隊(duì)人少任務(wù)多，只有少數(shù)用戶才能找到人工客服。那么這些少數(shù)幸運(yùn)兒，又是如何找到人工客服呢？小黑在實(shí)際體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，在線客服比電話客服更容易找到。
騰訊公司本身應(yīng)該樂于用戶在線反饋問題。小黑在第一次撥打人工客服電話的時(shí)候，語(yǔ)音示小黑可以使用騰訊客服公眾號(hào)反饋問題。在騰訊客服官網(wǎng)顯著位置，也標(biāo)注了公眾號(hào)二維碼，推薦用戶在此反饋問題。
掃描二維碼后，小黑直接進(jìn)入“騰訊客服”服務(wù)號(hào) 。小黑想要換綁微信小號(hào)實(shí)名認(rèn)證，于是輸入“微信支付”，系統(tǒng)彈出一串鏈接讓小黑點(diǎn)擊。小黑先后嘗試多個(gè)關(guān)鍵詞之后，人工客服始終沒有出現(xiàn)，反而彈出一個(gè)鏈接教小黑如何注銷微信。

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人工客服這么好找嗎？小黑有點(diǎn)不相信。在更換微信號(hào)之后，小黑輸入“找回微信密碼”，在經(jīng)過幾個(gè)“智能”回復(fù)步驟之后，小黑再次輸入“人工客服”，這次就沒有那么容易了，系統(tǒng)始終要求小黑供回執(zhí)單號(hào) ?！罢一匚⑿琶艽a”不好用，小黑接著又嘗試了“微信解封”、“微信注銷”等關(guān)鍵詞，無一例外沒能找到人工客服，系統(tǒng)總會(huì)設(shè)置各種障礙，引導(dǎo)用戶自行解決問題。
再回到之前“實(shí)名認(rèn)證”問題，等了差不多5分鐘，系統(tǒng)安排了一位名叫“amy”的客服小姐姐回消息。在聽完小黑的描述之后，amy很快說出需要核實(shí)問題，然后給出解決方案：“若要解除其他微信號(hào)的實(shí)名認(rèn)證，建議您與對(duì)方協(xié)商，可以登錄上對(duì)應(yīng)的微信號(hào)去注銷實(shí)名認(rèn)證的” 。
在小黑請(qǐng)求直接注銷賬號(hào)，amy又給出入口，并對(duì)小黑說這個(gè)入口可以清除對(duì)方賬戶，從而對(duì)方無法使用小黑的實(shí)名認(rèn)證。

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從出問題到解決問題，不到5分鐘，客服小姐姐便解決了小黑的問題。當(dāng)然，小黑的問題比較簡(jiǎn)單，不具備代表性。不過，小黑偷偷告訴大家，實(shí)名認(rèn)證是找到客服小姐姐最簡(jiǎn)單快捷的方法。這不是小黑隨意想出的問題，而是無數(shù)小伙伴經(jīng)歷各種嘗試后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié) 。在找到客服小姐姐之后，無論我們有什么問題，客服小姐姐都會(huì)嘗試解決。實(shí)名認(rèn)證本身，只是找到人工客服的快捷方法罷了。
除了微信公眾號(hào)，小黑還找到微博與企鵝號(hào)兩種在線客服渠道，并一一嘗試。企鵝號(hào)這邊，客服很好找，差不多30秒，人工客服便出現(xiàn)在屏幕中。只不過，企鵝號(hào)客服僅針對(duì)企鵝號(hào)本身，除此之外騰訊旗下其他產(chǎn)品，均無法解決。

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