拼多多客服電話24小時(shí)人工(智能客服“不智能”)來(lái)源：交匯點(diǎn)新聞客戶端交匯點(diǎn)訊 “拼多多訂單找不到人工客服入口，一直是機(jī)器人回復(fù)”“每次撥打10016找人工客服，人工客服都沒人接”“我4月29日投訴的，一直到5月24日都沒有給我解決，打電話反饋總是說半個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)，結(jié)果等了幾天都沒有人理”…… 近年來(lái)，智能客服被廣泛應(yīng)用，但客服系統(tǒng)不服務(wù)、智能客服不智能、客服電話難打通等問題成為了阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎” 。5月28日，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，結(jié)果顯示，超半數(shù)消費(fèi)者都遭遇過客服難題 。此次調(diào)查從在線客服和電話客服兩個(gè)層面進(jìn)行，共選取與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)、用戶數(shù)量較多的48個(gè)APP平臺(tái)，涉及通信運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)金融、出行旅游、電商、影音娛樂等領(lǐng)域 。
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本次體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，52.9%的消費(fèi)者表示遇到過“機(jī)器人”答非所問、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接卻不解決問題 。除了貓眼之外，47款A(yù)PP都設(shè)置了在線客服，但有28%的智能客服無(wú)法準(zhǔn)確識(shí)用戶別問題，經(jīng)?！按鸱撬鶈枴?。而想要轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，則需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣 。涉及的47個(gè)平臺(tái)中，62%的平臺(tái)電話客服需2次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng) 。愛彼迎、支付寶、微信支付熱線電話中需要輸入賬號(hào)、密碼或短信驗(yàn)證等內(nèi)容，且多次按鈕轉(zhuǎn)接后才能連接人工客服通道 。撥打客服電話除了智能按鈕層層轉(zhuǎn)接外，人工客服電話的接通率也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn) 。不少消費(fèi)者通過層層“關(guān)卡”到達(dá)人工客服選項(xiàng)后，卻被告知坐席繁忙，需要排隊(duì)等待 。15%的平臺(tái)電話人工客服“坐席忙”、等待時(shí)間長(zhǎng) 。在微信電話熱線，體驗(yàn)人員等待時(shí)間超10分鐘仍無(wú)法接通 。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，省消保委監(jiān)督部主任趙鑫分析，從不同行業(yè)來(lái)看，公共服務(wù)類和金融服務(wù)類智能客服體驗(yàn)感是最好的；其次是生活服務(wù)類；出行旅游類相對(duì)來(lái)說體驗(yàn)感是最差的 。比如體貨拉拉的智能客服，相對(duì)簡(jiǎn)單的問題也沒有能夠準(zhǔn)確理解和給予有效反饋 。
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此外，隨著我國(guó)老齡化加速，一些老年人面對(duì)智能語(yǔ)音客服無(wú)法操作，導(dǎo)致投訴無(wú)門，僅代表作者觀點(diǎn) 。全國(guó)黨媒信息公共平臺(tái)供信息發(fā)布及傳播服務(wù) 。責(zé)任編輯：
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