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金融界網(wǎng)站訊近年來隨著移動通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)逐步從傳統(tǒng)的柜臺向更為便捷的網(wǎng)絡(luò)化方向轉(zhuǎn)移，手機銀行作為移動網(wǎng)絡(luò)和商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的結(jié)合體得到了極大的發(fā)展。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，截止到2017年，我國商業(yè)銀行手機銀行個人客戶已達15.02億戶，同比增長28.28％；企業(yè)客戶達0.05億戶，同比增長57.52％。
2018年12月13日，由金融界網(wǎng)站主辦的第三屆智能金融國際論壇暨2018金融界“領(lǐng)航中國”年度盛典在北京隆重舉行。鑒于手機銀行的快速發(fā)展，以及其在智能金融轉(zhuǎn)型中的地位日益凸顯，金融界網(wǎng)站聯(lián)合國家金融與發(fā)展實驗室銀行中心特別推出了《2018手機銀行發(fā)展與測評報告》，對國內(nèi)手機銀行用戶特征、手機銀行使用習慣進行全面調(diào)查分析，并對具有代表性的42家銀行的手機銀行App進行了評測，評測圍繞安全性、穩(wěn)定性、功能性、場景性、易用性、創(chuàng)新性六大維度展開，涵蓋了近200個子指標。
從手機銀行用戶特征來看。當前手機銀行已被廣泛認知及使用，手機銀行用戶群體正在逐漸擴大，其人群畫像呈現(xiàn)出年輕化、高學(xué)歷、中等收入、中低消費特性，其人群特征較之以往發(fā)生百思特網(wǎng)了翻天覆地的變化，以往的模式已經(jīng)不能滿足當前手機銀行用戶的新需求，用戶體驗成為當前手機銀行發(fā)展的著重點。從“客戶思維”向“用戶思維”轉(zhuǎn)變是未來手機銀行優(yōu)化升級的必然要求，結(jié)合用戶細分畫像特點，探索出用戶體驗優(yōu)化的基本思路，以便對既有的服務(wù)理念、產(chǎn)品功能等進行全方位的創(chuàng)新和變革。

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圖1 用戶使用手機銀行場景分析（單位：％樣本量：N=4060）
從手機銀行使用情況看。手機銀行的客戶端既有基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能，又有增值服務(wù)功能，體現(xiàn)出一些銀行用手機銀行打造集合移動銀行、移動支付、移動生活和移動營銷為一體的移動金百思特網(wǎng)融平臺的戰(zhàn)略布局。截至目前，手機銀行的最主要的使用場景還是轉(zhuǎn)賬，占據(jù)了業(yè)務(wù)的大部分，不過，隨著手機銀行的蓬勃發(fā)展，手機銀行的其他業(yè)務(wù)也正在被用戶所接受及使用，尤其是繳費、投資理財及購物功能，新業(yè)務(wù)的開展將會為手機銀行的快速發(fā)展提供基礎(chǔ) 。

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圖2 不同類型銀行手機銀行App平均分及行業(yè)平均
從手機銀行App測評情況看 ?？傮w上，在過去幾年中，商業(yè)銀行手機App的功能不斷拓展，無論是響應(yīng)百思特網(wǎng)速度、安全性，還是場景融合程度，均有顯著的提升。當然，分類型來看，不同類型商業(yè)銀行App在總體評價上還是具有比較明顯的區(qū)分度，大型國有銀行、股份制銀行要高于平均水平，城商行和農(nóng)商行則低于行業(yè)均值。分項評估來看，大型國有銀行開發(fā)手機銀行App的時間較長，人力資源和技術(shù)積累都比較豐厚，用戶群體廣大，因此移動端沒有明顯短板，在各個維度都表現(xiàn)不俗，更在功能性、場景性和易用性三方面具有絕對優(yōu)勢；全國性股份制商業(yè)銀行在創(chuàng)新性方面比較突出，往往能夠首先將最近的金融科技應(yīng)用到移動端產(chǎn)品中，比如招商銀行在2016年底推出的“摩羯智投”就是其中的典型代表。相較于大型國有銀行，股份制銀行在場景豐富度上存在比較明顯的短板，功能性和易用性也有待進一步加強；農(nóng)村商業(yè)銀行的手機App功能可能是最不豐富的，沒有運用太多花哨奪目的新技術(shù)，但正是由于其“船小”的特征，在運行效率和維護手機系統(tǒng)穩(wěn)定性上一枝獨秀，而深耕的經(jīng)營理念使其在場景切入方面也表現(xiàn)不俗。

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