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引言蛙哥做了二十多年的售后服務(wù)工作了，有朋友會問，售后服務(wù)這項(xiàng)工作好做嗎？這個問題回答起來可以說是一言難盡了。要讓蛙哥用一句話來解釋的話，那就是：“售后服務(wù)，做起來容易，做好難！”
售后服務(wù)的兩個層面售后服務(wù)好做嗎？在蛙哥的眼中，涉及到兩個層面，第一個層面是：做為售后服務(wù)部門的一員，要入門很容易，要做到被客戶被公司被同事都認(rèn)可，還是比較難的。
在蛙哥之前的文章當(dāng)中，講了很多售后服務(wù)工程師的例子，朋友們可以很容易的得出上面蛙哥所提的結(jié)論。而售后服務(wù)部門中其它的角色，比如說呼叫中心專員，客服中心專員以及場內(nèi)維修人員，在線支持工程師等等角色其實(shí)也是類似的情況，在以后的文章中，蛙哥找機(jī)會多介紹一下這方面的內(nèi)容。
第二個層面是：售后服務(wù)這個部門，其實(shí)也是做起來容易，做好難的。今天，蛙哥就重點(diǎn)跟大家討論一下這個層面的內(nèi)容。
為什么說售后服務(wù)好做？說售后服務(wù)好做，是因?yàn)椋?br /> 在一家公司剛成立之初，核心部門是研發(fā)生產(chǎn)銷售，再加上輔助部門比如說財(cái)務(wù)部，售后服務(wù)是產(chǎn)品賣出去以后才要考慮的事情，優(yōu)先級比較靠后。產(chǎn)品賣出去后，出現(xiàn)了設(shè)備故障，研發(fā)工程師，和供應(yīng)鏈的工程師都可以出手解決問題，唯一的問題就是，這樣可能會耽誤這些工程師的本職工作。
對于一家初創(chuàng)公司來說，這樣做成本低，效果可以接受，采用這種模式的話，售后部門可以做到非常精簡，設(shè)置幾個人做內(nèi)部協(xié)調(diào)工作以及接收客戶報修即可，更簡單一點(diǎn)的辦法，就是銷售負(fù)責(zé)接收客戶報修，這樣又可以節(jié)省一些售后部門的人力。
對于要求不高的公司，對售后部門的技術(shù)能力也可以放松要求。技術(shù)能力不夠強(qiáng)，沒關(guān)系。可以給客戶發(fā)備用機(jī)甚至直接換機(jī)器。這樣售后工程師就可以從容的慢慢修，有了備用機(jī)，客戶不會給售后部門太大的壓力。這樣做當(dāng)然也有缺點(diǎn)，就是比較費(fèi)錢，不管是備用機(jī)還是直接換機(jī)都是要付出代價的，這個代價如果仔細(xì)算一下，可能會嚇人一跳。
規(guī)模小一些的公司，市場知名度不高，往往客戶對公司的售后服務(wù)的期望值也不高，這也是售后服務(wù)某種意義上好做的原因 ?？蛻粢词且?yàn)閮r格的原因要么是因?yàn)槟承┬”姰a(chǎn)品沒有太多選擇的原因，購買了一些規(guī)模不大的公司的產(chǎn)品，他們心理有預(yù)期，就是售后服務(wù)肯定沒有那些大廠的好。
規(guī)模小一點(diǎn)的企業(yè)或者沒有太大野心的企業(yè)，對售后服務(wù)可以沒有太多的要求，在這種情況下，售后服務(wù)還是比較容易做的。
為什么說售后服務(wù)做好難？但是，如果企業(yè)想做大，售后服務(wù)就很重要了。在這種情況下，對售后部門就要有相當(dāng)?shù)馁Y源投入，有了投入還不一定馬上能見到好的結(jié)果。這是蛙哥認(rèn)為售后服務(wù)不容易做的原因。
更重要的是要想把售后服務(wù)部門做好，就需要在一些相反的指標(biāo)之間“走鋼絲” 。這個鋼絲不光是要走一段，還要連續(xù)的走好幾段。下面蛙哥就給你解釋一下這幾段鋼絲到底都代表著什么？
第一段鋼絲是：在客戶滿意度和企業(yè)成本之間走鋼絲。從客戶對售后部門的期待來看，要想獲得客戶滿意其實(shí)不難，極端的情況下，如果每一家客戶都有一個常駐工程師或者每臺設(shè)備都有一臺備用機(jī)的話，客戶肯定會滿意。問題是，這樣做，成本會居高不下。要想做好售后服務(wù)，一定要考慮如何用最少的成本來最大程度的滿足客戶。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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