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澎湃新聞見(jiàn)習(xí)采訪人員 吳琪 采訪人員 呂新文
近日 ， 浙江杭州的王先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映 ， 2019年3月 ， 他在淘寶“華為官方旗艦店”購(gòu)買(mǎi)了一款nova3手機(jī) ， 售價(jià)2699元 。今年10月 ， 他的手機(jī)頻繁出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)重啟的現(xiàn)象 。經(jīng)華為授權(quán)服務(wù)中心檢測(cè) ， 他反映的問(wèn)題系手機(jī)主板故障導(dǎo)致 。但店員告訴他 ， 他所購(gòu)買(mǎi)的這款機(jī)型已停產(chǎn) ， 且相關(guān)主板沒(méi)有庫(kù)存 ， 因此無(wú)法更換主板 。王先生要求華為給出一個(gè)合理的解決方案 ， 將手機(jī)維修好 。
王先生的訂單截圖 。消費(fèi)者供圖
11月17日 ， 澎湃新聞就此事聯(lián)系了華為消費(fèi)者熱線 ， 客服人員表示 ， 將向上級(jí)反饋并盡快處理 。11月19日 ， 華為客戶服務(wù)中心的工作人員回復(fù)澎湃新聞稱 ， 公司目前已向用戶提供了相應(yīng)的解決方案 ， 將按照國(guó)家的三包政策積極處理王先生反饋的問(wèn)題 。
王先生確認(rèn) ， 已約定下周去杭州的華為授權(quán)服務(wù)中心維修手機(jī) 。
消費(fèi)者投訴：
王先生稱 ， 今年10月 ， 他購(gòu)買(mǎi)了兩年多的華為nova3手機(jī)頻繁出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)重啟現(xiàn)象 。10月16日 ， 他在河南焦作出差途中手機(jī)又出現(xiàn)上述故障 ， 于是他將手機(jī)送往當(dāng)?shù)氐娜A為授權(quán)服務(wù)中心太行大道店維修 。
王先生稱 ， 經(jīng)檢測(cè) ， 維修點(diǎn)的工作人員告訴他手機(jī)主板存在故障 。隨后 ， 工作人員幫他進(jìn)行了登記 ， 向倉(cāng)庫(kù)申請(qǐng)更換主板 。過(guò)了兩天 ， 他接到維修點(diǎn)工作人員的通知 ， 稱他購(gòu)買(mǎi)的這款手機(jī)目前已停產(chǎn) ， 相關(guān)主板已經(jīng)不生產(chǎn) ， 并且已沒(méi)有庫(kù)存 ， 因此他的手機(jī)無(wú)法進(jìn)行維修 。
王先生認(rèn)為 ， 就算手機(jī)停產(chǎn)了 ， 華為公司應(yīng)該繼續(xù)供應(yīng)一段時(shí)間的手機(jī)部件 ， “他們總要為我們還在使用的用戶考慮吧” 。
王先生說(shuō) ， 10月29日 ， 華為授權(quán)服務(wù)中心焦作市太行大道店的工作人員聯(lián)系他并提出了一個(gè)方案：將手機(jī)寄去鄭州維修 。工作人員告訴他 ， 維修的風(fēng)險(xiǎn)很大且結(jié)果無(wú)法保證 ， 如果修不好 ， 故障手機(jī)將再次寄回給他 。王先生認(rèn)為 ， 商家不應(yīng)該把所有的損失都讓消費(fèi)者來(lái)承擔(dān) ， 他拒絕了工作人員提供的解決方案 。他要求華為盡快給出一個(gè)合理的解決方案 ， 并將他的手機(jī)維修好 。
處理結(jié)果：
11月17日 ， 澎湃新聞就此事聯(lián)系了華為消費(fèi)者熱線 ， 客服人員表示 ， 將向上級(jí)反饋并盡快處理 。11月19日 ， 華為客戶服務(wù)中心的工作人員回復(fù)澎湃新聞稱 ， 目前公司已核實(shí)相關(guān)情況 ， 并向用戶提供了相應(yīng)的解決方案 。該工作人員稱 ， 王先生所購(gòu)手機(jī)的這款主板目前屬于稀缺物料 ， 但已幫消費(fèi)者協(xié)調(diào)到了相關(guān)主板 ， 公司將按照國(guó)家的三包政策積極處理王先生手機(jī)的問(wèn)題 。11月19日 ， 王先生向澎湃新聞確認(rèn) ， 已與華為公司約定好下周去杭州的華為授權(quán)服務(wù)中心將手機(jī)進(jìn)行維修 。
責(zé)任編輯：崔烜
校對(duì)：劉威
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