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國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限測(cè)試結(jié)果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度和公眾滿意度分別實(shí)現(xiàn)四連升、五連升，用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來(lái)越多的用戶歡迎。
從快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果來(lái)看，2020年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時(shí)測(cè)滿意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分 ?！笆濉逼陂g，快遞服務(wù)總體滿意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿意度提升3.7分。
快遞企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。
在公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項(xiàng)指標(biāo)得分均上升。邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應(yīng)用戶差異化的投遞服務(wù)需求，上門投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構(gòu)成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。用戶對(duì)投遞服務(wù)的滿意度進(jìn)一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投遞方式上，平臺(tái)化、集約化的投遞方式受到越來(lái)越多的用戶歡迎，78%的受調(diào)查用戶表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn) 。尤其是疫情期間，無(wú)接觸投遞服務(wù)普遍化加速了用戶對(duì)這些投遞方式的接受。
在不同區(qū)域中，中部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，滿意度得分連續(xù)5年穩(wěn)步上升；西部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年上升幅度最為明顯；東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)較2019年有所下降。中、西部地區(qū)滿意度得分繼續(xù)上升，表明“快遞下鄉(xiāng)”成效繼續(xù)顯現(xiàn) 。用戶對(duì)城市寄往農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)快遞服務(wù)的滿意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿意度得分居前15位的城市是：寶雞、長(zhǎng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、?？?。
2020年度調(diào)查中，還對(duì)部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項(xiàng)進(jìn)行了抽樣調(diào)查。在快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率用戶感知方面，61.9 %的受調(diào)查用戶感知到快遞員上門取件準(zhǔn)時(shí)率上升。調(diào)查還顯示，快遞企業(yè)在應(yīng)對(duì)旺季高峰期、春節(jié)假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強(qiáng) 。2020年，用戶對(duì)特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續(xù)優(yōu)化。
邊作棟指出，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿意度得分在2016年至2019年連續(xù)四年上升，公眾滿意度實(shí)現(xiàn)五連升，時(shí)測(cè)滿意度雖有波動(dòng)，仍較2015年提升0.7分。在總體滿意度提升的同時(shí)，售后服務(wù)的短板還有待補(bǔ)齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處理的規(guī)范性、透明性、便利性還要加強(qiáng)，損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)更加明確。郵政管理部門將加強(qiáng)監(jiān)管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn) 。
從全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限測(cè)試結(jié)果來(lái)看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(zhǎng)2.03小時(shí) 。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn) 。從月度情況看，1-3月受到顯著影響，全程時(shí)限明顯延長(zhǎng)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率顯著下降。自4月開(kāi)始，隨著復(fù)產(chǎn)復(fù)工的效果顯現(xiàn)，逐步接近正常水平 ?！笆濉逼陂g，全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn) 。

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