買家被淘寶永久限制投訴和購買淘寶禁止買家購買可以投訴嗎 _買家

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——電商系列之三
網購除特殊商品外，買家可享有七天無理由退貨權利。但權利使用總是以遵守規則為前提。如果買家有頻繁下單，甚至是在同一家店鋪大量購買同一種產品，隨后以未能及時發貨為由申請退款，并要求店家賠償的情況下，容易被網絡平臺認定為不具有真實購買意圖，從而根據平臺規則限制買家權利。

案情介紹：
郭某系淘寶注冊用戶。2018年11月30日，郭某在店鋪A購買圖書一冊，店鋪網頁快照明示“預售商品，付款后15天內” 。12月3日，郭某向淘寶投訴，理由為店鋪未按時發貨，店鋪告知可以退款。郭某申請退款，但未撤回投訴。
2019年4月11日，郭某在店鋪B購買同一圖書5冊。4月13日，郭某以未按時發貨為由提出退款，店鋪同意。隨后郭某以店鋪未在付款后48小時內發貨向淘寶投訴，要求店鋪賠償違約金，店鋪提供快遞信息。淘寶判定郭某投訴不成立。
【買家被淘寶永久限制投訴和購買淘寶禁止買家購買可以投訴嗎】2019年4月10日，郭某在店鋪C下單20筆，購買對象為《絕版書》絕版書（以下簡稱“絕版書”）361本。4月13日，郭某以未按時發貨為由提出退款，后系統自動退款。4月15日，郭某對其中9筆訂單發起投訴，8筆訂單以“發貨問題-未按約定時間發貨"投訴，1筆訂單以“發貨問題-缺貨/發不了貨/拒絕發貨"投訴。淘寶判定郭某投訴不成立。
2019年4月17日，郭某在店鋪C下單4筆，購買對象為絕版書55本。同日，郭某發起僅退款申請，申請理由為圖書系“盜版" 。淘寶以該圖書“處于風險排查階段，交易做撤銷并退款買家"處理。
2019年4月13日，郭某在店鋪D下單購買其他絕版書3本。郭某收到貨后，于4月16日發出退款申請，理由為發錯貨，要求商家退款并支付貨款30%的不履行合同賠償金及價款5%的未按約定時間發貨賠償金。商家同意退款，但拒絕賠償。
2019年，4月15日，淘寶對郭某做出永久限制投訴的處罰措施；5月13日，淘寶對郭某做出永久限制購買的處罰措施。

郭某起訴至法院，要求淘寶賠償損失1萬元，解除其對其的投訴、購買限制，糾正賣家行為繼續發貨，以及賠禮道歉。

另查明，根據《淘寶平臺服務協議》約定：“您的購買行為應當基于真實的消費需求，不得存在對商品及/或服務實施惡意購買、惡意維權等擾亂淘寶平臺正常交易秩序的行為"；《淘寶網市場管理與違規處理規范》規定：淘寶會員存在濫用、惡意利用淘寶所賦予的各項權利損害他人合法權益、妨害淘寶平臺運營秩序等濫用會員權利行為的，淘寶網視情節嚴重程度可采取屏蔽評論內容、評分不累計、限制買家行為、查封賬戶等違規處理措施。

庭審中，郭某自述在出版社工作過，閑時在孔夫子舊書網幫賣過書。

法院判決：
一審法院判決如下：
1、郭某與淘寶成立服務合同關系，雙方應按照相關協議形式權利、履行義務，包括雙方簽署的服務協議和平臺規則等。
2、關于淘寶對郭某做出限制行為是否合理的問題。郭某作為一名從事二手圖書交易的經營者，其對絕版圖書的潛在價值、市場定價及稀缺度、需求量等市場行情都較為熟稔，同時，從案涉行為看，郭桂瓊對平臺商家超時未發貨的賠付規則及規則應用均較為熟悉，從其不斷下單又退款投訴的行為來看，郭某確有缺乏真實交易意愿，淘寶按照雙方合同、平臺規則對其做出處罰措施并無不當。

郭某不服，提起上訴。

二審法院判決如下：
關于淘寶對郭某做出限制行為是否合理的問題。郭某曾從事二手書售賣，對于二手書的稀缺性及市場保有量應有一定的認識；其在多次下單情況下，更應對于二手書無法按時發貨有進一步認識。然而，郭某仍在未與商家溝通確認是否有貨的情況下，大量采購，然后發起退款投訴，可見其對交易是否成功呈放任態度，主要目的是利用淘寶你退款流程便利實現牟利，淘寶對其做出限制投訴的措施并無不當。在淘寶對郭某做出投訴限制后不久，郭某仍頻繁購買并申請退款，要求賠償，淘寶據此認定郭某無真實交易合意，對其做出限制購買措施并無不當。

最終，二審法院判決駁回上訴，維持原判。

律師說法：
1、買家通過網絡平臺在商家處購買商品，與網絡平臺成立服務合同關系，與商家成立買賣合同關系，各方均應按照相關法律法規、協議等執行。其中作為買家有權在遵守相關規則的情況下提出退貨退款申請，但以存在真實交易目的為前提，否則容易被平臺判定為不存在真實交易目的，從而按照平臺規則限制相應權利。
2、本案涉及二手書買賣，二手書有價值有很大升值空間、數量有限故在大量采購的情況下無法按時發貨等特點。如買家具有相關從業經歷、或者多次交易的，則易被認定為明知二手書特點。在此種情況下，再以未能發貨等為由，在短時間內頻繁交易申請退款并要求賠償，違背一般消費者行為邏輯，從而被認定利用商品特點和平臺規則等牟利而非有真實的交易意圖。為保障健康的交易環境，平臺有權按照規則進行限制投訴、限制購買等措施。

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