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實習(xí)生江宇婧澎湃新聞采訪人員呂新文
近日，深圳市的李先生向澎湃質(zhì)量報告投訴平臺（https://tousu.thepaper.cn）反映，他2022年2月28日通過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”交易平臺購入了一部二手華為Mate Xs手機，花費6448元。3月4日收到手機后，他發(fā)現(xiàn)手機實際磨損程度與驗機評估報告不符，遂聯(lián)系客服將手機退回維修，但客服自始至終未給出明確的維修或解決方案。
3月30日，澎湃新聞就此事聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)交易平臺，次日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺回復(fù)稱，出于對用戶體驗感的考慮，公司決定在給消費者退貨退款的基礎(chǔ)上，再額外補償消費者五百元。
手機實物圖受訪者提供
消費者反映
李先生稱，他2月28日通過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺購入一部二手華為Mate Xs手機，花費6448元。他在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺上瀏覽到的“驗機評估報告”顯示，該手機除音量減鍵彈性差以外，無任何瑕疵。但3月4日收到手機后，他卻發(fā)現(xiàn)手機實際的磨損程度與該報告不符。
李先生提供的手機實物圖顯示，手機的邊框有一定程度的掉漆現(xiàn)象，且手機屏幕還有幾個大小不一的凹陷。
李先生表示，在經(jīng)過“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺客服同意的前提下，他3月5日將手機寄回維修中心。3月7日，平臺顯示手機已維修完成，會盡可能在3天內(nèi)將手機寄出。但客服回復(fù)他，該筆訂單屬于七天無理由退貨退款的范圍，請他直接申請退款即可。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺最大的亮點就是該平臺的驗機評估報告，我也正是因為這一點，才選擇在該平臺進行購買。沒想到，平臺出具的是虛假驗機報告且對消費者沒有表現(xiàn)出一絲歉意。”李先生說，在手機退回后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺通過不同地區(qū)的電話號碼聯(lián)系他，堅持“不滿意就退貨”的說辭，“我買手機不是為了退貨的，希望平臺對貨不對版的情況給個說法” 。
平臺出具的驗機報告受訪者供圖
企業(yè)回應(yīng)
接到李先生的投訴后，澎湃新聞就此事聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺官方客服。該客服稱，訂單處理情況有待核實，將在24小時之內(nèi)將處理結(jié)果反饋給媒體。
3月31日，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺的公關(guān)聯(lián)系澎湃新聞表示，在消費者聯(lián)系客服要求退貨的第一時間，客服就通過了這一申請，并給予了消費者“退貨退款”的解決方案。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺出售的“二手手機”是向消費者提供一年質(zhì)保服務(wù)的，但李先生的訂單屬于“七天無理由退貨退款”的范圍，所以手機無法進行質(zhì)保維修。
關(guān)于消費者提出的“虛假驗機報告”，該公關(guān)回復(fù)稱，消費者關(guān)于“質(zhì)檢報告中的各項判定”可能是與平臺標(biāo)準(zhǔn)存在差別的，且平臺的驗機報告中附有手機的實物圖，若消費者收到貨確實不滿意，平臺提供七天無理由退貨退款的服務(wù)，“出于對‘用戶體驗’的考慮，公司最終提出除盡快退款外，再額外給予消費者五百元的現(xiàn)金賠償” 。
責(zé)任編輯：湯宇兵圖片編輯：金潔
校對：劉威

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