31日 ， 中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《直播電商購物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示 ， 消費(fèi)者對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多 ， 37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題 。
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消費(fèi)者對直播電商行業(yè)現(xiàn)狀不滿意的關(guān)鍵詞 。圖片來自中消協(xié)報(bào)告 。
隨著近年來“直播+電商”的網(wǎng)購方式快速發(fā)展 ， 越來越多的消費(fèi)者通過觀看網(wǎng)絡(luò)直播下單購物 。直播電商購物這一新業(yè)態(tài)從萌芽起步到快速發(fā)展的同時(shí) ， 也產(chǎn)生了一些新的消費(fèi)維權(quán)問題 。
為此 ， 中消協(xié)于2020年1到3月份組織開展了直播電商消費(fèi)者滿意度調(diào)查和購物體驗(yàn)活動(dòng) 。
調(diào)查結(jié)果顯示 ， 因社交直播間可以營造搶購氛圍 ， 增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因 ， 使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納；年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高 。但直播電商消費(fèi)中 ， 消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)較嚴(yán)重 ， 風(fēng)險(xiǎn)意識相對薄弱 。
消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息 ， “商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購物決策的關(guān)鍵因素；通過觀看直播轉(zhuǎn)化為購物的原因中 ， 60.1%的受訪者首選商品性價(jià)比高 。消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題” 。
調(diào)查還顯示 ， 消費(fèi)者通過直播購買商品目標(biāo)總體明確 ， 52.5%的受訪消費(fèi)者表示在直播購物時(shí)屬于半明確購物目標(biāo) ， 以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo) ， 僅有15.5%的受訪者表示無明確購物目標(biāo) ， 是作為消遣娛樂的方式來購買 。
從購物頻率及偏好來看 ， 超半數(shù)受訪消費(fèi)者購物頻率在每月一次及以上；購買的商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類 。
從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看 ， 消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié) ， 為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié) ， 為64.7分 。
受訪消費(fèi)者對于主播是否就是經(jīng)營者的問題認(rèn)知較為模糊 ， 但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多 。
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直播電商購物全流程滿意度 。圖片來自中消協(xié)報(bào)告 。
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看 ， 有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購物中遇到過消費(fèi)問題 ， 但僅有13.6%的消費(fèi)者遇到問題后進(jìn)行投訴 。許多消費(fèi)者遇到問題沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會(huì)比較復(fù)雜或耗費(fèi)時(shí)間 。
中消協(xié)建議 ， 嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為；明確直播電商各類經(jīng)營者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營者責(zé)任義務(wù)；聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn) ， 加強(qiáng)對主播群體的規(guī)范管理 ， 主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；消費(fèi)者要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識和維權(quán)習(xí)慣 。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示 ， 中消協(xié)和各級消協(xié)將重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營商手法 ， 對問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)將適時(shí)進(jìn)行約談 ， 督促問題整改 ， 切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 。
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