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客服熱線服務(wù)：順豐速運(yùn)推薦率排名第一 ， 其次是郵政EMS與宅急送 。百世快遞和天天快遞均沒有客服熱線服務(wù)的推薦 。

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增值服務(wù)：德邦快遞推薦率排名第一 ， 第二是宅急送 ， 第三的是順豐速運(yùn) 。推薦率最低的是郵政EMS 。其他快遞公司在增值服務(wù)方面均沒有推薦 。

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本次針對(duì)快遞品牌下單便捷性、攬收服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)情況、收件標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)輸服務(wù)、派件服務(wù)、收費(fèi)情況和品牌服務(wù)這八個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行神秘顧客暗訪體驗(yàn) 。

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調(diào)查中 ， 關(guān)于下單后三小時(shí)取件1、宅急送：通過官網(wǎng)上的電話撥打接通后 ， 被告知必須要在APP中下單 。另外在羅湖區(qū)派件的時(shí)拒絕收件 ， 而坪山區(qū)和大鵬區(qū)APP下單后無人收件 。在寄出后快遞單號(hào)要后續(xù)與快遞員索要 。2、圓通快遞在羅湖區(qū)和龍華區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多次撥打電話 ， 均無人收件 。3、郵政EMS在坪山區(qū)無人收件 。4、申通快遞業(yè)務(wù)員拒絕收件 ， 并介紹我們轉(zhuǎn)用順豐快遞 。5、天天快遞在寶安區(qū)及鹽田區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)正在整改 ， 無人收件 。6、韻達(dá)快遞在光明區(qū)無網(wǎng)點(diǎn) ， 下單后無人收件 。神秘顧客體驗(yàn)過程中快遞人員著裝：郵政EMS、德邦快遞、順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞均有穿有明顯LOGO的工服 。

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體驗(yàn)過程中的身份證登記：順豐速運(yùn)和德邦快遞均有身份證登記要求 ， 而韻達(dá)快遞并沒有要求出事身份證進(jìn)行登記 。

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即日達(dá)服務(wù)體驗(yàn)情況：即日達(dá)方面 ， 在官網(wǎng)設(shè)有即日達(dá)服務(wù)的順豐速運(yùn)在本次調(diào)查中 ， 消委會(huì)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者在選擇快遞服務(wù)的時(shí)候考慮的主要因素是價(jià)格 ， 而在價(jià)格這一項(xiàng)中排名最后也就是費(fèi)用最貴的順豐速運(yùn) ， 卻是NPS口碑推薦指數(shù)與神秘顧客排名第一的品牌 ， 說明消費(fèi)者正逐步從價(jià)格方面向服務(wù)品質(zhì)方面轉(zhuǎn)變 ， 更注重快遞的攬收服務(wù) ， 投遞安全 ， 品牌形象及增值服務(wù)等因素 。另外在快遞員投遞快遞柜時(shí)是否有得到消費(fèi)者的授權(quán)問題上 ， 只有少數(shù)快遞員能做到 ， 這也是快遞品牌服務(wù)有待進(jìn)一步高的一個(gè)重要方向 。

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