想直接和人工客服“對話” ， 需要先耐心地聽上一段語音 ， 好不容易接通人工反映了網(wǎng)絡(luò)故障問題 ， 過了幾天還是沒有恢復(fù) 。9月14日 ， 家住武昌區(qū)螃蟹岬的葉先生向極目新聞反映 ， 因為電信寬帶沒有WiFi信號 ， 撥打10000號客服 ， 撥打幾次才轉(zhuǎn)接到人工服務(wù) ， 可過了四五天 ， 故障還是沒有排除 。
“家里WiFi信號突然中斷 ， 本想著打個電話就能解決 ， 沒想到的是 ， 不僅客服熱線轉(zhuǎn)人工很難 ， 而且即使后來好不容易接通了 ， 可四五天時間過去了 ， 故障也沒人解決 ?！比~先生無奈地說 。
9月10日晚 ， 葉先生回到家后 ， 發(fā)現(xiàn)家里的電信寬帶沒有WiFi信號 ， 于是他撥打10000號客服熱線反映問題 。可是讓葉先生沒想到的是 ， 電話接通后 ， 一兩分鐘內(nèi)一直是語音示 ， 無法轉(zhuǎn)接人工服務(wù) ， 考慮到當(dāng)天已是晚上 ， 他只好作罷 。
9月11日一大早 ， 葉先生又撥打了兩次10000號客服熱線 ， 可始終無法成功轉(zhuǎn)接到人工服務(wù) 。“語音示報故障投訴請關(guān)注微信公眾號 ， 可我關(guān)注后 ， 操作起來又很復(fù)雜 ， 根本搞不定 ?！比~先生憤憤地說 。
直到9點30分左右 ， 經(jīng)過層層的語音引導(dǎo) ， 葉先生終于打通了人工坐席 。10000號客服熱線人員回復(fù)說 ， 葉先生家附近的配電箱出現(xiàn)故障 ， 工作人員正在檢修 ， 預(yù)計10點24分可以恢復(fù)正常 。
文章插圖
葉先生供的通話截圖
截至9月15日上午10時 ， 葉先生說 ， 他家的WiFi仍然無法正常使用 。通過葉先生供的通話截圖 ， 極目新聞采訪人員看到 ， 9月11日7時53分和9時10分 ， 撥打了兩次10000客服 ， 兩次通話均在2分鐘以上 。
9月15日7時08分 ， 極目新聞采訪人員致電10000客服 ?！澳壳笆且归g緊急服務(wù)時間……”經(jīng)過一段自助服務(wù)醒和語音引導(dǎo)后 ， 采訪人員說出“轉(zhuǎn)人工” ， 接通了人工坐席 ， 不過沒有客服回應(yīng) 。接著 ， 采訪人員收到10000短信：客戶您好 ， 當(dāng)您本次服務(wù)沒找到人工時 ， 您也可以關(guān)注微信公眾號“中國電信湖北客服” ， 輸入“客服”兩個字 ， 我們將為您供圖文并茂的互聯(lián)網(wǎng)人工服務(wù) 。
7時15分 ， 采訪人員第二次撥打10000 ， 這次用了50秒成功轉(zhuǎn)接到人工話務(wù)員 。電信客服介紹 ， 夜間也有客服值班 ， 一般會供緊急服務(wù) ， 24小時內(nèi)均有工作人員接聽 ， 不會沒有人 ， 不過晚上上班人數(shù)會少一些 ， 其他用戶可能先轉(zhuǎn)到人工 ， 會有等待中狀態(tài) ， 建議用戶多打幾次 。
“為轉(zhuǎn)接人工聽上幾分鐘的等待音樂都是家常便飯 。”“耐心 ， 是成功打通客服電話的必備條件 ?！庇芯W(wǎng)民如是調(diào)侃道 。
據(jù)了解 ， 不少客服電話的語音系統(tǒng)都層層分級、項目繁多 ， 人工服務(wù)往往被放在最后面 。市民必須仔仔細細聽好語音示 ， 一步步操作才能找到 ， 如果操作失誤 ， 很可能前功盡棄 ， 只能退回去重新操作 。
對此 ， 有市民呼吁 ， 轉(zhuǎn)人工不應(yīng)成為難題 。自助服務(wù)固然是大勢所趨 ， 但人工服務(wù)同樣不可或缺 ， 畢竟 ， 語音服務(wù)分類再細 ， 都無法滿足消費者的多樣化需求 。尤其對于老年人來說 ， 聽不懂語音示的各種專業(yè)術(shù)語 ， 而更習(xí)慣于和客服人員直接交流溝通 。
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