錯(cuò)誤的回復(fù)：“對(duì)不起，我們沒(méi)法控制街道上的噪音 。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間 。”
正確的回復(fù)：“我們對(duì)您受到的干擾表示真誠(chéng)的抱歉 。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動(dòng) 。您下次到訪我們酒店時(shí)可提出要求，我們將很樂(lè)意為您提供一間更安靜的東向的客房 。
要是投訴是關(guān)于價(jià)格太高，該如何處理？
這個(gè)問(wèn)題可能更多地在于客人的認(rèn)知價(jià)值，而不是定價(jià) 。
旅行者對(duì)你的目的地或者酒店的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也許并不了解 。請(qǐng)不要急著對(duì)他們說(shuō)教 。如果客人認(rèn)為他們的錢(qián)花得不值，你也有一定責(zé)任，應(yīng)該表示抱歉 。
錯(cuò)誤的回復(fù)：“我們的酒店并非您所說(shuō)那樣‘在剝削客人’ 。如果您經(jīng)常旅游，就會(huì)明白我們還遠(yuǎn)不是這個(gè)地區(qū)最貴的酒店 ?！?br />
正確的回復(fù)：“我們的酒店價(jià)格與本地區(qū)其它同類(lèi)型酒店的價(jià)格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的 。不過(guò)，看來(lái)我們并沒(méi)有達(dá)到您的期望值，我們也對(duì)此深感抱歉 。”
此類(lèi)回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見(jiàn)是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店 。
3、顧客無(wú)理由情緒化的攻擊和否定
不說(shuō)明原因，僅僅表達(dá)態(tài)度的差評(píng)并不難破 。
首先不應(yīng)一直為酒店辯護(hù)，而應(yīng)虛心詢(xún)問(wèn)為何產(chǎn)生如此不好的評(píng)論，告知如何有任何問(wèn)題可以及時(shí)咨詢(xún)前臺(tái)，酒店愿意盡心提供服務(wù)，讓客人度過(guò)愉快的時(shí)光 。
文章插圖
03
點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧
1、4類(lèi)典型不當(dāng)?shù)幕貜?fù)方式
1、復(fù)制粘貼回復(fù)模板
部分OTA運(yùn)營(yíng)人在回復(fù)點(diǎn)評(píng)時(shí)，喜歡偷個(gè)懶，要么做幾套模板反復(fù)用，要么就直接粘貼上一條回復(fù) 。
2、回復(fù)開(kāi)頭長(zhǎng)篇大論
舉個(gè)例子，攜程APP展示的酒店回復(fù)只有前2行，剩余回復(fù)文字會(huì)被折疊，酒店要把關(guān)鍵點(diǎn)，比如向客人表達(dá)歉意或介紹事實(shí)/賣(mài)點(diǎn)，盡量能通過(guò)前2行有所體現(xiàn) 。
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如果你的開(kāi)頭全是諸如下面這樣沒(méi)有太多意義的話(huà)——“尊敬的客人您好！歡迎您入住xxx酒店，您能入住是我們的榮幸，但沒(méi)能讓您入住感到滿(mǎn)意是我們的歉意……”那么，客人可能很難有興趣去“展開(kāi)”回復(fù)的全文來(lái)看了 。
3、差評(píng)回復(fù)強(qiáng)行自夸
哪怕客人點(diǎn)評(píng)中怒火滔天，商家的回復(fù)中依舊夸自己有多么多么好，介紹自己的特色與賣(mài)點(diǎn)，看起來(lái)極其不尊重客人 。
4、隔了幾天才回復(fù)
一家酒店每天可能有數(shù)百乃至上千的客人進(jìn)入詳情頁(yè)瀏覽，未回復(fù)的差評(píng)每多停留1小時(shí)，被其他客人看到的概率就更大，無(wú)回復(fù)的差評(píng)可能直接導(dǎo)致大量客戶(hù)流失 。
2、中差評(píng)回復(fù)方式
1、衛(wèi)生、設(shè)施、服務(wù)等事實(shí)類(lèi)差評(píng)
對(duì)于客人提出與事實(shí)相符的差評(píng)，酒店本身確實(shí)存在問(wèn)題，在發(fā)現(xiàn)點(diǎn)評(píng)后酒店應(yīng)該及時(shí)自查，對(duì)于可以立刻改進(jìn)的問(wèn)題要第一時(shí)間處理，及時(shí)將改進(jìn)措施展示在酒店回復(fù)里，并強(qiáng)調(diào)不會(huì)再出現(xiàn)此類(lèi)情況 。
2、性?xún)r(jià)比、不好吃等主觀類(lèi)差評(píng)
這類(lèi)問(wèn)題更多在于客人的認(rèn)知價(jià)值，很多是偏主觀，他們可能覺(jué)得自己的錢(qián)花得不值得 。酒店回復(fù)不要急于對(duì)他們說(shuō)教，也需要表達(dá)一定的歉意，同時(shí)強(qiáng)調(diào)酒店的核心賣(mài)點(diǎn) 。
3、好評(píng)的回復(fù)方式
1、回復(fù)思路
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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