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凡是做酒店的，都碰到過(guò)顧客差評(píng)，差評(píng)看起來(lái)是一個(gè)危機(jī)，在我們看來(lái)正相反，差評(píng)是一個(gè)創(chuàng)造客人和你更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì) 。
因?yàn)楫?dāng)差評(píng)客戶（除了惡意差評(píng)）得到了你適當(dāng)回應(yīng)，有七成的客戶都會(huì)改變他的負(fù)面態(tài)度，并且在這過(guò)程中有一部分的客戶會(huì)變成酒店的忠誠(chéng)客戶 。
設(shè)想一下，今天你要去獲取新客戶，需要花多少的成本多少的代價(jià)，但是現(xiàn)在這些差評(píng)用戶，卻是離你最近的潛在忠誠(chéng)用戶 。
為什么這么說(shuō)？這背后，其實(shí)也來(lái)自于一個(gè)心理學(xué)的效應(yīng)，叫『觀察者效應(yīng)』 。
觀察者效應(yīng)，就是讓他人覺得你在乎他 。當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品有了擁有感，他就很容易變成你的忠實(shí)用戶 。
那么如何通過(guò)點(diǎn)評(píng)回復(fù)讓客戶愿意成為你的忠實(shí)用戶？
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01
顧客為什么會(huì)給你差評(píng)
首先從客戶原因出發(fā)，除了惡意差評(píng)，客戶為什么會(huì)愿意花那么多時(shí)間和精力在平臺(tái)上辛辛苦苦的寫一條差評(píng)給你？
深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是對(duì)酒店的某些事物不滿意 。愿意花時(shí)間寫出來(lái)，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視 。
不管顧客的出發(fā)點(diǎn)如何，對(duì)于一個(gè)有溝通欲望的顧客，我們都不能視若無(wú)睹 。哪怕出于禮貌，也要有一個(gè)快速簡(jiǎn)單的回應(yīng) 。
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面對(duì)不同類型的差評(píng)，我們應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)策略 。
02
常見的差評(píng)類型及應(yīng)對(duì)策略
面對(duì)差評(píng)，酒店管家首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對(duì)客人的到來(lái)，和提出了建議，表示感謝 。根據(jù)實(shí)際情況解釋誤會(huì)或者誠(chéng)懇道歉，并提出改進(jìn)措施 。
常見的差評(píng)，往往有以下三類：
1、酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面導(dǎo)致
這種情況下，如果確實(shí)是酒店本身的錯(cuò)，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠(chéng)懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問(wèn)題，并針對(duì)顧客的問(wèn)題或抱怨提供一個(gè)解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來(lái)解決問(wèn)題 。
回復(fù)差評(píng)的語(yǔ)氣要嚴(yán)肅，認(rèn)真 。請(qǐng)注意：如果在回復(fù)中說(shuō)到會(huì)跟進(jìn)解決，給到客人答復(fù) 。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人 。說(shuō)到而沒(méi)有做到的酒店，會(huì)激化客人的不滿之心 。
特別注意，不要太多的在回復(fù)中說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆绞?，以免被之后的客人看到，作為一種慣例 。
2、由于顧客誤會(huì)導(dǎo)致
遇到這樣的評(píng)價(jià)，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮 。千萬(wàn)不要指責(zé)評(píng)論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌；
由于誤會(huì)而給的差評(píng)，并非惡意中傷 。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的 。
錯(cuò)誤的回復(fù)：“說(shuō)好聽點(diǎn)，你純粹在捏造事實(shí)；說(shuō)難聽點(diǎn)，你是企圖詆毀我們的良好聲譽(yù)！
正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對(duì)不是我們的待客之道 。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法 。
要是評(píng)論者所說(shuō)為真，問(wèn)題也無(wú)法解決，該怎么辦？
要保持透明度 。承認(rèn)這是確實(shí)存在的問(wèn)題，但需要一些時(shí)間去解決，并表示抱歉 。
如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、房間設(shè)計(jì)缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來(lái)期望，從而減少投訴 。
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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