二、接聽(tīng)電話的四個(gè)要求
飯店來(lái)往的客人很多，因此服務(wù)員接聽(tīng)電話也應(yīng)做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以樹(shù)立本店形象 。
1．要正確使用稱呼
（1）按職務(wù)稱呼 。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長(zhǎng)、王科長(zhǎng)、吳博士等 。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長(zhǎng)等 。如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼 。
（2）按年齡稱呼 。在無(wú)法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等 。
（3）按身份稱呼 。如果電話是軍隊(duì)打來(lái)，對(duì)方報(bào)了姓氏或職位或軍銜，應(yīng)按軍銜級(jí)別稱呼，如師長(zhǎng)、團(tuán)長(zhǎng)、連長(zhǎng)、將軍等 。暫時(shí)不清楚軍銜的官員可統(tǒng)稱“首長(zhǎng)” 。對(duì)無(wú)軍銜的士兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國(guó)內(nèi)軍人) 。對(duì)國(guó)內(nèi)地方官員，如知道職務(wù)的應(yīng)按職務(wù)稱呼，如不知道職務(wù)的可統(tǒng)稱先生，也可稱同志 。如對(duì)對(duì)方的情況一概不清楚時(shí)，對(duì)方是男士應(yīng)稱先生；如對(duì)方是女士，應(yīng)先向?qū)Ψ皆儐?wèn)“請(qǐng)問(wèn)我應(yīng)該怎樣稱呼您呢?”然后根據(jù)對(duì)方提供的資料選擇稱呼，千萬(wàn)不可隨意稱呼對(duì)方，以免造成誤會(huì) 。
2．正確使用敬語(yǔ)
電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等 。
3．對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚第一，全面進(jìn)行話務(wù)員用語(yǔ)培訓(xùn)，從細(xì)節(jié)入手，提高話務(wù)員工作效率 。
第二，對(duì)轉(zhuǎn)崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在其上崗后進(jìn)行抽查，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)化培訓(xùn)工作
第三，邀請(qǐng)投訴客戶服務(wù)進(jìn)行評(píng)議，探索持續(xù)改進(jìn)服務(wù)的方式與方法，使意見(jiàn)建議的搜集與反饋機(jī)制得到不斷完善 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

• 2020最新群營(yíng)銷方案和平臺(tái) 群推廣的方式
• 社區(qū)元宵節(jié)活動(dòng)方案怎么做-傳統(tǒng)節(jié)日
• 5個(gè)方面慨括房地產(chǎn)營(yíng)銷策劃方案 樓盤營(yíng)銷推廣策劃方案
• 教你8個(gè)方面制定高效推廣方案 推廣方案應(yīng)該有哪些方面
• 碩博教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 科培教育電話
• 新手必看母嬰店開(kāi)店流程 母嬰用品店投資創(chuàng)業(yè)方案
• 讓張藝謀自豪的方案 險(xiǎn)些被否：顛覆式“微火”清晰傳達(dá)低碳環(huán)保理念
• 二月二龍?zhí)ь^活動(dòng)方案舉例
• 抗幽門螺桿菌的治療方案
• 食品倉(cāng)儲(chǔ)管理方案 食品倉(cāng)儲(chǔ)管理作業(yè)流程