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FAQ（常見問題解答）文檔往往在企業(yè)用戶獲取和客戶維護上扮演著重要的角色，但也存在部分企業(yè)不加以重視或不知道如何制作一個FAQ文檔，因此本文將跟大家梳理梳理制作FAQ的那些事，其中將以Baklib為演示案例！
首先，我們來看看什么是FAQ（常見問題解答）？ FAQ是英文Frequently Asked Questions的縮寫，中文意思就是“經(jīng)常問到的問題”，或者更通俗地叫做“常見問題解答” 。FAQ是當前網(wǎng)絡上提供在線幫助的主要手段，通過事先組織好一些對用戶可能的高頻率提問進行問答，并發(fā)布在網(wǎng)頁上為用戶提供咨詢服務。
以此，實現(xiàn)用戶自助解決產(chǎn)品使用問題，也提高了企業(yè)管理效率，降低了企業(yè)運營成本。
FAQ（企業(yè)常見問題）的作用
將FAQ文檔發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站上具體有以下幾點好處：
1.節(jié)約時間。面對大量的用戶電話訪問或電子郵件、社交媒體賬號的查詢，會使企業(yè)難以應付，同時，若顧客未能及時得到回復，可能還會出現(xiàn)退貨或差評的危機。而如果將大量用戶想咨詢的高頻常見問題整理起來，統(tǒng)一進行解答并發(fā)布在企業(yè)網(wǎng)站上供顧客自助查詢，那么問題就迎刃而解了。
2.獲取顧客信任，樹立良好的企業(yè)形象。為用戶解決產(chǎn)品使用問題，關(guān)心并維護顧客的購買體驗，將有助于贏得用戶的信任，樹立一個負責任的企業(yè)形象。
3.好的FAQ文檔也有助于提升企業(yè)SEO 。搜索引擎喜歡為常見問題提供良好答案的內(nèi)容，因此如果企業(yè)在網(wǎng)站上能很好地回答了問題，那么將有助于提升企業(yè)的SEO 。
4.為企業(yè)帶來流量以及有助于企業(yè)獲取新客戶。百度的目標是提供問題的答案。如果企業(yè)能將文本以問答形式呈現(xiàn)，并被百度等搜索引擎收錄，那么這將帶來巨大的流量提升。
一個好的常見問題頁面也能讓客戶有增加購買該產(chǎn)品的信心，例如下圖所示的常見問題解答頁面，就為用戶提供了很好的產(chǎn)品咨詢和了解渠道。
FAQ（常見問題解答）內(nèi)容來源
1.用戶關(guān)心的問題
很明顯，在制作FAQ前，你需要知道用戶真正關(guān)心的問題是什么？或者用戶高頻率咨詢的問題是什么？這時可以從企業(yè)客服那里了解情況，也可以查看企業(yè)對用戶咨詢開放的電子郵件收件箱或社交媒體賬號，看看哪些問題是經(jīng)常出現(xiàn)的。了解通常是什么讓顧客在購買前猶豫不決？他們可能有什么疑問？然后對這些問題一一進行解答并呈現(xiàn)在企業(yè)官網(wǎng)上，這樣不僅能節(jié)約大量回復時間，還能讓客戶放心購買。
2.參考競爭對手的網(wǎng)站
如果您是一家新企業(yè)或還沒有很多客戶查詢，可以考慮查看競爭對手網(wǎng)站上的常見問題解答網(wǎng)頁，以獲取制作FAQ文檔內(nèi)容的想法。
3.查看百度或搜狗等問答網(wǎng)站
例如，在百度瀏覽器中搜索有關(guān)于本企業(yè)業(yè)務的相關(guān)問題，以及相關(guān)問題的一系列長尾詞。通過這可以了解到用戶在產(chǎn)品使用時通常會咨詢哪些方面的問題。例如，下圖所示，通過搜索Baklib，我們可以看到用戶平時搜索最多的是關(guān)于”Baklib下載“等問題。
提示：常見問題解答應該包括一些關(guān)于行業(yè)或產(chǎn)品的一般問題，而不僅僅是關(guān)于企業(yè)業(yè)務咨詢的問題。例如，銷售童鞋的企業(yè)可能會回答這樣一個問題：“我如何測量我孩子的鞋碼？” 這樣一來，研究童鞋的人也會找到你回答的內(nèi)容，你也可以借此推廣自己的產(chǎn)品，為企業(yè)添加一名潛在客戶。
FAQ編寫技巧
在編寫FAQ時，你需要注意常見問題解答頁面應該簡單明了且易于客戶使用。具體編寫技巧如下：

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導!

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