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隨著電商的成熟，作為一個(gè)賣家，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的獲客成本越來(lái)越高，因?yàn)槌杀镜奶嵘?，越?lái)越多的淘寶賣家都知道了老客戶營(yíng)銷的重要性。我們?cè)谌粘５赇佭\(yùn)營(yíng)中也時(shí)常提起老客戶的作用，老客戶不僅僅可以提高我們的VU價(jià)值，更在新款測(cè)款破零中起到了不可估量的作用，在提高店鋪層級(jí)，提高轉(zhuǎn)化率，老客戶也都有著至關(guān)重要的作用。
學(xué)營(yíng)銷的賣家都知道，營(yíng)銷學(xué)中有一條黃金法則：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶 ?！睆倪@里我們可以看出，老客戶的重復(fù)購(gòu)買及轉(zhuǎn)介紹對(duì)淘寶店鋪的業(yè)績(jī)影響舉足輕重。老客戶的重復(fù)購(gòu)買，帶來(lái)不僅僅是利潤(rùn)成倍增加，而且還對(duì)店鋪的權(quán)重有很大的提升，這個(gè)也是2021年的一個(gè)核心。通過(guò)老客戶介紹，也會(huì)源源不斷的為我們的店鋪帶來(lái)新客戶，而且這一類客戶不需要我們費(fèi)盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因?yàn)樗麄兌紝?duì)產(chǎn)品十分了解和認(rèn)可。很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶，每隔一段時(shí)間店鋪也會(huì)專門針對(duì)他們進(jìn)行一些活動(dòng)，激活老客戶。因?yàn)槔峡蛻舻霓D(zhuǎn)化更高，維護(hù)成本卻更低。
一個(gè)資深的客服人員，在做好對(duì)新客戶的答疑解惑的同時(shí)，更應(yīng)該注重的是售后的維護(hù) 。通過(guò)好的售后服務(wù)不僅可以留住大量的老客戶，甚至通過(guò)專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。而且客服作為唯一一個(gè)和客戶直接接觸的電商崗位，很多和客戶的矛盾都是可以在這個(gè)環(huán)節(jié)化解的，一個(gè)優(yōu)秀的客戶，可以減少很多的售后問(wèn)題。大賣家的店鋪通常分工比較詳細(xì)，運(yùn)營(yíng)、美工、客服、庫(kù)管等等各個(gè)部門責(zé)任都很清楚，但作為中小賣家，尤其很多一人店或者夫妻店，都是一人多能，既要做好頁(yè)面設(shè)計(jì)，又要當(dāng)好客服，還要從事運(yùn)營(yíng)的工作。這也就造成了很多小賣家重運(yùn)營(yíng)請(qǐng)客服的情況。并且有的時(shí)候因?yàn)楣ぷ鞯默嵥?，?huì)在售后處理里帶著個(gè)人情緒，導(dǎo)致矛盾惡化。
有些人也會(huì)說(shuō)，現(xiàn)在靜默下單的比例很大，而且就算是有人咨詢，也是一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，售后只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶變成老客戶。財(cái)路哥給大家總結(jié)了一下八條售后軍規(guī) 。
1、快遞破損問(wèn)題如何處理
圖1（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
淘寶賣家，尤其是做易碎品生意的賣家，快遞破損，是最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒(méi)有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。所以不要和買家爭(zhēng)執(zhí)，確實(shí)產(chǎn)品確實(shí)損壞，先對(duì)買家給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，更不要在快遞給自己解決以后在給客戶解決。因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。
2、做好貨物跟蹤
適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這個(gè)現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用（物流-異常包裹），他可以直接提示問(wèn)題件。
圖2（此圖來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣家告訴買家原因，以緩解和防止買家因?yàn)榈却瑢?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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