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剛剛 ， 在第十三屆阿里日集體婚禮環(huán)節(jié)上 ， 阿里巴巴集團董事會主席兼首席執(zhí)行官張勇在向102對新人證婚時表示 ， “大家最重要是做好彼此的CCO（首席客戶官） ， 用心了解傾聽 ， 才能做到彼此欣賞、關(guān)愛、尊重乃至彼此包容 ?！睆堄戮实淖C婚詞蘊含了豐富的哲理 。
阿里巴巴員工首屆“口罩”集體婚禮現(xiàn)場
夫妻最重要的是“做好彼此的CCO”
2020年的阿里日 ， 也恰逢母親節(jié) ， 在當天上午的云上“親友見面會”之后 ， 在阿里集體婚禮 ， 張勇再度代表阿里 ， 表達了對員工父母和家人的感恩之情 。“17年前非典來臨的時候 ， 正是因為有了家人的支持 ， 阿里人才能抗擊病魔服務(wù)客戶 ， 才有了今天的阿里 ， 這也是510阿里日的由來 ?！?br /> 用經(jīng)營家庭和公司作比 ， 在張勇看來 ， 而且夫妻二人“互為客戶、互為員工 ， 也共同擔(dān)任家庭的股東 ， 要像公司一樣用心運營 。而運營最重要的 ， 是能傾聽、了解對方的聲音 ， 做好彼此的CCO（首席客戶官） ， 才能做到彼此的欣賞、關(guān)愛、尊重乃至彼此包容 。”
張勇為新人致辭
張勇口中的CCO是什么？
在阿里巴巴集團內(nèi)部 ， CCO是公認的“最有權(quán)力的部門” ， 讓它顯得相當“神秘” 。其實 ， CCO在阿里巴巴即是首席客戶官的簡稱 ， 也代指其所率領(lǐng)的阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群 。十八年來 ， 阿里巴巴從未停止過對客戶體驗的投入和發(fā)展 ， 其重視程度遠超外界想象 。
在全球范圍內(nèi) ， 阿里巴巴是唯一或為數(shù)極少的有專職CCO團隊的公司 。要求客服不僅要懂業(yè)務(wù) ， 具備高情商 ， 在調(diào)解商家與消費者之間的問題之外 ， 還要具備洞察體驗問題 ， 反推內(nèi)部流程、產(chǎn)品改善的能力 。
“阿里有一支軍隊叫阿里鐵軍 ， CCO應(yīng)該就是阿里柔軍” ， 因為馬云的這句話廣為流傳 ， CCO也被稱為“阿里柔軍” 。柔指的是服務(wù)體驗的溫暖有愛 ， 講究體驗；軍指的是對“客戶第一”的堅守 ， 以及被智能和技術(shù)武裝的 ， 是最有戰(zhàn)斗力的一群人 。
對于今天的阿里巴巴來講 ， CCO不是一個服務(wù)團隊 ， 它是這個公司最核心、最靈魂的部分 ， 是客戶第一價值觀落地的保障組織 。
新娘孟蝶和新郎尹大偉
CCO人：因為共同抗疫找到另一半
集體婚禮上 ， 阿里CCO客服小二孟蝶和阿里云小二尹大偉 ， 是一對阿里巴巴典型的“抗疫新人” 。
在過去的幾個月里 ， 孟蝶體現(xiàn)出阿里柔軍的多面性 ， 化身客服小超人 ， 幫武漢警察買抗菌燈、護目鏡、為滯留海外的客戶解決機票 ， 為火神山手機摔壞的建筑工人找手機并托人送到；找奶粉、找藥品……每天要工作十來個小時 ， “自己都沒想到能有這么大能量” 。尹大偉則保證了達摩院智能疫情機器人五天之內(nèi)上線 ， 讓病例確診時間縮短到半小時 。
一路的彼此打氣 ， 包容安慰 ， 讓這對90后年輕人覺得 ， “疫情 ， 讓我們更加堅信 ， 彼此是攜手走完余生的人 ?！?br /> 就像張勇在證婚詞里所說 ， “2020年一定會被寫入歷史 ， 這樣一場獨一無二的口罩婚禮 ， 這樣一個特殊的阿里日 ， 也會被我們記住 ?！?/p>

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