更明智的做法，問對問題，然后不斷細分拆解問題，使之更加具體和清晰，并在問問題的過程中明確知道指向的人 。
- 最初問題是：“如何提升用戶留存率？”
- 具體一點：“如何讓看到營銷物料的用戶進入社群并留下來？”
- 翻譯：“如何為所有用戶打標簽，并根據(jù)標簽在社群中提供個性化服務，提升留存率？”
- 執(zhí)行：“xx來使用xx工具，為不同標簽的用戶提供不同服務，從而提升用戶留存率？”
在實際場景中，運營的問題提給銷售，銷售的問題提給產品，產品的問題提給市場，市場的問題提給管理 。這樣的錯位情況在現(xiàn)實中并不少見 。
比如在一家公司，出于拓展新客戶的需求，采購了一款能“利用大數(shù)據(jù)技術全網(wǎng)搜索新銷售線索”的軟件 。但真正使用之后，公司的銷售發(fā)現(xiàn)，雖然軟件確實每天都給到了大量的新線索，但其中高質量的線索寥寥無幾 。本來公司希望新線索帶來新增利潤，但因為銷售人員每天花大量的時間篩選線索，反而導致服務老客戶的時間減少，銷售量反而短期內有所下降 。
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衡量投入產出比SaaS行業(yè)有一句格言：“業(yè)務才是核心，SaaS只是工具” 。但從商業(yè)的角度講，企業(yè)購買SaaS的成本也是成本，有時這樣的成本還很高（比如BI、ERP等產品就價格高昂） 。這些產品往往與企業(yè)的核心業(yè)務息息相關，采購風險很大 。
目前，SaaS行業(yè)的普遍收費模式包括：按團隊規(guī)模收費、按使用人數(shù)收費、按套餐分級收費、按效果付費、按使用時長收費、按功能增值付費、一次性買斷付費和定制收費等 。第二年除了持續(xù)訂閱費用外，還可能產生功能更新、產品升級、售后服務、培訓課程等費用 。
這些收費方式往往互相混合 。比如智能客服產品網(wǎng)易七魚采取統(tǒng)一的按照座席收費的模式，專業(yè)版本年費為3888元/座席/年 。阿里小蜜的收費有流量、座席、功能三種計費模式，專業(yè)版本年費（2388/年）+座席包（2256元/年*1個）+流量包（188元./個*5個）=6000元/年 。
傳統(tǒng)的ROI有兩個計算公式：ROI=利潤/投資×100%，ROI=(成本降低+收入增長)/總成本 。移植到企服領域：購買工具的成本可以算作總成本，企業(yè)通過使用工具后的收益可以替換為（成本降低+收入增長） 。前者好說，后者真的可以得出標準的一個數(shù)據(jù)嗎？
Gartner曾對營銷領域CRM工具的ROI進行考量，認為除了可見的成本和營收指標外，CRM還未企業(yè)帶來更多隱形的利益 。如滿足需求、風險管理、先發(fā)優(yōu)勢等
可見現(xiàn)實中，ROI計算公式無法直接套用到企服領域 。就比如智能客服產品，企業(yè)初期采購的目標可能是降低人力資源成本 。但在現(xiàn)實中，智能客服不僅通過替代人工客服降低雇傭成本，還體現(xiàn)在兩者相互融合，顯著提升成單率的收入增長部分 。
目前行業(yè)比較推崇的是用戶價值計算公式 。這種計算方式也許更加符合廠商的期待 。但對于企業(yè)來說，財務指標仍然是說服老板的第一理由 。隨著產品和數(shù)據(jù)埋點更加完善，也許會有更多可衡量、可監(jiān)測、可追蹤的數(shù)據(jù)，總有一天企業(yè)ROI將獲得更加精準的計算方式 。
用戶價值
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編輯點評：雖然對于需要采購SaaS的企業(yè)來說，雖然市場上可供對比選擇的產品越多，但并不意味著選擇更容易，反而因為選項增加而進入“HARD”模式 。而在目前的市場環(huán)境中，過去采購軟件的陷阱，仍然困擾新一代采購者 。企業(yè)要想避免為不合適的軟件買單，必須要看到產品背后的人、業(yè)務和方法 。
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