平安銀行的AI客戶經(jīng)理入場助攻 ， 可以提供在線和外呼兩大AI機(jī)器人能力 ， 以“績效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”的客戶經(jīng)理為原型 ， 打造專業(yè)的AI智能服務(wù) ， 根據(jù)客戶實(shí)際需求 ， 智能、動態(tài)匹配渠道、產(chǎn)品、服務(wù) ， 持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營動作 。
以AI的硬度持續(xù)打造服務(wù)的溫度——用戶自然紛至沓來 ， 平安銀行相關(guān)智能服務(wù)覆蓋客戶數(shù)量 ， 相較于年初凈增50%；其財(cái)報(bào)顯示 ， 2021年上半年 ， AI 外呼規(guī)模達(dá) 64 萬通 ， AI 營銷模型實(shí)現(xiàn)商機(jī)挖掘超 27 萬條；而作為技術(shù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠桨层y行“AI客戶經(jīng)理(小安)功能” ， 也獲得了德國漢諾威工業(yè)設(shè)計(jì)論壇“iF設(shè)計(jì)獎”中“線上體驗(yàn)設(shè)計(jì)獎”和“2021年度中國服務(wù)設(shè)計(jì)優(yōu)秀案例”提名獎 。
顯然 ， 以無邊界場景匹配有溫度服務(wù) ， AI助攻必不可少 ， 以此精準(zhǔn)命中用戶需求 ， 讓用戶所要即所得 ， 微觀上求精求細(xì) ， 業(yè)績上才能做大做強(qiáng) 。
打造無邊體驗(yàn)
平安銀行的“AI客戶經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務(wù) ， 與人工服務(wù)高度協(xié)同 ， 通過算法 ， 優(yōu)化人工介入時間點(diǎn) ， 打通全產(chǎn)品線、全渠道、全觸點(diǎn) ， 為客戶提供提供“7X24小時”不斷點(diǎn)、不延遲、不排隊(duì)的隨地、隨需、隨時的沉浸式服務(wù) 。


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這一服務(wù)模式下 ， 平安銀行的大眾客戶可免受線下網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)久、APP用不會、電話客服耗時長等痛點(diǎn) ， 隨心所欲選擇“短信、語音、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻”等多種交互模式 ， 與銀行的服務(wù)專員及理財(cái)顧問發(fā)起交流互動 ， 通過極簡的人機(jī)交互體驗(yàn)和線上操作 ， 無縫銜接綜合金融解決方案 ， 享受“專屬客服不離身不離線”的全天候陪伴式服務(wù) 。
據(jù)平安銀行財(cái)報(bào)透露 ， 截止今年上半年 ， “AI+T+Offline”模式已上線超500個應(yīng)用場景 ， 月服務(wù)客戶超800萬人次 ， 其口袋銀行APP建立的空中柜臺模塊 ， 已經(jīng)可以覆蓋網(wǎng)點(diǎn)98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 。
后臺AI技術(shù)筑底有厚度 ， 產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配如劍有銳度 ， 專屬貼心服務(wù)如毯有溫度 ， 前中后端的配合協(xié)同之下 ， 業(yè)務(wù)增長自然水到渠成 。
“AI+T+Offline”新助攻下 ， 今年上半年 ， 平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤117.22億元 ， 同比增長46.3% ， 占比全行凈利潤66.7%；《財(cái)經(jīng)故事薈》復(fù)盤了各大銀行的財(cái)報(bào)發(fā)現(xiàn) ， 2021年上半年 ， 平安銀行零售業(yè)務(wù)收入和利潤在全行營收大盤中的占比 ， 不僅躍居股份行首位 ， 也登頂上市銀行榜首 。
AI是底層工具也是先進(jìn)生產(chǎn)力 ， 而“有溫度的金融服務(wù)”則是平安銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和檢驗(yàn)標(biāo)尺 ， 兩者相輔相成 ， 共同推動業(yè)務(wù)增長 ， 用心服務(wù)基礎(chǔ)零售覆蓋到的海量大眾用戶 。
AI新物種 ， 價(jià)值重估正當(dāng)時 在提供“有溫度的金融服務(wù)”業(yè)務(wù)目標(biāo)下 ， 平安銀行的AI濃度也日益高漲 ， 優(yōu)質(zhì)的科技本色盡顯 ， 價(jià)值重估也正待其時 。


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一直以來 ， 資本市場高看科技行業(yè) ， 低看金融行業(yè)是常態(tài) ， 但隨著金融和科技的邊界逐漸相融 ， 因循守舊的估值邏輯 ， 也亟待修正 ， 最近“公募一哥”張坤大幅加倉銀行股 ， 就是銀行業(yè)價(jià)值重估的嘹亮號角 。
尤其對于平安銀行來說 ， 在“AI+T+Offline”助攻之下 ， 平安銀行“AI濃度”持續(xù)走高 ， 再以評估傳統(tǒng)銀行的“老眼光”去衡量平安銀行的價(jià)值 ， 已不合時宜 。
從業(yè)務(wù)模型上來看 ， 傳統(tǒng)銀行的“存貸匯”提供的是單一的線形服務(wù) ， 業(yè)務(wù)領(lǐng)域狹隘 ， 用戶價(jià)值挖潛有限 。

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