服務(wù)的本質(zhì)是形成組織與顧客之間良好的交互關(guān)系 。
【如何理解服務(wù)的本質(zhì)】其目的是獲取雙向價值增值，組織通過服務(wù)獲取利潤 ， 顧客通過服務(wù)獲取收益 。而以服務(wù)作為組織核心價值觀所構(gòu)建起來的組織文化，就是服務(wù)文化 。
服務(wù)文化的本質(zhì)就是“讓顧客滿意” ， 即“顧客至上”和“顧客總是對的” ?！邦櫩椭辽稀彪[含四條服務(wù)宗旨：全體員工的服務(wù)規(guī)范必須遵守的準則，類似于企業(yè)理念；當(dāng)它與其他準則沖突時，以它為根本；多方位地為顧客服務(wù)，給顧客“最美好的消費感覺”；全體員工變“以我為中心”為“以他為中心” 。
“顧客總是對的”，一是指應(yīng)把顧客當(dāng)做一個友善的朋友；二是指顧客在消費中的不滿意之處正是企業(yè)不夠完美的地方，有利于企業(yè)收集信息；三是指當(dāng)員工與顧客發(fā)生摩擦?xí)r ， 其他顧客易與這位“受害顧客”站在一起，從而影響到企業(yè)的聲譽與形象 。因此，在與顧客發(fā)生摩擦?xí)r，企業(yè)要做的是首先把責(zé)任攬在自己的身上，然后采取解決的措施 。

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