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采訪人員 | 馬越元?dú)馍衷谂R近雙十一登上熱搜，不是因?yàn)槠放瞥Ｒ?guī)的市場(chǎng)推廣活動(dòng)，而是因?yàn)橐淮坞x奇的“薅羊毛”事件 。
編輯 | 牙韓翔
10月26日，有網(wǎng)友在社交網(wǎng)絡(luò)爆料稱，元?dú)馍值囊患姨詫毜赇佉驗(yàn)閮?yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，原價(jià)79元一箱（12瓶）的氣泡水，購(gòu)買3箱后一共花費(fèi)10.55元，平均每瓶?jī)r(jià)格不到0.3元；也有消費(fèi)者只花費(fèi)3到17元不等的價(jià)格，就買到了原本總價(jià)237元的氣泡水 。
很快，該店鋪中的全部商品鏈接已經(jīng)下架，并且放出店鋪公告稱“由于本店的一位運(yùn)營(yíng)同學(xué)操作出現(xiàn)了失誤，導(dǎo)致大量的超低價(jià)訂單遠(yuǎn)超過了小店實(shí)際擁有的庫存，由此造成的損失金額也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了本店的承受能力 。在這里我們懇請(qǐng)您能夠伸出援手，在后臺(tái)申請(qǐng)退款，幫我們這個(gè)小店度過難關(guān) ?！?br /> 10月26日當(dāng)天，元?dú)馍謱?duì)媒體回應(yīng)稱，“證實(shí)淘寶店鋪?zhàn)蛲沓霈F(xiàn)運(yùn)營(yíng)事故了，目前正在想辦法妥善處理 。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)中流傳的一張?zhí)詫殹霸獨(dú)馍置霘⑷骸钡慕貓D顯示，有客服以元?dú)馍止俜降赀\(yùn)營(yíng)的身份，解釋稱“由于媳婦臨盆忙著去醫(yī)院照顧，導(dǎo)致設(shè)置優(yōu)惠時(shí)設(shè)置錯(cuò)誤，給公司造成200多萬的損失”，并表示自己是“普通農(nóng)村家庭90后打工人”，懇請(qǐng)消費(fèi)者將訂單申請(qǐng)退款 。但元?dú)馍直硎驹摶貜?fù)并非出自官方客服 。
值得注意的是，該店鋪全稱為“元?dú)馍止俜降辍保称方?jīng)營(yíng)許可證中的經(jīng)營(yíng)者為元?dú)馍郑ū本┦称房萍加邢薰?，但屬于淘寶C店（個(gè)人店鋪），店鋪資質(zhì)一欄中顯示的消保金為1000元，與天貓的“元?dú)馍制炫灥辍庇泻艽蟮膮^(qū)別 。
不過網(wǎng)友對(duì)此的評(píng)價(jià)反饋不一 。有人認(rèn)為這是電商運(yùn)營(yíng)的優(yōu)惠設(shè)置錯(cuò)誤，也有不少聲音認(rèn)為，這次一次利用bug的事件營(yíng)銷 。
之所以被認(rèn)為是事件營(yíng)銷，在于“bug營(yíng)銷”幾乎成為了一個(gè)常見的套路——利用消費(fèi)者薅羊毛的心理，對(duì)商品進(jìn)行大量購(gòu)買，沖擊一波銷量的同時(shí)，也能完成巨大的流量曝光 。
譬如東航曾經(jīng)發(fā)生過的“白菜價(jià)機(jī)票事件” 。2018年11月17日，由于系統(tǒng)維護(hù)，用戶90元就能買到頭等艙的東航機(jī)票 。事故發(fā)生后，東航發(fā)布公告稱“系統(tǒng)維護(hù)時(shí)出售的所有機(jī)票全部有效，旅客可正常使用” 。
如果你關(guān)注直播帶貨，就會(huì)發(fā)現(xiàn)類似“價(jià)格錯(cuò)誤但吐血讓利粉絲”“賠本賺信譽(yù)”的劇情在不少直播間上演，為了達(dá)成銷售不惜演繹出各種夸張的劇情 。
而具體到元?dú)馍诌@一事件來說，有電商運(yùn)營(yíng)相關(guān)從業(yè)者猜測(cè)稱，此事亦有可能是與經(jīng)銷商的一次去庫存的合作，利用普通的淘寶C店制造聲量，在雙十一大促的關(guān)鍵營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，將流量導(dǎo)入到官方旗艦店 。同時(shí)也有分析稱，這很有可能是優(yōu)惠券錯(cuò)誤疊加導(dǎo)致的失誤，不像故意為之 。
從目前情況看，元?dú)馍直晦堆蛎氖录?，是否為預(yù)先策劃的營(yíng)銷事件仍無法定論 。而該事件的走向，仍然考驗(yàn)品牌的營(yíng)銷智慧 。
一個(gè)最為核心的問題是，被薅羊毛瘋狂下單的商品，元?dú)馍謺?huì)發(fā)貨嗎？
從法律的角度來說，如果賣家及時(shí)告知，或許可以減少損失 。
北京今是律師事務(wù)所主任吳萌告訴界面新聞，《民法典》第147條規(guī)定，基于重大誤解實(shí)施的民事法律行為，行為人有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)予以撤銷 。因此，如果因?yàn)椤皟r(jià)格設(shè)定失誤，導(dǎo)致重大誤解而訂立合同”，在民法典實(shí)施之后，依然是可以訴請(qǐng)進(jìn)行撤銷的 。
但另一個(gè)關(guān)鍵在于，消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障 。
從以往由bug問題導(dǎo)致的薅羊毛事件來看，有的公司主動(dòng)承擔(dān)失誤導(dǎo)致的損失同時(shí)賺取一波好感，而有的公司則干脆不發(fā)貨 。
吳萌進(jìn)而解釋稱，在實(shí)際生活中商家如果援引這一條而不向消費(fèi)者發(fā)貨，會(huì)引起相當(dāng)大的爭(zhēng)議 。
“首先是商業(yè)信譽(yù)受損 。因?yàn)閮r(jià)格設(shè)定錯(cuò)誤是商家單方原因，而消費(fèi)者無責(zé) 。如果商家拒絕發(fā)貨并向消費(fèi)者退款，等于讓消費(fèi)者承擔(dān)了商家的錯(cuò)誤成本，這會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的不滿，從而使品牌的商業(yè)信用受到嚴(yán)重?fù)p害 ?！彼硎荆m然因?yàn)橹卮笳`解可以撤銷合同，但這種撤銷權(quán)的行使必須訴諸法院或仲裁機(jī)構(gòu)，而非自主進(jìn)行 。而發(fā)貨與不發(fā)貨需要在很短時(shí)間內(nèi)作出判斷，商家不可能等待權(quán)威機(jī)構(gòu)做出結(jié)果再去處理 。
在他看來，合同可以撤銷，但并非免除賠償責(zé)任 。如果消費(fèi)者因?yàn)橐呀?jīng)付款或已經(jīng)下單而產(chǎn)生了其他損失，商家需要賠償 。
“如果商家主張合同可撤銷，則商家不但要退回已到手的貨款，還要承擔(dān)上述各種風(fēng)險(xiǎn)，得不償失 。如果商家咬牙發(fā)貨，僅僅是承擔(dān)毛利損失，但信譽(yù)保住了，而且反而有可能被認(rèn)為是守信而漲粉 。所以，商家如何選擇是一目了然的 ?！眳敲缺硎?。
而目前，“元?dú)馍止俜降辍苯o出的解決方案，仍然是請(qǐng)求消費(fèi)者主動(dòng)退款 。被大范圍關(guān)注后的元?dú)馍郑俜轿⒉┎⑽从腥魏谓忉尰蜓a(bǔ)償消費(fèi)者的聲明，那么看來它順勢(shì)抓住這個(gè)機(jī)會(huì)做品牌層面?zhèn)鞑ァ⒉┤∠M(fèi)者一波好感的機(jī)會(huì)已經(jīng)很小了 。
【元?dú)馍直晦堆蛎?00萬的運(yùn)營(yíng)事故，也考驗(yàn)品牌的營(yíng)銷智慧】
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