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（2）客戶生命周期管理企業(yè)肯定希望顧客可以多次購買其產(chǎn)品或者服務(wù)，因?yàn)楂@取一個(gè)新顧客的成本必然比留住一個(gè)老顧客的成本高很多。舉例：小王和小李是一對(duì)情侶，來到該酒店吃過一次飯，并注冊(cè)會(huì)員留下了其資料。該酒店掌握了資料后，就可以陸續(xù)的對(duì)其進(jìn)行營銷和服務(wù)了。比如每當(dāng)酒店推出情侶打折活動(dòng)時(shí)，就可以發(fā)送消息引導(dǎo)其到店消費(fèi) 。當(dāng)?shù)弥艘Y(jié)婚時(shí)，就可以引導(dǎo)其婚宴選擇在該酒店，甚者后續(xù)有寶寶后，其滿月酒宴也在酒店舉辦。當(dāng)企業(yè)掌握了客戶的詳細(xì)資料時(shí)，就可以在客戶生命周期的各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性的影響和服務(wù)，再服務(wù)客戶的同時(shí)，高企業(yè)的收入。三個(gè)支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù)舉例：小王和小李正在準(zhǔn)備結(jié)婚，結(jié)婚要拍一婚紗照。小王在某電視廣告上看到了“XX婚紗攝影”的廣告，感覺不錯(cuò)，于是拿起電話進(jìn)行了咨詢 ?；榧喌甑匿N售小徐詳細(xì)介紹了店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)，并邀請(qǐng)其到店參觀。最終小王訂購了婚紗店的價(jià)值1萬8的某餐并進(jìn)行了拍攝。最后再看成片的時(shí)候，小李對(duì)其中幾張照片修片不太滿意，于是婚紗店又為其重新修片，直到小李滿意為止。我們可以回顧一下，小王小李二人在以上整個(gè)過程中經(jīng)過了哪幾個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)：

小王看到婚紗店的電視廣告，打電話進(jìn)行了咨詢
銷售小徐對(duì)其進(jìn)行了詳細(xì)的介紹，并最終讓其下單購買
婚紗店進(jìn)行拍攝，并對(duì)修片不滿意的照片進(jìn)行了重新，直到滿意為止。

上面三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)正好對(duì)應(yīng)了三個(gè)支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù) 。

市場營銷，利用市場營銷手段進(jìn)行有效宣傳，目的是讓其產(chǎn)品服務(wù)信息送達(dá)到潛在客戶。
銷售，針對(duì)潛在客戶，進(jìn)行進(jìn)一步的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)換，目的是讓其下單購買。
客戶服務(wù)，服務(wù)客戶，并解答和解決客戶在售后出現(xiàn)的問題，目的是高客戶的滿意度和忠誠度，方便其進(jìn)行口碑傳播和后續(xù)消費(fèi) 。

而CRM系統(tǒng)就是借助信息技術(shù)讓這三個(gè)支柱實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，高其運(yùn)轉(zhuǎn)效率，從獲客、銷售、服務(wù)三管齊下，最大程度上高客戶的滿意度和忠誠度，升企業(yè)的收入。 02 總結(jié)CRM從不高深，也不神秘，也是逐漸成長，最終經(jīng)過市場檢驗(yàn)形成的一理論，并借助信息技術(shù)被發(fā)揚(yáng)光大。信息技術(shù)一直在快速發(fā)展，但其理念一直沒變。只要掌握了其理論，便能以不變應(yīng)萬變！

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