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什么是CRM？CRM又有什么作用呢？這篇文章將會通過一個中心，兩個核心和三個支柱詳細(xì)的分析了CRM以及CRM的作用。對CRM感興趣的小伙伴們可以進(jìn)來看一看。

文章插圖
入行產(chǎn)品坑近7年，最近4年一直從事CRM相關(guān)的產(chǎn)品工作，前后總共或參與或主導(dǎo)設(shè)計了幾CRM系統(tǒng) ?？硬攘瞬簧?，也收獲了一些關(guān)于CRM的經(jīng)驗。在此總結(jié)出來，權(quán)當(dāng)是對過去幾年的一個沉淀，也希望對您有所幫助！ 01 究竟什么是CRM？CRM理念是上世紀(jì)九十年代末有Gartner公司出，經(jīng)過后續(xù)不斷的發(fā)展，已經(jīng)逐漸被大眾接收并熟知。現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng) 。國內(nèi)外也涌現(xiàn)出很多CRM供應(yīng)商，比較著名的有國外的Siebel、Saleforce、國內(nèi)的銷售易、紛享銷客、EC等等。那究竟什么是CRM？其具體作用是什么呢？每個人理解可能都不一樣，有的說CRM就是營銷，有的說CRM就是客戶分類，有的說CRM就是銷售過程管理等，其實都對，但都不全面。CRM其實是經(jīng)過野蠻生長后，逐漸形成的一種理念——企業(yè)利用信息技術(shù)，幫助企業(yè)識別、發(fā)展、服務(wù)客戶，高客戶滿意度和忠誠度，從而升企業(yè)收入。CRM理念中我概括下來有一個中心、兩個核心點、三個支柱：一個中心是以客戶為中心，兩個核心點分別是：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理，三個支柱：市場營銷、銷售和客戶服務(wù) 。如何解讀呢？且聽我慢慢道來：一個中心：以客戶中心前面說了，CRM現(xiàn)在已經(jīng)成為所有盈利性企業(yè)所必備的系統(tǒng)了，為什么是盈利性企業(yè)呢？盈利性企業(yè)的首要任務(wù)就是要盈利賺錢。那么怎么才能賺錢呢？我們可以簡單用一個飯店的例子來說明：某飯店有多個菜品，油燜大蝦、宮保雞丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我們分別定義為：P1、P2、P3….Pn，那么該飯店的總收入R=X1*P1*C1+X2*P2*C2+……XnPn*Cn，其中，X為點某菜品的顧客數(shù)量，X為點某菜品的次數(shù) 。我們可以發(fā)現(xiàn)，要想高該公司的總收入，可以從以下幾方面入手：更多的X（更多的客戶）；更多的P（更多的產(chǎn)品）；更高的C（更高的購買次數(shù)）

更多的客戶，就需要我們積極的去宣傳，去營銷。
更多的菜品，前是我們得知道客戶喜歡什么，否則做出來的新品客戶不滿意，也就無法轉(zhuǎn)換為收入。
更高的購買次數(shù)，就需要客戶對我們產(chǎn)品有忠誠度，能持續(xù)的購買。

由此看出，一個盈利性企業(yè)必須要以客戶為中心，才能實現(xiàn)收入的持續(xù)增長。兩個核心：客戶細(xì)分和客戶生命周期管理（1）客戶細(xì)分還拿酒店舉例：

隨著顧客積累越來越多，顧客的特征也就越來越多，有的顧客喜歡吃酸甜口，有的喜歡吃辣。有的客戶3月過生日，有的是8月過生日，有的顧客是單身，有的是已經(jīng)結(jié)婚有孩子了。

針對這些情況，我們就可以從不同維度對顧客進(jìn)行細(xì)分了 ?？蛻艏?xì)分后又什么好處呢？好處很多，最重要的兩點我認(rèn)為是：

使客戶感受到個性化的服務(wù)：可以針對不同的客戶供不同的服務(wù)，讓顧客感受到”與眾不同“的貼心。比如飯店剛上了一個酸甜系的菜品，就可以針對喜歡吃酸甜口的顧客進(jìn)行推薦（同時避免推薦給喜歡吃辣的顧客，造成打擾）。
節(jié)省企業(yè)的資源：企業(yè)資源總是有限的，有了客戶細(xì)分后，就可以精細(xì)化個性化的營銷和服務(wù)，避免資源浪費。
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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究竟什么是CRM？ crm是什么意思

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