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定義5
客戶關系管理是現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術的完美結(jié)合。CRM是以“客戶”為中心， “銷售團隊管理”為核心，流程和執(zhí)行為訴求的企業(yè)級“企業(yè)運營管理”平臺。在這個定義中， CRM是企業(yè)運營的一個平臺層面，強調(diào)客戶和團隊的結(jié)合。
定義6
客戶關系管理是企業(yè)的管理理念和總體戰(zhàn)略。它利用先進的信息和通信技術獲取客戶數(shù)據(jù) ，利用開發(fā)的數(shù)據(jù)分析工具分析客戶數(shù)據(jù) ，挖掘客戶需求特征、偏好趨勢和行為模式，積累、使用和共享客戶知識，然后為不同客戶供價值卓越的定制產(chǎn)品或服務，以管理不同生命周期的客戶關系及其組合，并通過有效的客戶互動增強客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)化
定義7
CRM將先進的營銷管理理念融入營銷管理實施的各個環(huán)節(jié) ，幫助企業(yè)建立“以客戶為中心”的經(jīng)營理念、組織模式、業(yè)務規(guī)則和評價體系，全面升企業(yè)營銷管理水平和核心競爭力。它分為五個模塊：銷售模塊、營銷模塊、客服模塊、呼叫中心模塊和電子商務模塊。
定義8
在核心競爭力建設中，企業(yè)為了贏得競爭，快速成長，而對客戶進行判斷、選擇、爭取、開發(fā)和維護，是企業(yè)指定的一完整的經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)注重客戶關系，優(yōu)化組織體系和業(yè)務流程，高客戶滿意度和忠誠度，有效高效率和利潤的經(jīng)營實踐；也是企業(yè)在創(chuàng)造客戶價值，最終實現(xiàn)電子化、自動化運營目標的過程中發(fā)明或使用的先進技術、管理體系和解決方案的總和。
問題1
-沒有完整的客戶數(shù)據(jù)文件記錄，即使有，也不經(jīng)常更新
方案
全面完整的客戶檔案：
1.基本信息、客戶分類信息、聯(lián)系記錄、客戶聯(lián)系檔案、報價記錄、當前訂單、應收賬款、銷售費用、首次下單日期、上次下單日期、累計銷售額、銷售毛利、平均采購周期、預計下次采購日期等。
2.客戶分類統(tǒng)計：按省、市、客戶類型、客戶行業(yè)、客戶等級、客戶來源等。多種統(tǒng)計指標：按累計銷售額、累計訂單、累計銷售毛利等。各種圖表形式，可復印打??；
問題2
-客戶沒有及時聯(lián)系和跟進
程序
工作臺自動醒：今天應聯(lián)系的客戶；明天/本周應聯(lián)系的客戶；逾期未聯(lián)系的客戶
問題 3
- 老客戶流失沒有及時發(fā)現(xiàn) ，也無人關注
方案
工作臺自動醒：近期下單的客戶；逾期未采購的客戶；歷年流失的往來客戶
問題 4
- 客戶動態(tài)不清楚
方案
工作臺自動醒：最近新建的客戶；最近更新的客戶；最近丟單的客戶；本月/本季/本年新簽約的往來客戶；上月/上季/上年新簽約的往來客戶
問題 5
- 潛在客戶信息只有少數(shù)上報到公司，跟進情況也不清楚
方案：
潛在客戶分級報備：目前所處的銷售階段或狀態(tài)、客戶等級、上次聯(lián)系日期等
問題 6
- 業(yè)務員工作期間沒有詳細的工作記錄，離職后交接簡單，造成大量人力成本和客戶資源的雙重浪費
方案
銷售團隊：基于營銷過程的管理
1、注重結(jié)果，逐級制定業(yè)績指標，以結(jié)果為導向；
2、關注過程，過程影響結(jié)果
- 定量：制定工作量指標、和經(jīng)濟利益掛鉤
- 保質(zhì)：分析銷售人員的工作記錄、及時指導批示、保證工作質(zhì)量

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