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crm什么意思簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō) crm什么意思

生活百科

不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述 。最早出這個(gè)概念的GartnerGroup認(rèn)為 ， 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)供全方位的管理視角；給企業(yè)更完善的客戶溝通能力 ， 最大化客戶的退貨率 ?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)活動(dòng)面對(duì)長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ， 以高企業(yè)成功的管理方法 。其目的之
不同的研究機(jī)構(gòu)有不同的表述 。最早出這個(gè)概念的GartnerGroup認(rèn)為 ， 所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)供全方位的管理視角；給企業(yè)更完善的客戶溝通能力 ， 最大化客戶的退貨率 ?？蛻絷P(guān)系管理是企業(yè)活動(dòng)面對(duì)長(zhǎng)期客戶關(guān)系 ， 以高企業(yè)成功的管理方法 。其目的之一是協(xié)助企業(yè)管理銷售周期：吸引新客戶 ， 留住老客戶 ， 供客戶服務(wù) ， 進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系 ， 利用營(yíng)銷工具供創(chuàng)新的個(gè)性化客戶談判和服務(wù) 。
HurwitzGroup認(rèn)為 ， 客戶關(guān)系管理側(cè)重于在銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持方面自動(dòng)化和改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的業(yè)務(wù)流程 。CRM不僅僅是一原則和體系 ， 更是一軟件和技術(shù) 。其目標(biāo)是縮短銷售周期和成本 ， 增加收入 ， 尋找拓展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和渠道 ， 高客戶價(jià)值、滿意度、盈利能力和忠誠(chéng)度 。CRM應(yīng)用軟件體現(xiàn)了最佳實(shí)踐 ， 使用先進(jìn)技術(shù)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) ?？蛻絷P(guān)系管理在整個(gè)客戶生命周期中是以客戶為中心的 ， 這意味著客戶關(guān)系管理應(yīng)用軟件將客戶視為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心 。CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化了協(xié)調(diào)各種業(yè)務(wù)功能(如銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、支持)的流程 ， 將其注意力集中在滿足客戶需求上 。CRM應(yīng)用還集成了多種與客戶溝通的渠道 ， 如面對(duì)面、電話聯(lián)系、Web訪問(wèn)等 ， 讓企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好使用合適的渠道與客戶進(jìn)行溝通 。
定義1
客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)范圍的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略 ， 旨在高盈利能力、收入和客戶滿意度 。
這就強(qiáng)調(diào)了CRM是一種商業(yè)策略(而不是系統(tǒng)) ， 涉及整個(gè)企業(yè)(而不是一個(gè)部門) ， 其戰(zhàn)略目標(biāo)是增加利潤(rùn)、銷售收入和客戶滿意度 。[1]
定義2
CRM是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 。它根據(jù)客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源 ， 培育以客戶為中心的業(yè)務(wù)行為 ， 實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程 ， 并以此為手段高企業(yè)的盈利能力、收益和客戶滿意度 ?！?br /> CRM實(shí)現(xiàn)了基于客戶細(xì)分的一對(duì)一營(yíng)銷 ， 所以企業(yè)資源的有效組織和配置是基于客戶細(xì)分的 ， 以客戶為中心不是口號(hào) ， 而是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和業(yè)務(wù)流程要以客戶為中心 ， 這樣的CRM手段才能高利潤(rùn)和客戶滿意度 。
定義3
CRM是一種以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略 ， 它以信息技術(shù)為手段 ， 重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能 ， 重組工作流程 ?！?br /> 從戰(zhàn)術(shù)角度闡述了crm系統(tǒng)模型研究與實(shí)現(xiàn)的定義 。CRM是基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 ， 以客戶為中心 ， 不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向 ， 而是以客戶需求為導(dǎo)向；信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)CRM的手段 ， 也說(shuō)明信息技術(shù)不是CRM的全部或必要 。CRM實(shí)現(xiàn)了什么？是以客戶為中心 ， 以信息技術(shù)(CRM系統(tǒng))為手段 ， 重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 ， 進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造(BPR) 。
定義4
CRM是指企業(yè)通過(guò)有意義的溝通了解并影響客戶行為 ， 最終達(dá)到高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠(chéng)度和客戶利潤(rùn)創(chuàng)造的目的 ?！?br /> 在這個(gè)定義中 ， 充分強(qiáng)調(diào)了企業(yè)與客戶的互動(dòng)溝通 ， 這種溝通是有意義的 ?；诖?nbsp;， 可以了解客戶 ， 影響引導(dǎo)客戶的行為 。通過(guò)這樣的努力 ， 最終目的是獲得更多的客戶 ， 留住原有的老客戶 ， 高客戶忠誠(chéng)度 ， 從而達(dá)到為客戶創(chuàng)造價(jià)值的目的 。


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