1984年 ， Sun公司的聯(lián)合創(chuàng)始人John Gage說出了“網(wǎng)絡(luò)就是計算機”的名言 ， 用于描述分布式計算技術(shù)帶來的新世界 。
而進(jìn)入90年代后 ， 經(jīng)濟(jì)進(jìn)入全球化 ， 信息技術(shù)得以高速的發(fā)展 ， 隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與信息技術(shù)的發(fā)展 ， 很多采用分散式運算模式的企業(yè)突然發(fā)現(xiàn) ， 其服務(wù)器的數(shù)量已經(jīng)到了令人吃驚的地步 ， 由此帶來的是 ， 復(fù)雜的管理模式、運算營運成本失控、關(guān)鍵型應(yīng)用無法實現(xiàn) ， 因而迫使他們用大型機實現(xiàn)服務(wù)器的再集中 。這就是今天的 SaaS（軟件即服務(wù)） 。
直到今天 ， 云計算的全球化使得傳統(tǒng)CRM 軟件已逐漸被Web CRM（又稱為“在線CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越 。
IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程 。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理 。從管理科學(xué)的角度來考察 ， 客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場營銷理論；從解決方案的角度考察 ， 客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面 ， 得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用 。作為解決方案（Solution）的客戶關(guān)系管理（CRM） ， 它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù) ， 它們包括Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等 。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM） ， 凝聚了市場營銷的管理理念 。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石 。
綜上 ， 客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義：體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制；是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和 。其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn) ， 客戶關(guān)懷是CRM的中心 ， 客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶 ， 最大限度地增加利潤和利潤占有率 。
CRM的核心是客戶價值管理 ， 它將客戶價值分為既成價值、潛在價值和模型價值 ， 通過一對一營銷原則 ， 滿足不同價值客戶的個性化需求 ， 高客戶忠誠度和保有率 ， 實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn) ， 從而全面升企業(yè)盈利能力 。盡管CRM最初的定義為企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略 ， 但隨著IT技術(shù)的參與 ， CRM已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型 。因此另一家著名咨詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋I(xiàn)T 。強調(diào)了IT技術(shù)在CRM管理戰(zhàn)略中的地位 ， 同時 ， 也從另一個方面強調(diào)了CRM的應(yīng)用不僅僅是IT系統(tǒng)的應(yīng)用 ， 和企業(yè)戰(zhàn)略和管理實踐密不可分 。
CRM的實施目標(biāo)就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本 ， 通過供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶 。作為一種新型管理機制 ， CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系 ， 實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域 ， 同時也帶動了軟件市場的新一輪升溫和廠商的興起 。
CRM的功能可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動化處理；對上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理 ， 產(chǎn)生客戶智能 ， 為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持 。一般來講 ， 當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集 。[4]

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