隨著當(dāng)前局勢似乎在一夜之間將世界轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化，對于企業(yè)而言，確保他們提供的服務(wù)始終可用且可訪問并且客戶可以以數(shù)字方式滿足他們的需求變得比以往任何時候都更加重要 。
隨著消費者對數(shù)字服務(wù)的依賴持續(xù)激增，優(yōu)質(zhì)數(shù)字體驗的門檻也在不斷提高 。無論您從事哪個行業(yè)，客戶都希望您能做對 。
文章插圖
個性化的力量
個性化有望幫助公司滿足對數(shù)字客戶體驗不斷提高的期望，并建立持久的客戶忠誠度和信任 。
從本質(zhì)上講，個性化是關(guān)于了解您的客戶及其偏好，以便您可以在重要時準(zhǔn)確地展示客戶的需求 。
如果做得好，個性化可以幫助與客戶建立深厚而持久的聯(lián)系 。畢竟，作為人，我們都想要的基本事情之一就是被理解 。了解對某人來說什么是重要的并預(yù)測它可以創(chuàng)造真正的品牌定義體驗 。
了解這只是戰(zhàn)斗的一部分，因為無論行業(yè)如何，我們?nèi)蕴幱趥€性化的早期階段 。
作為消費者，我們都從希望定制他們提供給我們的信息的公司那里獲得了廣泛的經(jīng)驗 。能夠準(zhǔn)確預(yù)測您想要什么的品牌和系統(tǒng)——在您需要的那一刻——產(chǎn)生幾乎無與倫比的驚喜和愉悅 。相反，那些沒有達(dá)到目標(biāo)的人會讓你感到沮喪和惱火 。
由于個性化在某種程度上觸及了我們的人性，因此需要特別注意不要提供與客戶最大利益相悖的預(yù)測 ?；诳蛻魧蚕頂?shù)據(jù)的了解而顯得過于個人化且不符合預(yù)期的預(yù)測技術(shù)將被拒絕 - 并在此過程中降低您品牌的信任度和可信度 。
取得適當(dāng)?shù)钠胶?
正如您可能已經(jīng)猜到的那樣，正確地進(jìn)行個性化是一門科學(xué)和藝術(shù) 。
科學(xué)與您對客戶的了解程度以及您如何以符合客戶授予您的權(quán)限的方式使用數(shù)據(jù)、他們對您將如何使用數(shù)據(jù)的期望以及尊重他們隱私的方式有關(guān) 。太多的企業(yè)誤會了這一點 。他們收集了太多數(shù)據(jù)，或者他們沒有正確使用他們收集的數(shù)據(jù) 。所有這些都可以在客戶最需要您的時候關(guān)閉他們 。
重要的是，客戶必須充分了解他們在獲取信息與公司可以提供的交換內(nèi)容之間進(jìn)行的價值權(quán)衡 。這就是客戶正在進(jìn)行的交易，您需要明確說明這一點 。
在許多情況下，藝術(shù)是關(guān)于您如何讓您的客戶參與個性化之旅 。傾聽并獲得反饋很重要，但要盡量減少客戶的工作量 。沒有人愿意接受一份 40 頁的問卷 。定期詢問客戶的反饋有助于建立可靠且有用的個性化配置文件，以幫助他們了解其余的數(shù)字客戶體驗 。
為您的客戶而設(shè)的旅程
為客戶工作
實現(xiàn)個性化的關(guān)鍵原則之一是，無論在哪里，您都應(yīng)該為客戶工作 。不要讓客戶做這項工作 。
在第一資本，我們以這顆北極星為指導(dǎo)，旨在為我們的客戶打造數(shù)字體驗，并使銀行業(yè)務(wù)更簡單、更輕松 。
例如，通過 Capital One 的智能助手Eno，我們提供主動警報和洞察，減輕客戶的工作負(fù)擔(dān)，例如免費試用提醒，在客戶免費試用結(jié)束和付費訂閱開始之前提醒他們，這樣他們就可以避免任何不必要的費用 。Eno 是Capital One 數(shù)字客戶體驗背后的智能支柱，幫助數(shù)百萬客戶對他們的財務(wù)生活充滿信心和掌控力 。
傳遞價值
專注于為客戶創(chuàng)造價值——并激勵您的團(tuán)隊實現(xiàn)這一目標(biāo)——對于成功至關(guān)重要 。雖然專注于向客戶銷售您的下一個產(chǎn)品可能會在短期內(nèi)為您的業(yè)務(wù)帶來價值，但預(yù)測您的客戶將面臨的需求并在這些需求發(fā)生之前主動解決這些需求將為您的業(yè)務(wù)帶來長期價值 。
與客戶一起學(xué)習(xí)
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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