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沒(méi)有觀念變化就沒(méi)有流程優(yōu)化。流程管理是對(duì)傳統(tǒng)管理的反動(dòng)，特別是對(duì)等級(jí)制管理的反動(dòng) 。為此，企業(yè)必須建立全新的管理觀念，遵循流程管理的八大原則。
1、顧客價(jià)值導(dǎo)向原則
這是流程管理最根本的原則。當(dāng)今社會(huì)已由賣方市場(chǎng)徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是顧客決定企業(yè)生死。”臉對(duì)老板、屁股對(duì)顧客”是”流程再造”興起之前的普遍現(xiàn)象，這一現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有得到根本扭轉(zhuǎn) 。
這是因?yàn)椴簧賳T工還停留在”只對(duì)老板或上司負(fù)責(zé)”的狀態(tài) 。他們只看到眼前，是老板或上司決定他的命運(yùn)，沒(méi)有看到問(wèn)題的實(shí)質(zhì)——企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)最終是否得到顧客認(rèn)可才是問(wèn)題的關(guān)鍵。企業(yè)員工必須認(rèn)清一個(gè)殘酷的現(xiàn)實(shí)——忽視顧客的企業(yè)只有死路一條。
2、企業(yè)價(jià)值增值原則
這是流程管理的核心原則。凡是為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)就保留，反之就刪除。低效流程要合并或改進(jìn) 。還要盡量挖掘潛力，讓企業(yè)的高效流程增多。企業(yè)的所有活動(dòng)必須在流程鏈上產(chǎn)生價(jià)值，至少要傳遞或保存價(jià)值，不能流失價(jià)值甚至破壞價(jià)值。
在企業(yè)管理活動(dòng)中，研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，是流程增值最直接的環(huán)節(jié)，但是如果沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)、物流和銷售到消費(fèi)者手中的其它環(huán)節(jié)，前面的增值活動(dòng)就根本不可能實(shí)現(xiàn) 。由此可見，倉(cāng)儲(chǔ)流程、送貨流程、銷售流程等，它們或擔(dān)當(dāng)保值責(zé)任、或?qū)崿F(xiàn)價(jià)值交換，都是流程增值最終實(shí)現(xiàn)必不可少的環(huán)節(jié) 。還有諸如企業(yè)的監(jiān)察、審計(jì)、安保環(huán)節(jié)，沒(méi)有這些保值、防貶值流程，企業(yè)的生產(chǎn)成果或流程增值可能要大大打折扣，甚至化為烏有。
流程能否為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，要統(tǒng)籌考慮，兼顧短期利益與長(zhǎng)期利益，如售后服務(wù)流程、人才開發(fā)流程并不能馬上創(chuàng)造價(jià)值，但卻可以擴(kuò)大企業(yè)影響力、為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展注入活力。
3、資源集中使用原則
傳統(tǒng)管理將人、財(cái)、物分散在各個(gè)部門，信息資源也由不同部門掌握，部門間人員借用費(fèi)事費(fèi)力，物品重復(fù)購(gòu)買時(shí)有發(fā)生，信息重復(fù)收集經(jīng)常出現(xiàn)，造成大量資源浪費(fèi)、人力浪費(fèi) 。流程管理要求企業(yè)將分散在各處的資源視為集中的資源，不同部門的崗位員工能夠隨時(shí)調(diào)劑使用，能夠資源共享、信息共享。
4、信息現(xiàn)場(chǎng)處理原則
有人對(duì)此形象地比喻為”讓聽到炮聲的人做決策” 。遠(yuǎn)離工作現(xiàn)場(chǎng)，遙控指揮在信息時(shí)代已經(jīng)不合時(shí)宜。將開展工作的地方設(shè)定為決策點(diǎn)，并在流程中形成控制。讓開展工作的人員決策，把控制系統(tǒng)嵌入流程之中。瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)也要求給予一線員工快速?zèng)Q斷的權(quán)力。用專業(yè)的人做專業(yè)的事，一次把事做對(duì)，讓信息現(xiàn)場(chǎng)處理成為可能。
5、員工關(guān)系平等原則
實(shí)施流程管理必須淡化權(quán)力意識(shí)，打破等級(jí)觀念。管理者必須懂得：?jiǎn)T工不負(fù)責(zé)，是沒(méi)有把責(zé)任交給員工。”管理得少，才能管理得好” 。這之前是管理經(jīng)驗(yàn)，未來(lái)會(huì)變成管理原則。
進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)有一個(gè)假設(shè)：每一個(gè)崗位承擔(dān)者都是稱職的。當(dāng)企業(yè)用流程串聯(lián)員工，員工遵循流程做事時(shí)，員工責(zé)任心會(huì)增強(qiáng)、工作能力也會(huì)隨之提高。信任提高生產(chǎn)力，企業(yè)有什么樣的員工觀就有什么樣的生產(chǎn)力。
6、流程責(zé)任共擔(dān)原則
實(shí)施流程管理必須將責(zé)任明確到崗位。但我們千萬(wàn)不要從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端，因此流程團(tuán)隊(duì)成員對(duì)流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)共同承擔(dān)責(zé)任就成為必須堅(jiān)守的原則。
流程管理需要團(tuán)隊(duì)合作，也鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作。流程團(tuán)隊(duì)成員必須一起對(duì)流程成果負(fù)責(zé)，而不能是過(guò)去的鐵路警察”各管一段” 。企業(yè)對(duì)流程責(zé)任的追究和流程效果的獎(jiǎng)勵(lì)也要面向整個(gè)團(tuán)隊(duì) 。當(dāng)然這絕不是不分主次，責(zé)任均攤，而是流程活動(dòng)的直接承擔(dān)主體，要承擔(dān)主要責(zé)任，其他成員相應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

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