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人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)分析平臺(tái)SupportLogic今天宣布，它在由 WestBridge Capital Partners 和 General Catalyst 牽頭，Sierra Ventures 和 Emergent Ventures 參與的 B 輪融資中籌集了 5000 萬(wàn)美元。首席執(zhí)行官 Krishna Raj Raja 表示，這些資金使 SupportLogic 的總募集資金超過(guò) 6200 萬(wàn)美元，將用于支持公司的增長(zhǎng)和持續(xù)的平臺(tái)開發(fā) 。

位于加利福尼亞州圣克拉拉的 SupportLogic 由 Krishna Raj Raja 于 2016 年創(chuàng)立，Krishna Raj Raja 是 VMware 的早期支持工程師，也是該公司印度辦事處的第一位員工。Raja 說(shuō)，他親眼目睹了客戶意圖信號(hào)在組織孤島、客戶關(guān)系管理和支持票務(wù)系統(tǒng)中丟失。

圓形木模板:人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)分析平臺(tái)SupportLogic獲得5000萬(wàn)美元

文章插圖

“[我] 創(chuàng)立了 SupportLogic，其使命是轉(zhuǎn)變客戶支持作為公司內(nèi)積極主動(dòng)的變革代理人的角色，通過(guò)能夠捕捉客戶的真實(shí)聲音并采取行動(dòng)，以增加和保護(hù)客戶收入，”Raja 通過(guò)電子郵件告訴 VentureBeat .“我們的新資金將幫助 SupportLogic 為解決方案集添加更多客戶交互渠道——例如，多個(gè)數(shù)據(jù)源，如聊天、語(yǔ)音、論壇、調(diào)查和電子郵件。我們還將擴(kuò)大我們的座席輔導(dǎo)和客戶健康管理能力。”

人工智能驅(qū)動(dòng)的客戶服務(wù)

大流行使人工智能在客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的價(jià)值得到了顯著提升。Gartner預(yù)測(cè)，到 2021 年，全球所有客戶服務(wù)交互中有 15% 將完全由人工智能提供支持。據(jù)德勤稱，56% 的公司正在投資對(duì)話式人工智能技術(shù)以改善跨渠道體驗(yàn) 。

SupportLogic 專門使用案例評(píng)估和座席指導(dǎo)工具從業(yè)務(wù)通信中提取客戶信號(hào) 。該平臺(tái)使用自然語(yǔ)言處理向管理人員提供建議，以提前升級(jí)，并幫助確定待審查待辦事項(xiàng)中的最佳案例。SupportLogic 還提供智能案例路由，使用其 AI 引擎根據(jù)情緒和流失風(fēng)險(xiǎn)等因素確定處理案例的最佳可用代理。此外，該公司的產(chǎn)品支持非支持功能，包括產(chǎn)品管理，提供客戶可以采取行動(dòng)的客戶挑戰(zhàn)的可見性。

“現(xiàn)成的情感分析和實(shí)體提取機(jī)器學(xué)習(xí)模型是在完全不同的語(yǔ)料庫(kù)上訓(xùn)練的，不適用于這些數(shù)據(jù)集。該領(lǐng)域的大多數(shù)工具都專注于案例偏轉(zhuǎn)用例，例如聊天機(jī)器人、機(jī)器人流程自動(dòng)化和知識(shí)管理，”Raja 說(shuō) ?！耙虼?，迄今為止，還沒有任何軟件即服務(wù)解決方案能夠像 SupportLogic 所做的那樣。事實(shí)上，我們的許多客戶最初開始構(gòu)建自己的解決方案，而 SupportLogic 經(jīng)常取代這些本土項(xiàng)目 ?！?

SupportLogic 使用集成方法設(shè)計(jì)其平臺(tái) - 一種機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，結(jié)合多個(gè)基本模型以生成一個(gè)最佳預(yù)測(cè)模型 - 在谷歌的BERT上運(yùn)行。通過(guò)數(shù)百萬(wàn)次客戶互動(dòng)訓(xùn)練，該模型及其預(yù)測(cè)針對(duì)每個(gè)客戶進(jìn)行了個(gè)性化，利用構(gòu)建在通用框架上的核心信號(hào)提取引擎。

SupportLogic 聲稱它在“許多大型企業(yè)帳戶”中擁有數(shù)千名用戶。該公司表示，2021 年，這家初創(chuàng)公司的客戶群增長(zhǎng)了 300%，而其人工智能分析的互動(dòng)數(shù)量從 2020 年的 1500 萬(wàn)次增長(zhǎng)到 2021 年的超過(guò) 6000 萬(wàn)次。

“當(dāng)大流行來(lái)襲時(shí)，就像其他所有行業(yè)一樣，我們認(rèn)為我們會(huì)受到負(fù)面影響。但令人驚訝的是，我們沒有，”拉賈說(shuō) ?！拔覀兛蛻舻闹С止こ處煻奸_始更加遠(yuǎn)程和協(xié)作地工作。SupportLogic 為這些組織帶來(lái)了立竿見影的好處——例如，座席輔導(dǎo)變得更容易了……我們還改進(jìn)了產(chǎn)品以幫助我們的客戶管理大流行對(duì)他們自己企業(yè)的影響。例如，一些客戶要求我們幫助他們跟蹤與流行病相關(guān)的關(guān)鍵字，例如我們?cè)诋a(chǎn)品中迅速啟用的‘COVID 19’ ?！?/p>

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