36、Average ring time —— 平均振鈴時長
指某時段內(nèi)，來電者聽到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時長 。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取 。平均振鈴時長是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時間太長的話，客戶會失去耐心而抱怨，也會造成放棄率上升 。
37、Average wait time （ AWT ） —— 平均等待時長
來電者在放棄電話前，或座席接聽前的平均持線等待時長 。也稱為平均持線時長 。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取 。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來電費用的時候 。如果呼叫中心需要增加人手來降低這一指標(biāo)時，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個成本之間找到平衡點：增加的人員成本/客戶來電的費用成本+放棄電話的成本 。
38、Average work time （ AWT ） —— 平均工作時長
有時也稱為平均事后處理時長或綜述時長，可從 ACD 中獲取 。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進行事后處理的時候為追求速度而忽視質(zhì)量，造成很多信息錄入錯誤 ?？蛻魜黼姷氖潞筇幚砉ぷ魇强蛻魜黼娞幚磉^程中非常重要的一部分 。
39、Busy —— 占線、忙、未接通
指線路在使用中或未接通 。有緩和和極度之分 。緩和情況的占線指對方正在使用或沒有掛好，你將聽到每分鐘 60 次的占線音 。而極度情況則指通信網(wǎng)絡(luò)中擁堵了大量的電話呼叫，每分鐘至少有 120 次的占線音，而對方那邊有可能是占線，也有可能沒有占線，因為通訊信號還到對方那里就被堵住了 。
40、Call accounting system —— 呼叫統(tǒng)計系統(tǒng)
指一自動化的系統(tǒng)用來記錄來電信息，組織這些信息并可以準(zhǔn)備出具相關(guān)統(tǒng)計報表 。
41、call back —— 電話回呼
有呼叫中心座席打回給客戶的電話，以回應(yīng)客戶的服務(wù)請求 。
42、call capture rate (CCR) —— 接通率
被呼叫中心接聽并處理的電話呼叫（不包含放棄的電話呼叫），占全部呼叫的比率 。
43、call metrics —— 呼叫指標(biāo)
指呼叫測量方法，例如每日電話接通率，每月來電量，每日 ACD 應(yīng)答量，放棄前的延遲，應(yīng)答前的延遲，以及每日平均來電處理時間等 。請參見 service metrics 服務(wù)指標(biāo) 。
44、call monitoring —— 呼叫監(jiān)控
指對座席人員處理客戶來電過程進行監(jiān)聽，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 。也是培訓(xùn)呼叫中心新員工的有效手段 。
45、call routing —— 呼叫路由
通常指基于一種預(yù)先確定的規(guī)則，用來轉(zhuǎn)接電話呼叫的程序 。
46、call volume —— 呼叫量
指在某個統(tǒng)計時段，電話呼入和呼出的總數(shù) 。
47、Caller ID —— 來電者身份
指電話呼入時，讓你知道電話是從哪里來的，以及來電者的電話號碼等信息 。
48、call-management system —— 呼叫管理系統(tǒng)
與 ACD 一同工作的軟件或相關(guān)技術(shù)，用于管理、跟蹤和報告呼叫量和其他呼叫數(shù)據(jù) 。
49、calls per agent —— 人均處理量
在一個特定時段或業(yè)務(wù)種類中，每個座席人員平均接聽的來電個數(shù) 。
50、calls per period —— 每時段電話呼叫量
每時段電話呼叫量，通常以每小時、每班次、每日、每周、每月、每季度和每年為單位進行統(tǒng)計 。
51、Customer care —— 客戶關(guān)懷
與呼叫中心概念相關(guān)的術(shù)語 。具體含義簡而言之就是不但等待處理客戶的來電，而且還要有計劃地主動打給客戶，以提供個性化的服務(wù) 。根據(jù)業(yè)務(wù)的不同，這一概念也有不同的應(yīng)用 。客戶關(guān)懷內(nèi)容可以包括： 1、確保客戶得到他們期望的服務(wù)和產(chǎn)品而進行電話跟蹤服務(wù)； 2、為最有價值的客戶提供一個持續(xù)優(yōu)惠活動或計劃，或重要事件的提醒等； 3、主動打給有產(chǎn)品或服務(wù)需求的客戶； 4、基于大量的客戶信息進行優(yōu)質(zhì)的呼入服務(wù)等 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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