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叫中心專業(yè)術(shù)語(yǔ)是一個(gè)龐大的知識(shí)群，下面簡(jiǎn)述常用的70個(gè)專用詞匯進(jìn)行解釋。
1、CTI （ computer-telephone integration ） —— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì) CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
2、call center —— 呼叫中心
指一個(gè)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，在那里以電話或電子手段向客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)信息。從服務(wù)方式上來(lái)劃分，其類型有呼入型、呼出型與混合型之分。呼叫中心是一個(gè)統(tǒng)稱，它又有多種稱呼，如客戶聯(lián)絡(luò)中心、客戶關(guān)懷中心、客戶熱線等。
3、ACD （ Automatic Call Distributor ） —— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
4、interactive voice response （ IVR ） —— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過(guò)發(fā)出語(yǔ)音指令，）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ VRU ）。
5、Agent —— 座席或座席人員
指呼叫中心接聽(tīng)客戶來(lái)電人員的總稱，譯為：座席或座席人員。還有對(duì)類似工作人員的稱謂，但他們都不是通稱。如： Operator －（電話）接線員 Attendant －話務(wù)員 Representative －業(yè)務(wù)代表或?qū)T（通稱） Customer service representative（CSR）－客戶服務(wù)代表或?qū)T Customer support representative（CSR）－客戶支持代表或?qū)T Telephone sales representative（TSR）－電話銷售代表專員 Technical support representative（TSR）－技術(shù)支持代表或?qū)T Telemarketer －電話營(yíng)銷代表或?qū)T。
6、Home agent —— 遠(yuǎn)端座席
一個(gè)座席人員的工作站遠(yuǎn)離呼叫中心，有可能在家中，也有可能是其他地點(diǎn) 。但這個(gè)座席人員的工作站與呼叫中心的交換機(jī)系統(tǒng)完全相連。該座席功能完備，能夠顯示各種報(bào)表，并可以與呼叫中心內(nèi)部座席一樣接聽(tīng)來(lái)電。該術(shù)語(yǔ)又稱為：虛擬座席，遠(yuǎn)程座席等。
7、Customer —— 客戶
任何通過(guò)電話、電子郵件、或其他聯(lián)絡(luò)渠道與呼叫中心員工進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的人，我們都稱之為客戶。客戶又有內(nèi)部客戶（企業(yè)其他部門的職工）和外部客戶（企業(yè)之外，對(duì)企業(yè)信息、產(chǎn)品或服務(wù)有需求的人）之分。
8、CRM —— 客戶關(guān)系管理
指企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶細(xì)分有效地組織企業(yè)資源，貫徹 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 的業(yè)務(wù)與服務(wù)運(yùn)作流程，并以此為手段使企業(yè)、員工及客戶的利益最大化。
9、Abandon Rate —— 電話放棄率
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。
10、Abandoned call —— 放棄的呼叫
系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng) 。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。

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