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52、customer satisfaction survey —— 客戶滿意度調(diào)查
指一種使客戶回答一系列的問(wèn)題而判斷客戶對(duì)服務(wù)滿意度水平的工作方法。一般來(lái)說(shuō)，實(shí)施客戶滿意度調(diào)查采取問(wèn)卷與客戶面對(duì)面直接溝通的形式，但也有時(shí)由呼叫中心通過(guò)電話的形式進(jìn)行。
53、Day-of-week factors —— 每周工作日（呼叫量）系數(shù)
指包含一周當(dāng)中每個(gè)工作日的不同來(lái)電量模型歷史記錄。每天的來(lái)電量模型系數(shù)用來(lái)衡量當(dāng)天來(lái)電量與平均每日來(lái)電量之間的差異。
54、Digital recording —— 數(shù)字錄音
指錄音的一種方式。它可以將語(yǔ)音信息轉(zhuǎn)換成一系列的數(shù)字脈沖信號(hào)，并形成電腦可以識(shí)別的語(yǔ)音文件。按照這樣的方式錄入的信息，可以以多種方式進(jìn)行存儲(chǔ)，就行電腦中存儲(chǔ)的文件一樣。
55、Disaster recovery plan —— 災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃
指一個(gè)可以使呼叫中心管理者避免或方便地恢復(fù)被中斷服務(wù)的計(jì)劃。綜合的災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃應(yīng)包括一系列在設(shè)備設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、人員及服務(wù)水平等方面，得到一致認(rèn)同的應(yīng)急安排或程序。
56、Disconnect rate —— 未接通率
在呼入型呼叫中心，指被 ACD 接入，但在座席接聽(tīng)之前就掛斷的呼叫的比率。2、在呼出型呼叫中心，指外呼系統(tǒng)外呼成功，但在隊(duì)列中流失的呼叫比率，這些呼叫都是未被座席人員接聽(tīng)，但有可能以掉線結(jié)束，也有可能經(jīng)過(guò)了自動(dòng)應(yīng)答設(shè)備，或是給客戶的印象是無(wú)人接聽(tīng) 。
57、Distributed call center —— 分布式呼叫中心
是呼叫中心的一個(gè)類(lèi)型，指由很多個(gè)呼叫中心連接在一起，并由一個(gè)單一的虛擬實(shí)體來(lái)運(yùn)作與管理的呼叫中心。又稱(chēng)為 “ 虛擬呼叫中心 ”。它在進(jìn)行呼叫處理方面具有規(guī)模效益，可支持災(zāi)難恢復(fù)，處理溢出呼叫，延長(zhǎng)工作時(shí)間。
58、DNIS （ dialed number identification service ） —— 來(lái)電號(hào)碼識(shí)別服務(wù)
指電話公司的一項(xiàng)服務(wù)，它可以自動(dòng)識(shí)別來(lái)電客戶的電話號(hào)碼。這一電話號(hào)碼可以顯示在呼叫中心座席人員的電話系統(tǒng)中，或轉(zhuǎn)接給任何與之相連的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，如問(wèn)題管理系統(tǒng)或 ACD 路由系統(tǒng) 。
59、Fax on demand —— 自動(dòng)傳真索取
通過(guò)傳真機(jī)遠(yuǎn)程收取所需要的文件資料。該功能作為技術(shù)支持中心的 “ 前端 ” 應(yīng)用很多。比起讓一個(gè)呼叫中心座席人員用語(yǔ)言描述信息來(lái)說(shuō)，這一功能對(duì)客戶即便捷又省錢(qián) 。
60、First-call resolution —— 一次解決、首問(wèn)解決
指不需要客戶同一個(gè)問(wèn)題而重復(fù)進(jìn)行來(lái)電的業(yè)務(wù)，或者就這一業(yè)務(wù)不需要呼叫中心人員進(jìn)一步跟進(jìn) 。我們說(shuō)這樣的業(yè)務(wù)就是 “ 一次解決 ”。相關(guān)術(shù)語(yǔ)請(qǐng)參見(jiàn)：差錯(cuò)與返工（ error & rework ）。
61、Flow chat —— 流程圖
指利用直觀的圖形來(lái)描述業(yè)務(wù)操作程序，并使業(yè)務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化。流程圖可以用作對(duì)業(yè)務(wù)操作程序的分析，尤其是對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的流程進(jìn)行根源分析，以及不斷設(shè)計(jì)新流程。
62、Handling time —— （呼叫）處理時(shí)長(zhǎng)
指座席人員所花費(fèi)的與客戶交談時(shí)間和事后處理時(shí)間之和。
63、handoff —— 轉(zhuǎn)接
對(duì)于一個(gè)電話由一方轉(zhuǎn)給另乙方處理。例如，如果呼叫中心發(fā)現(xiàn)來(lái)電者希望進(jìn)入技術(shù)支持語(yǔ)音播報(bào)系統(tǒng)，那么這個(gè)來(lái)電將被轉(zhuǎn)接到這一系統(tǒng) 。
64、inbound —— 呼入
指打給企業(yè)呼叫中心的電話呼叫。從企業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，這些電話呼叫是“來(lái)電”、或“來(lái)話 ”，因此，稱(chēng)為呼入電話。
65、idle time —— 空閑時(shí)間或狀態(tài)
指座席人員就緒準(zhǔn)備接聽(tīng)來(lái)電的狀態(tài) 。反義為占用（ occupancy ）。
66、intelligent routing —— 智能路由
利用來(lái)電者信息、當(dāng)前狀況以及其他參數(shù)將呼叫路由給相應(yīng)的組別、座席或自動(dòng)系統(tǒng) 。DNIS 、 ANI 、客戶鍵入號(hào)碼以及數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息都可作為智能路由參數(shù) 。它可以增加取代有條件路由或技能路由的能力，或取代他們。它需要通過(guò) CTI 來(lái)激活。

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