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2016年，人工智能進入商業(yè)化發(fā)展階段，市場規(guī)模迅速增加。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全球人工智能市場收入規(guī)模已經(jīng)突破8920億美元，預(yù)計2024年將超過3萬億美元。而在人工智能技術(shù)不斷發(fā)展與客服行業(yè)轉(zhuǎn)型升級等背景下，中國智能客服興起也迎來了快速增長。同時在中國客服行業(yè)發(fā)展的調(diào)整階段，未來智能客服有望成為行業(yè)實現(xiàn)新增長的突破點。(《艾媒咨詢| 2021年中國智能客服滿意度調(diào)查報告》完整高清PDF版共27頁，可點擊文章底部報告下載按鈕進行報告下載)
核心觀點
市場規(guī)模：2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模將超過452億元
在人工智能技術(shù)不斷發(fā)展與客服行業(yè)轉(zhuǎn)型升級等背景下，中國智能客服興起并迎來快速增長。智能客服逐步成為企業(yè)人工智能應(yīng)用的重要環(huán)節(jié)，20.2%的企業(yè)使用智能客服。2011-2020年間中國客服行業(yè)投融資金額達207.09億元。隨著技術(shù)的日益成熟，未來智能客服行業(yè)市場規(guī)模將迎來新的突破。
用戶調(diào)研：智能客服問題解決程度有限，回答千篇一律是最大痛點
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，認為智能客服能夠解決較多問題的用戶數(shù)量占比僅為29.8%，僅有9.6%的用戶認為智能客服問題解決能力高于人工客服 ?；卮鹎宦?59.1%)、重復(fù)循環(huán)操作(50.6%)、答非所問(47.3%)等是用戶智能客服使用中遇到的主要問題。
行業(yè)趨勢：智能客服將與人工客服相輔相成，個性化智能化將成為核心競爭力
iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，無論是問題解決程度、服務(wù)效率還是使用體驗，智能客服認可度均低于人工客服。艾媒咨詢分析師認為，未來人工客服仍將長期存在，人工客服能夠彌補智能客服不足，提出改進方向，這一過程也將凸顯人工客服重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動循環(huán) 。
以下為報告節(jié)選內(nèi)容：

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