讓用戶既有親切感，又有追隨的理由 。
② 高姿：用戶畫像助力精細(xì)化運(yùn)營(yíng)
用戶畫像的重要程度無(wú)需多言，它是我們下一步精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的必備手段 。
如果此時(shí)您有自己完善的數(shù)據(jù)后臺(tái)，可以輕松進(jìn)行數(shù)據(jù)抓取，那么用戶畫像可能相對(duì)容易 。
沒(méi)有也沒(méi)有關(guān)系，接下來(lái)我們會(huì)通過(guò)高姿的案例，為大家分析如何在與客戶進(jìn)行日常交互中完成畫像 。
第一步，直接獲取客戶的潛在需求 。在添加了高姿的客服之后，客戶會(huì)被引導(dǎo)填寫一份問(wèn)卷 。問(wèn)卷的作用很明確，收集客戶信息，了解客戶的潛在需求 。
第二步，將用戶信息重新編碼量化 。
在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，有一個(gè)細(xì)節(jié)比較值得大家借鑒，它會(huì)根據(jù)問(wèn)卷的結(jié)果，把客戶的潛在需求量化成用戶標(biāo)簽 。
在高姿的“密碼本”中，會(huì)用字母或者數(shù)字代替用戶最想解決的問(wèn)題和潛在需求 。
比如“3”代表客戶有痘痘困擾；D代表客戶最想解決痘痘的問(wèn)題 。這樣一來(lái)，客服能夠快速、且批量化的去管理客戶，并能清晰地看到客戶的潛在需求 。
第三步，建立一整套豐富強(qiáng)大的服務(wù)話術(shù)體系 。
備注和修改完客戶標(biāo)簽后，客服就會(huì)根據(jù)標(biāo)簽的指引復(fù)制、粘貼對(duì)應(yīng)的服務(wù)話術(shù)，且整個(gè)話術(shù)體系并不會(huì)給人一種機(jī)械感 。
用戶之所以愿意通過(guò)線上的方式跟我們建立鏈接，他們期待的是個(gè)性化的服務(wù) 。
高姿預(yù)先打的標(biāo)簽，將客戶進(jìn)行初步細(xì)分，再有針對(duì)性地給到解決方案 。
這個(gè)時(shí)候即便是復(fù)制、粘貼，但是在用戶端看來(lái)，你是在一對(duì)一的、針對(duì)性的解決問(wèn)題 。
所以個(gè)性化服務(wù)也是可以通過(guò)后端精細(xì)化的運(yùn)作，做到標(biāo)準(zhǔn)化、SOP化操作的 。
第四步，利用話術(shù)增強(qiáng)動(dòng)因 。
在這個(gè)過(guò)程中，客戶的基礎(chǔ)動(dòng)因，也就是基本需求，是需要購(gòu)買產(chǎn)品 。
那么在挖掘完潛在需求后，高姿就開始增強(qiáng)動(dòng)因，來(lái)刺激潛在需求 。
比如，問(wèn)卷顯示客戶最想改善的是閉口問(wèn)題，那么客服是下一步就會(huì)不斷喚醒和增強(qiáng)用戶動(dòng)因，然后根據(jù)客戶反饋出的意愿強(qiáng)弱程度，來(lái)決定下一步的推薦策略 。
反應(yīng)冷淡，點(diǎn)到為止；需求迫切，就可以直接上產(chǎn)品了 。
不在用戶沒(méi)有真正表明出明確、強(qiáng)烈需求的時(shí)候去推產(chǎn)品，這就是前文所說(shuō)的“克制” 。
基于以上流程，高姿的轉(zhuǎn)化率基本維持在12%左右 。
所以，對(duì)于有完善客戶管理系統(tǒng)和數(shù)據(jù)后臺(tái)的商家來(lái)說(shuō)，不要養(yǎng)成躲在數(shù)據(jù)背后做決策的習(xí)慣，謹(jǐn)防陷入數(shù)據(jù)魔咒 。
對(duì)于沒(méi)有數(shù)據(jù)的商家來(lái)說(shuō)，可以借鑒高姿的策略，通過(guò)二次挖掘，修改用戶潛在需求的細(xì)分標(biāo)簽 。
第五步，建立社群種草轉(zhuǎn)化 。
基于前端精細(xì)化標(biāo)簽，將當(dāng)天沒(méi)有成功轉(zhuǎn)化的客戶拉進(jìn)社群，制定不同流程的種草策略 。
高姿的運(yùn)營(yíng)節(jié)奏大概是5天種草，6天集中轉(zhuǎn)化形成一個(gè)閉環(huán) 。
基于同樣標(biāo)簽的群?jiǎn)T，客服可以更有針對(duì)性地提供個(gè)性化服務(wù)，且不需要盲目的推產(chǎn)品 。
所以他們的退群率非常低，而轉(zhuǎn)化率在這個(gè)階段也會(huì)陸續(xù)上漲至45%左右 。
目前，高姿每天穩(wěn)定接待客戶150人，每月私域良性增長(zhǎng)5000名用戶； 私域新用戶7天內(nèi)的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品總復(fù)購(gòu)率穩(wěn)定在35%左右； 僅關(guān)聯(lián)復(fù)購(gòu)的一個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)，7天內(nèi)就有1050人左右產(chǎn)出52萬(wàn)，30天內(nèi)產(chǎn)出245萬(wàn) 。而且這是沒(méi)有任何過(guò)度營(yíng)銷、過(guò)度購(gòu)買流量的情況下，4個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)5000個(gè)用戶產(chǎn)出來(lái)的結(jié)果 。
在用戶運(yùn)營(yíng)這個(gè)環(huán)節(jié)，一定要把用戶看作是人，不是流量 。
我們需要不斷地構(gòu)建并更新用戶畫像，提供更加精細(xì)化的服務(wù) 。
3. 隱藏福利1）社群運(yùn)營(yíng)常見(jiàn)問(wèn)題

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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