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B端產(chǎn)品，如何接觸用戶(hù)收集反饋？——用戶(hù)反饋通道建設(shè)實(shí)踐

文章插圖
一、背景“因?yàn)榻佑|不到用戶(hù)”幾個(gè)月前團(tuán)隊(duì)里一位優(yōu)秀設(shè)計(jì)師提出離職，原因之一如是說(shuō) 。
確實(shí)，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)和用戶(hù)體驗(yàn)的前提之一是用戶(hù)研究，用戶(hù)研究的前提是能接觸到用戶(hù)，如果接觸不到用戶(hù)，用戶(hù)場(chǎng)景無(wú)法還原、真實(shí)需求無(wú)法挖掘，就很難做好設(shè)計(jì)，而設(shè)計(jì)方案也無(wú)法得到有效驗(yàn)證。
而B(niǎo)端產(chǎn)品由于商務(wù)關(guān)系、代理銷(xiāo)售方式、客戶(hù)內(nèi)部決策鏈復(fù)雜等原因，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)很難接觸到最終用戶(hù) 。
收集用戶(hù)反饋是驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)并持續(xù)迭代的前提，在我們的產(chǎn)品中，常規(guī)的辦法都行不通：
數(shù)據(jù)埋點(diǎn) 。由于產(chǎn)品本地部署，且安全要求很高，與外網(wǎng)隔離，無(wú)法操作。產(chǎn)品內(nèi)反饋。原因與上一條一樣，路徑不通。拜訪(fǎng) 。因?yàn)榭紤]商務(wù)關(guān)系，及很多代理銷(xiāo)售的方式，設(shè)計(jì)師拜訪(fǎng)機(jī)會(huì)很少，且成本太高。郵件、短信、電話(huà) 。B端客戶(hù)的決策鏈復(fù)雜，公司CRM系統(tǒng)里記錄的客戶(hù)聯(lián)系人基本是決策者、采購(gòu)者等，極少使用者，難以找到目標(biāo)用戶(hù) 。二、行動(dòng)為了產(chǎn)品更好地提升，這樣的現(xiàn)狀必須改變，于是設(shè)計(jì)部成立了用戶(hù)通道建設(shè)項(xiàng)目，希望能打通各類(lèi)用戶(hù)的溝通或反饋通道，并進(jìn)行一次摸底調(diào)查、收集一波用戶(hù)反饋。我們做了以下幾件事
1. 核心用戶(hù)社群市場(chǎng)部同事是接觸客戶(hù)最多的，我們?cè)谑袌?chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)的支持下，舉行了“產(chǎn)品品鑒官”招募活動(dòng)，發(fā)動(dòng)所有的售前工程師、售后工程師、銷(xiāo)售等同事，從公司所有客戶(hù)中挑選、推薦了一批優(yōu)秀用戶(hù)，組建核心用戶(hù)社群。挑選用戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)有3點(diǎn)：技術(shù)型用戶(hù)（即實(shí)際使用產(chǎn)品的人）、對(duì)產(chǎn)品有想法、喜歡提意見(jiàn)，目的保證每個(gè)種子用戶(hù)都是高價(jià)值的，避免無(wú)效工作。不求數(shù)量，只求質(zhì)量。
活動(dòng)經(jīng)過(guò)1個(gè)星期的精選、邀請(qǐng)，招募到了第一批35位分布各個(gè)行業(yè)的優(yōu)質(zhì)用戶(hù) 。有了用戶(hù)社群，研究就好做了，我們馬上做了一次摸底調(diào)研，收集到了用戶(hù)最直接的聲音。以后采集用戶(hù)反饋、設(shè)計(jì)方案驗(yàn)證等研究方法都可以找種子用戶(hù)直接進(jìn)行。
后續(xù)根據(jù)需要可繼續(xù)招募種子用戶(hù)，方向上可能更細(xì)分，比如按行業(yè)、按使用規(guī)模等等。
優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)質(zhì)量高，可直接聯(lián)系用戶(hù)，可隨時(shí)溝通，長(zhǎng)期關(guān)系缺點(diǎn)：有一定的招募難度2. 客服反饋通道在初步解決了直接接觸用戶(hù)的問(wèn)題之后，我們嘗試尋找其他用戶(hù)反饋路徑。首先想到的是客服團(tuán)隊(duì)，客服負(fù)責(zé)解決用戶(hù)主動(dòng)咨詢(xún)的問(wèn)題，也許我們可以從咨詢(xún)的問(wèn)題中發(fā)掘一些產(chǎn)品的設(shè)計(jì)問(wèn)題。幸運(yùn)的是，客服團(tuán)隊(duì)把每次用戶(hù)咨詢(xún)的問(wèn)題都記錄在內(nèi)部系統(tǒng)中，我們直接查閱了歷史服務(wù)日志，確實(shí)發(fā)現(xiàn)有不少產(chǎn)品的問(wèn)題，這不就是我們最想要的用戶(hù)直接又真實(shí)的反饋么？但是服務(wù)日志數(shù)量極其龐大（現(xiàn)有數(shù)萬(wàn)條，每個(gè)月增加幾千條），而跟產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題占比較小，從中篩選的人力成本非常高。
跟客服團(tuán)隊(duì)溝通之后，我們建立起了客服過(guò)濾分發(fā)機(jī)制，請(qǐng)客服將未來(lái)的每個(gè)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題做一遍過(guò)濾和標(biāo)記，把符合產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)要求的高質(zhì)量用戶(hù)問(wèn)題反饋給我們。截止目前，客服團(tuán)隊(duì)已累計(jì)轉(zhuǎn)達(dá)高質(zhì)量用戶(hù)反饋數(shù)十條。
優(yōu)點(diǎn)：用戶(hù)主動(dòng)反饋，反饋質(zhì)量高，能能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的普遍性缺點(diǎn)：信息過(guò)濾有一定難度3. 內(nèi)部用戶(hù)反饋通道除了客戶(hù)的用戶(hù)外，還有一類(lèi)用戶(hù)很值得研究，即內(nèi)部用戶(hù)，有以下幾類(lèi)：
售后工程師：傳統(tǒng)軟件類(lèi)B端產(chǎn)品需要經(jīng)過(guò)售后實(shí)施后交給用戶(hù)使用，實(shí)施過(guò)程中需要初始化配置、幫客戶(hù)初始化數(shù)據(jù)等等，這個(gè)過(guò)程其實(shí)就是完整使用產(chǎn)品的過(guò)程，所以售后工程師群體也是最真實(shí)的用戶(hù)；

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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B端產(chǎn)品，如何接觸用戶(hù)收集反饋？——用戶(hù)反饋通道建設(shè)實(shí)踐

B端產(chǎn)品，如何接觸用戶(hù)收集反饋？——用戶(hù)反饋通道建設(shè)實(shí)踐