二、負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶提出的退換貨問(wèn)題
1.對(duì)客戶提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶 。回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘 。
2.本著誠(chéng)信，以買家為中心的原則，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題，向買家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買家退換或視情況出費(fèi)用給買家修復(fù)，靈活處理 。
發(fā)錯(cuò)貨
(包括抄錯(cuò)，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā)，少抄或少包，多發(fā)，客服在接收到此類信息后，與客戶進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱重，確定后為客戶進(jìn)行相應(yīng)處理并備注;錯(cuò)發(fā)丶多發(fā)的商品需相應(yīng)下架，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理;
其中，多發(fā)件里，客戶若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理;買家承認(rèn)但不予退回，一丶可聯(lián)系物流上門(mén)取件;二丶交投訴客服上訴淘寶 。
破包：
若買家拒簽，可按正常流程處理，涉及退換貨，同上;
若買家已簽收，少件交由客服核實(shí)底單稱重，可與物流協(xié)商賠償，若協(xié)商未果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā);包裹內(nèi)衣物已破損，需協(xié)商上傳憑證核實(shí)，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理，涉及退換貨同上處理;
質(zhì)量問(wèn)題：
A丶簽收三天內(nèi)，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片，若買家配合，核實(shí)后正常處理(退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償);若買家不配合，實(shí)在不行可要求買家退回，交由后道核實(shí)，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，否則交售后再與買家進(jìn)行溝通;
B丶超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)商賠償，買家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn);
3.客戶責(zé)任的，原則是不退換 。但盡量處理好，避免中差評(píng)與客戶流失 。
三、負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋
短期內(nèi)，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：
1.同款多個(gè)客戶反映有問(wèn)題，需核實(shí)反饋;
2.客戶對(duì)于款式，尺碼，顏色等的各類意見(jiàn) 。
四、售后問(wèn)題圖片存檔
接收到買家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里 。圖片格式名改為客戶ID，以備查詢 。
五、丟件賠償文件制作登記
因快遞過(guò)失造成丟包，破損等，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額，即時(shí)制作成圖表登記，以便于月底核算 。
六、負(fù)責(zé)部分售前工作
售前里涉及撤單丶換款等工作，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分 。
七、負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理
1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息(早上一來(lái)就開(kāi)始處理，必須在上午處理完) 。
2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)，并登記進(jìn)入“售后文檔” 。
——這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能 。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看 。
八、發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記
對(duì)售后問(wèn)題中，確定是發(fā)錯(cuò)貨的，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交付售后客服，核實(shí)登記進(jìn)該文檔 。
九、特殊VIP的日常維護(hù)及回訪
每個(gè)月1次，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同，這個(gè)工作意義不同 。
本篇文章通過(guò)介紹淘寶客服專業(yè)知識(shí)大全中售前和售后的這兩種基本知識(shí)，想了解更多內(nèi)容關(guān)注小編!

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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