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互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是促進(jìn)電商行業(yè)的快速發(fā)展源頭，淘寶店鋪的客服不僅具有回復(fù)買家咨詢，解決售后問題，還能提高商家的銷售量和轉(zhuǎn)化率，并且客服的形象還代表這店鋪 。所以客服對于網(wǎng)店來說非常重要 。萌萌客小編總結(jié)了淘寶客服專業(yè)知識大全，得出淘寶客服必備的專業(yè)知識 。
售前
一：詢單轉(zhuǎn)化
1)咨詢未拍,意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決的問題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無法拍的，后期跟進(jìn)訂單 。
2)拍下未支付;催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒有支付的原因是什么，約定什么時候充值好，或者當(dāng)前賬號無法支付，可以建議代付，或者支付寶問題，需要去銀行柜臺，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成 。
客戶性質(zhì)
1)新客戶：快速的響應(yīng)時間和禮貌的回復(fù)，最快速度地回答客戶的問題，讓其感受到我們服務(wù)的專業(yè)性
2) 老客戶：可以回復(fù)話語上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑 。
(二)響應(yīng)時間
每天練習(xí)打字，堅持，針對工作流程或者產(chǎn)品知識每月考核，進(jìn)步者獎 。
(三)回復(fù)率
對于低于平均回復(fù)率的，需要著重抽查聊天記錄，找尋存在的服務(wù)問題 。
(四)退款
1)如果退款原因只是因為我們的問題導(dǎo)致，盡量挽留，解決客戶問題，安撫訂單不退款 。
2)確定不要的，客戶也會因為我們的再次服務(wù)感覺到我們的服務(wù)，保證及時效率，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購物成本 。
(五)服務(wù)
服務(wù)是非常重要的一項，主要通過服務(wù)監(jiān)督，就是聊天記錄抽查，和客戶的評價反饋，以及同事的監(jiān)督提交來進(jìn)行 。
1)每2-3天整理出文檔，放置在共享，監(jiān)督客服進(jìn)行查看 。
2)每周進(jìn)行聊天記錄的分享，以典型案例來補充規(guī)范客服話術(shù)技巧 。
售前客服工作內(nèi)容
二、工作內(nèi)容
1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢問產(chǎn)品基本信息
1)從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗，對顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問題，進(jìn)行即時回復(fù) 。
2)對涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等 ?？勺尯藢嵑罅私猓龠M(jìn)行回復(fù),注意時間不可超過24小時,并且需妥善安撫顧客，主動說明回復(fù)時間和回復(fù)方式 。
3)顧客詢問是否合身等問題,如有把握,需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦 。若難以確定是否合適,可給客人模特尺寸供參考 。
4)根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見 。
2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回訂單信息
顧客訂購后購買意向動搖，向客服申請撤單的，由客服即時進(jìn)行處理：
1)拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，我們不關(guān)閉訂單 。
2)未打單，與買家溝通進(jìn)行換款或申請交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注 。
3) 已打單未發(fā)貨，交小倉庫找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時反饋結(jié)果給顧客：
A.面單找不到，查底單，核實是否有發(fā)，發(fā)了告知單號并點發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買家商議 。
B.如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買家拒簽，客戶的問題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點產(chǎn)生運費客戶承擔(dān) 。
3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問折扣問題
1)對顧客詢問基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時回復(fù) 。
2)對顧客提出的特殊折扣，一般不議價，20元可自行把握 。20元則請示主管 。
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
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