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近日，市民高女士向瀟湘晨報采訪人員反映，她在2021年10月在天貓?zhí)O果旗艦店花8799元購買了一部蘋果13PRO，但沒過多久就出現(xiàn)了閃退、死機、電池不耐用等問題，但到線下門店檢查沒有發(fā)現(xiàn)問題，后到了2022年1月16日，在微信聊天時手機又出現(xiàn)了黑屏問題，強制關(guān)機也沒有響應(yīng) 。
高女士說，她先后找到蘋果旗艦店的線上客服，對方稱“滿14天不能退貨”，要聯(lián)系線下售后，高女士先后找到了兩家線下門店，一家門店稱，由于高女士是在線上購買的，要退貨只能聯(lián)系線上客服，另一家門店稱，估計是硬件出現(xiàn)問題，只能返廠進(jìn)行修理。
對于“返廠修理”這一方案，高女士予以了拒絕 ?！安庞昧藘蓚€月，就出現(xiàn)這么嚴(yán)重的問題，如果修了又出現(xiàn)問題怎么辦？”高女士認(rèn)為，蘋果的線上線下門店有相互推諉的嫌疑。
瀟湘晨報（報料微信：xxcbbaoliao）采訪人員致電蘋果客服，客服人員告訴采訪人員，因為高女士是在第三方渠道購買，出現(xiàn)上述問題只能與第三方直接進(jìn)行溝通，一般執(zhí)行“7天無理由退換，產(chǎn)品質(zhì)量問題14天退換”，后續(xù)出現(xiàn)問題只能進(jìn)行維修。
北京朝陽大悅城蘋果店的客服人員告訴采訪人員，在超出上述時間后，享受全國保修服務(wù)，消費者可以到門店進(jìn)行維修，如果出現(xiàn)重大質(zhì)量問題，比如主板等硬件出現(xiàn)問題，可以“以換代修”進(jìn)行更換。
1月18日，高女士告訴采訪人員，最終在天貓客服介入后，該手機已獲得退貨處理。
市民：使用兩個月遇黑屏等諸多情況，質(zhì)疑買到“翻新機”
高女士反映，她是在2021年10月8日通過天貓Apple Store官方旗艦店購買了蘋果13Pro256G版本，價格為8000多元。11月17日，她正式收到貨品，但使用了沒多久后，手機就開始出現(xiàn)了軟件閃退、死機、電池不耐用等問題，她之后在2021年12月21日到一家線下門店檢查過一次，但門店也未能檢測出任何問題。
1月16日中午，高女士在使用手機微信聊天時，手機屏幕就突然黑屏，此后就一直不能顯示，強制關(guān)機也沒有響應(yīng) 。
“很多工作資料都在手機當(dāng)中，對我也造成了很大的影響。健康碼都掃不了，對自己的出行也產(chǎn)生困擾 ?！备吲糠Q，16日下午她聯(lián)系了天貓旗艦店客服，要求進(jìn)行退換貨，對方以服務(wù)器維護(hù)查不到訂單信息，不予受理。高女士稱，自己后來來到北京華貿(mào)購物中心蘋果店維修部，工作人員說他們公司系統(tǒng)正常運行，建議高女士通過線上客服走“特殊退貨”的渠道。
1月17日早上，高女士再次聯(lián)系天貓旗艦店客服，對方稱購買滿14天不能退貨，只能走線下售后看進(jìn)行退換貨，也沒有“特殊退貨”的渠道。
17號下午，高女士再次來到北京朝陽大悅城蘋果線下店進(jìn)行技術(shù)檢測，對方稱無法查明是何原因，估計是“硬件出現(xiàn)問題”，只能建議高女士走返廠修理
“手機出現(xiàn)這么嚴(yán)重質(zhì)量問題竟然不能給我退換貨，只能返廠修理，距離我使用手機也就不到兩個月的時間，實在無法接受 ?！备吲糠Q，線上線下不接受她的退換貨訴求，她對產(chǎn)品產(chǎn)生了懷疑，擔(dān)心遇到了“翻新機” 。
蘋果線上客服：產(chǎn)品質(zhì)量問題14天才能退換，第三方渠道購買只能找第三方
瀟湘晨報采訪人員在高女士與蘋果線上客服的聊天記錄可以看到，針對高女士的訴求，客服解釋道，“我們這邊售后的退換時間是以簽收產(chǎn)品的時間算起的，7天無理由退換，產(chǎn)品質(zhì)量問題14天退換 ?！?br /> 針對高女士所稱線下門店建議的線上“特殊退貨處理”方案，客服答復(fù)道，“我們確實是沒有這個退貨的通道” 。

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