處理客戶異議
1．真正的銷售從異議開始
在實際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會遇到各種異議 。許多銷售員會認為應對異議是一件困難的事情 。其實，異議不僅僅是銷售工作中的一個障礙，同時也是一個積極的因素 。作為一個專業(yè)的銷售員，一定要有這樣一個心態(tài)：異議是銷售的真正開始 。如果客戶連異議都沒有就購買了產(chǎn)品，那銷售員的價值還怎么體現(xiàn)？實際上任何產(chǎn)品都有不足之處，都不可能完美，客戶肯定會對它有一定的異議，這一點銷售員必須認同 。
異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或者某些表達沒有被客戶理解，所以說異議也是進行下一步銷售工作的一個指導思想 。
2．異議的種類
處理異議之前一定要注意一點：如果不知道客戶為什么提出異議，你將根本無法處理這個異議 。尤其是面對的客戶層次差別非常大的時候，異議的種類會非常多 。因此，要注意異議有哪幾個種類？為什么會產(chǎn)生異議？
在銷售中，常見的異議有四種：
（1）誤解
第一種異議是誤解 。如果產(chǎn)品質量很好，客戶卻說產(chǎn)品質量不好時，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息 。這些正確、可靠的信息可能是相關的文字信息，也可能是某些客戶的反饋信息 。
（2）懷疑
客戶產(chǎn)生懷疑，很可能是產(chǎn)品缺乏相關的憑證 。因此，解決懷疑的辦法是向客戶出示一些文字上的證明或一些具體的數(shù)字 。
（3）冷漠
冷漠、不關心，其實就說明了銷售員還沒有真正地了解客戶的需求 。一旦看到客戶冷漠、不關心，銷售員就要通過提問再去了解他的需求 。
（4）舉欠缺
第四種異議就是舉欠缺 。什么是舉欠缺？就是客戶指出了產(chǎn)品客觀存在的不足之處 。這個時候怎么辦？補救的方法是用產(chǎn)品更大的利益去彌補客戶指出的不足 。其實客戶也知道，任何產(chǎn)品都不是十全十美的 。指出產(chǎn)品的不足之處只是他的一種習慣行為，或者只是他對十全十美的產(chǎn)品的一種向往 。例如，所有的客戶都想買一個質量盡可能好的產(chǎn)品，而且價格要盡可能的低，一旦客戶感覺產(chǎn)品質量不錯，但是價格偏貴時，他就會舉出實際的不足之處，這個時候銷售員可以詢問客戶看重的是價格還是質量，更好的質量自然價格要高一些，即用產(chǎn)品更大的利益去抵消客戶所說的相對較小的利益 。
3．處理異議的五個步驟
（1）停頓
千萬不要在客戶說出異議后立刻便去解釋，這樣不利于創(chuàng)造良好的談話氣氛 。停頓會給客戶留下這樣的印象：你在理智的回答，而不是對客戶異議的一種反抗 。此外，停頓也可以讓你有更多的時間去思考 。
（2）重述客戶的異議
（3）確認客戶的異議
（4）處理異議
（5）確認客戶是否滿意
總結和銷售
最后一個銷售的技巧就是總結和銷售 。看到客戶出現(xiàn)購買信息的時候，就要進行總結和銷售 。
購買信息是指客戶連續(xù)不斷地對產(chǎn)品作出正面的評價 。購買信息可能是客戶準備購買的口頭語言或者肢體語言，也可能是客戶對你或者對產(chǎn)品的態(tài)度突然由反對變成了贊揚 。此外，客戶詢問能否退貨、什么時候送貨等，這些也是購買信息 。當銷售員見到這些購買信息的時候，要立刻進行最后一個步驟——總結和銷售 。任何人對一種產(chǎn)品的興趣都會有一個提升和下降的過程，當購買信號出現(xiàn)的時候，證明客戶對你的產(chǎn)品的興趣已經(jīng)達到了最高點，是銷售的最好時機，應該立即拿出單據(jù)讓客戶簽字購買 。

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