公共課程部分（前廳、客房、保安、工程、大堂）:
一、 禮節(jié)、禮貌、禮儀：
1、 禮節(jié)禮貌禮儀的概念 。
2、 禮節(jié)禮貌禮儀的要求 。
【客房培訓(xùn)計(jì)劃】3、 禮貌用語的場景使用 。
4、 電話禮儀 。
5、 世界主要國家的禮儀風(fēng)俗 。
二、 儀容儀表：
1、 儀容儀表的含義 。
2、酒店對儀容儀表的要求及規(guī)范 。
3、 微笑服務(wù) 。
三、 酒店服務(wù)意識：
1、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識的含義 。
2、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 。
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 。
4、顧客投訴的處理及投訴分析 。
5、 做一名合格的酒店員工基本要求 。
四、員工心態(tài)培訓(xùn)與管理 。
前廳部培訓(xùn)內(nèi)容：
一、 崗位職責(zé)：
大堂副理、領(lǐng)班、接待員 。
二、 工作程序:
1、客人投訴處理 。
2、酒店財(cái)物失竊、賓客財(cái)物失竊處理 。
3、物品損壞賠償處理 。
4、酒醉客人的處理 。
5、打架斗毆事件的處理 。
6、醫(yī)療救急和客人死亡的處理 。
7、停電應(yīng)急事故處理 。
8、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時(shí)就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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