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如今CRM系統(tǒng)如此火爆,有些人對(duì)CRM是什么系統(tǒng)仍然不是很明白。接下來(lái)就為大家詳細(xì)講解一下CRM究竟是什么系統(tǒng),為什么要用CRM系統(tǒng)?
所謂CRM系統(tǒng),是CustomerRelationship Management 的簡(jiǎn)稱(chēng),其中文名稱(chēng)為“客戶(hù)關(guān)系管理” 。
CRM系統(tǒng)能夠?yàn)樘峁┤轿坏墓芾硪暯?賦予企業(yè)完善的客戶(hù)交流能力,最大化客戶(hù)的收益率。
CRM系統(tǒng)既是一套管理制度,也是一套和技術(shù) 。
它的本質(zhì)是吸引客戶(hù),留住客戶(hù),實(shí)現(xiàn)客戶(hù)利益最大化。
它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本,增加收入,尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道,提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、盈利性和忠實(shí)度,為企業(yè)創(chuàng)造更多的收益。
而說(shuō)起CRM系統(tǒng)的起源,在于企業(yè)對(duì)客戶(hù)長(zhǎng)期管理觀念的重視,這種觀念認(rèn)為客戶(hù)是企業(yè)最重要的資產(chǎn),具有忠誠(chéng)度的客戶(hù),能夠提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),最終提高企業(yè)的率。
因此,20世紀(jì)90年代初,第一代傳統(tǒng)安裝部署型CRM誕生,以流程管控為中心,其作用主要是降低銷(xiāo)售成本。
而第二代CRM系統(tǒng)是基于PC端的SaaS型CRM,誕生于21世紀(jì)初,通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系全流程進(jìn)行管理,實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源優(yōu)化。
第三代移動(dòng)CRM系統(tǒng)于21世紀(jì)10年代發(fā)起,融合云、移動(dòng)、社交、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù),實(shí)現(xiàn)了企業(yè)業(yè)務(wù)在移動(dòng)端的拓展。
接下來(lái),我們分別從市場(chǎng)、銷(xiāo)售、售后、報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表幾個(gè)方面來(lái)分別解析一下,CRM系統(tǒng)究竟是一款什么系統(tǒng) 。
一、從企業(yè)的市場(chǎng)層面來(lái)說(shuō),CRM系統(tǒng)具有”自動(dòng)化“功能CRM系統(tǒng)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化方面能夠?qū)崿F(xiàn)以下功能:
1.整合獲取潛在客戶(hù)
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效收集來(lái)自各個(gè)營(yíng)銷(xiāo)渠道的客戶(hù)信息,包括與客戶(hù)直接交談、舉辦市場(chǎng)活動(dòng),通過(guò)搜索引擎推廣、、短信、、呼叫中心、廣告等多種方式獲取的潛在客戶(hù)信息,匯總后統(tǒng)一管理,存入CRM系統(tǒng) 。
2. 自動(dòng)化跟進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng),獲知活動(dòng)效果
CRM系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效規(guī)劃并改善市場(chǎng)活動(dòng)流程,優(yōu)化潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)過(guò)程,根據(jù)數(shù)據(jù)自動(dòng)化評(píng)估市場(chǎng)活動(dòng)效果,提高線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率。
那么市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)做什么?
市場(chǎng)人員可以用CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)從各個(gè)渠道收集來(lái)的潛在客戶(hù)信息,為銷(xiāo)售提供更多銷(xiāo)售機(jī)會(huì);在做市場(chǎng)活動(dòng)的過(guò)程中,可以在CRM系統(tǒng)中進(jìn)行策劃、執(zhí)行、審批、費(fèi)用在線(xiàn)管理等環(huán)節(jié),提高效率;可使用CRM系統(tǒng)有效監(jiān)測(cè)市場(chǎng)活動(dòng)結(jié)果,快速向老板匯報(bào)投入產(chǎn)出比,并通過(guò)CRM報(bào)表分析客戶(hù)特征,“對(duì)癥下藥”,提升營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)率。
二、從企業(yè)的銷(xiāo)售層面來(lái)說(shuō),CRM系統(tǒng)具有”銷(xiāo)售自動(dòng)化“功能銷(xiāo)售自動(dòng)化功能是CRM的核心環(huán)節(jié),主要是管理商機(jī)、客戶(hù)以及銷(xiāo)售渠道等。銷(xiāo)售自動(dòng)化可以把企業(yè)的所有銷(xiāo)售環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合起來(lái),異地銷(xiāo)售部門(mén)之間、銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間、銷(xiāo)售與服務(wù)之間建立起一條以客戶(hù)為中心的、順暢的流程。它能縮短銷(xiāo)售周期,降低成本,提高銷(xiāo)售成功率。
接下來(lái)我們看一下銷(xiāo)售總監(jiān)和銷(xiāo)售人員各使用CRM能夠做到什么。
銷(xiāo)售總監(jiān):
使用CRM可做好每日工作安排,讓團(tuán)隊(duì)工作井然有序;可全面透視銷(xiāo)售過(guò)程,清澈見(jiàn)底;能夠準(zhǔn)確進(jìn)行月度、季度、年度銷(xiāo)售預(yù)測(cè);分析關(guān)鍵數(shù)據(jù),制定銷(xiāo)售計(jì)劃;對(duì)下屬提出的支援請(qǐng)求,隨時(shí)審批和給予幫助;沉淀銷(xiāo)售冠軍工作方法,批量復(fù)制銷(xiāo)售精英;了解外出人員位置,向過(guò)程要結(jié)果,等等。
銷(xiāo)售人員:
使用CRM系統(tǒng)可規(guī)劃每日工作,避免瞎忙亂撞;可詳細(xì)記錄客戶(hù)情況,避免錯(cuò)誤或遺漏;客戶(hù)節(jié)日、生日時(shí),系統(tǒng)可自動(dòng)提醒,及時(shí)送去祝福與關(guān)懷;可全面跟進(jìn)自己的客戶(hù),維系良好的客戶(hù)關(guān)系;實(shí)現(xiàn)按規(guī)范有序推進(jìn),細(xì)致管理銷(xiāo)售機(jī)會(huì),使業(yè)績(jī)不斷上升!

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