發(fā)表在?。剩铮酰颍睿幔臁。铮妗。停幔颍耄澹簦椋睿纭∩系男卵芯堪l(fā)現(xiàn)，帶貨時(shí)微笑或表現(xiàn)出其他積極的情緒，會(huì)帶來(lái)反效果 。
通過(guò)亞馬遜直播和ＱＶＣ等進(jìn)行的直播帶貨是越來(lái)越流行的在線銷售方式 。在通常持續(xù)５到１０分鐘短直播里，推銷一種產(chǎn)品，號(hào)召觀眾即時(shí)購(gòu)買 。
我們分析了一家直播零售平臺(tái)上的９９４５１個(gè)銷售，并比較實(shí)際銷售交易記錄 。就持續(xù)時(shí)間而言，相當(dāng)于超過(guò)２００萬(wàn)個(gè)３０秒的電視 。
為了確定銷售人員的情緒表達(dá)，我們使用了兩個(gè)深度模型：一個(gè)人臉檢測(cè)模型和一個(gè)情緒分類模型 。人臉檢測(cè)模型用于確定流里的人臉 。然后，情緒分類器確定臉表現(xiàn)出的６種基本情緒的概率：快樂(lè)、悲傷、驚訝、憤怒、恐懼或厭惡 。例如，微笑表明幸福的概率很高，而皺眉的表情通常指向憤怒 。
我們希望了解在推銷過(guò)程中不同時(shí)間點(diǎn)表現(xiàn)出的情緒的影響，因此我們計(jì)算了集中所有６２００萬(wàn)圖像幀里每種情緒出現(xiàn)的概率 。然后，我們將概率與其他可能推動(dòng)銷售的變量（如和產(chǎn)品特性）結(jié)合起來(lái)，以分離出情緒的影響 。
我們發(fā)現(xiàn)，也許并不奇怪，當(dāng)銷售人員傳達(dá)更多的負(fù)面情緒——如憤怒和厭惡——銷量就會(huì)下降 。但我們也發(fā)現(xiàn)，當(dāng)銷售人員高于展示的積極情緒時(shí)，也會(huì)發(fā)生類似的情況 。
根據(jù)之前的研究，一個(gè)可能的解釋是，微笑會(huì)讓人反感，因?yàn)樗狈φ鎸?shí)性，會(huì)降低觀眾對(duì)銷售者的信任 。賣方的快樂(lè)可能被認(rèn)為是賣方在談判中以犧牲客戶來(lái)獲利的標(biāo)志 。
我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)人們?cè)谕其N過(guò)程中，而不是在開(kāi)始或結(jié)束時(shí)的表達(dá)情緒，對(duì)銷售的負(fù)面影響是最強(qiáng)的 。這一發(fā)現(xiàn)的一個(gè)潛在原因是，中間環(huán)節(jié)通常是銷售人員提供產(chǎn)品細(xì)節(jié)的時(shí)候，而觀眾不想看到主播情緒化的表演 。
商科的學(xué)生和未來(lái)的銷售人員通常被教導(dǎo)要對(duì)客戶微笑 。服務(wù)提供者，如出納員和服務(wù)員也被鼓勵(lì)要面帶微笑 。
甚至在我們的數(shù)據(jù)中，銷售人員幾乎有四分之一的時(shí)間是在微笑的 。我們的研究對(duì)這一觀念提出了挑戰(zhàn)，并以一個(gè)新的格言取而代之：鐵面銷售 。
據(jù)我們所知，這是第一個(gè)評(píng)估銷售人員的臉和情緒表現(xiàn)對(duì)業(yè)績(jī)影響的研究 。
有一些小規(guī)模的、基于現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的證據(jù)表明，看起來(lái)面無(wú)表情——也許板著臉——可以建立融洽的關(guān)系，這反過(guò)來(lái)又會(huì)推動(dòng)銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng) 。
文／來(lái)源：古今江南二手校長(zhǎng)

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