確定事實
媒體報道言之鑿鑿，采訪人員親身臥底，有圖與視頻為證 。海底撈領(lǐng)導在調(diào)查時，如果兩家店的員工不是徹底否認，說明采訪人員沒有造假誣陷 。事實的收集和確認速度很快 。
組成內(nèi)部危機處理小組
僅憑個人的力量顯然無法在幾個小時內(nèi)完成危機公關(guān) 。一個危機處理小組可以讓大家提供不同角度的事實和見解，這對完善危機公關(guān)非常重要 。
確定外部資源
在收集采納內(nèi)部意見的同時，向公關(guān)公司以及危機管理專家尋求幫助也很重要 。公關(guān)公司掌握大量資源，可以為我們提供有效的公關(guān)渠道與手段，而危機管理專家則能提出更加客觀專業(yè)的處理建議 。
確定應對的基本立場，迅速評估利弊獲得外部
支持我們只能看到海底撈的聲明，無法看到海底撈在整個事件中前后態(tài)度的確定 。但換位思考，作為海底撈，必須在確定立場時反復考慮這場危機可能引起的后果：政府職能部門是否會要求海底撈其他店關(guān)店整頓，公眾會如何反應—必要情況下要向政府通報 。
雖然海底撈的處理過程我們不甚清楚，但從結(jié)果來看，它的基本立場十分正確，那就是誠懇認錯，積極整改 ?？此坪唵?，實際上不是每一個企業(yè)都有這樣的判斷力和決斷力 。危機公關(guān)的核心是價值觀和領(lǐng)導力，那些在危機中扭扭捏捏、搖擺不定的企業(yè)，應該向海底撈學習 。
對內(nèi)、對外發(fā)表回應聲明
海底撈的聲明有對內(nèi)、對外兩個版本 。
1.對外聲明 第一個聲明是致“尊敬的顧客朋友”，主要用于表明態(tài)度—媒體披露的問題屬實，公司深表歉意；愿意承擔相應的經(jīng)濟責任和法律責任；已經(jīng)布置整改，歡迎顧客監(jiān)督 。
2.對內(nèi)聲明 第二個聲明是致“海底撈各門店”，通知北京勁松、太陽宮兩個店停業(yè)整改；所有監(jiān)控設(shè)備硬件升級；告訴涉事的兩家店的員工無須恐慌，責任由公司董事會承擔 。
以上兩個聲明，都是通過海底撈公司的官方微博發(fā)布，立場十分鮮明 。需要注意的是，無論是對內(nèi)還是對外，由于時間緊迫，當一個聲明不能完整表明公司的態(tài)度時，可以再發(fā)第二個，但兩份聲明的內(nèi)容應該適用于任何人群 。
危機回應聲明是危機公關(guān)里最重要的環(huán)節(jié)之一，它表明了企業(yè)在危機中的態(tài)度、立場以及解決問題的方式方法 。因為回應聲明面向情緒激動的廣大群眾，所以每一句話都要滴水不漏 。2017 年海底撈的道歉被眾人接受，2018 年 5 月北大校長讀錯字后的辯解式聲明卻引發(fā)了更多批評，這就是好壞聲明帶來的不同后果 。
我從事品牌公關(guān)工作 20 余年，依然認為自己的危機回應聲明寫得不夠好 。短短一篇文章，處處是技巧與陷阱 。在下一節(jié)中，我將詳細為讀者朋友們講述回應聲明的寫法，在此不做具體展開 。
繼續(xù)監(jiān)測輿情和事態(tài)發(fā)展，準備進一步回應
很多人認為海底撈的回應是在博取同情，2011 年媒體曝光海底撈骨湯勾兌、產(chǎn)品不稱重、員工偷吃等問題時，他們也是這么誠懇地進行回應，也獲得了公眾的諒解 。
海底撈是否博取同情我們不得而知，但有一點可以肯定，海底撈發(fā)聲明時，一定在擔心公眾的反應，更擔心其他城市是否也有采訪人員臥底，在更多的店發(fā)現(xiàn)并曝光類似情況，海底撈是否會因此遭受滅頂之災？
這就要求公關(guān)部門時刻關(guān)注輿情發(fā)展，包括公眾的態(tài)度、官方媒體的態(tài)度和政府部門的態(tài)度，還要時刻警惕新的負面事實被曝光，并提前做好被曝光的心理準備以及各種應對工作 。
改進危機相應問題，持續(xù)溝通
海底撈的做法是，邀請顧客和媒體參觀后廚，并允許拍照，其中很多照片被上傳到網(wǎng)絡 。這就是關(guān)于問題改進的溝通，是危機公關(guān)的重要組成部分 。類似的危機，比如肯德基和麥當勞曾被爆出食品衛(wèi)生問題，二者也都是采用公開監(jiān)督的方法進行形象修補 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導!

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