文章插圖
盡管在人類源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的商業(yè)史中，品牌危機(jī)這個(gè)概念在現(xiàn)代才提出，但品牌危機(jī)在商業(yè)的萌芽階段就已存在，并隨著商業(yè)的不斷發(fā)展而變換形態(tài) 。
通常，我們可以將品牌危機(jī)理解為對(duì)企業(yè)的重大打擊，并非是外界因素造成的，而是由于企業(yè)自身出現(xiàn)的錯(cuò)誤致使企業(yè)公信力迅速下降，品牌形象毀于一旦，出現(xiàn)產(chǎn)品滯銷甚至銷毀等現(xiàn)象 。其影響之巨大和后果之惡劣，令所有企業(yè)聞之色變 。而危機(jī)公關(guān)就肩負(fù)著力挽狂瀾的重?fù)?dān)，將品牌危機(jī)的負(fù)面影響降至最低 。
在新媒體時(shí)代，品牌危機(jī)不斷升級(jí)，危機(jī)公關(guān)也隨之出現(xiàn)了新的變化 。我們用新聞的“5W1H”來說明傳統(tǒng)媒體時(shí)代和新媒體時(shí)代的危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)與區(qū)別（見表 5–1） 。
一、有效應(yīng)對(duì)：一團(tuán)亂麻往往會(huì)使后果更嚴(yán)重
遭遇危機(jī)時(shí)，切忌像無頭蒼蠅般亂撞，一團(tuán)亂麻往往會(huì)使后果更嚴(yán)重 。想要在第一時(shí)間化解危機(jī)，就要保證有健全的預(yù)防體系與高效率的應(yīng)對(duì)方案 。在 2018 年 5 月滴滴“空姐遇害事件”中，隨后而來的關(guān)于順風(fēng)車產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、法律和道德問題，從媒體報(bào)道的角度看來，都是由“至本報(bào)/ 網(wǎng)發(fā)布此文時(shí)沒有收到滴滴的回應(yīng)”引發(fā) 。毫無疑問，滴滴公司公關(guān)部門的處置還是比較恰當(dāng)?shù)?，千萬不要就現(xiàn)在無法解釋清楚的問題與媒體討論 。
如此看來，好像公關(guān)部門在危機(jī)發(fā)生時(shí)需要做的事情并不多，其實(shí)不然 。滴滴公司的公關(guān)部門可能還默默地做了很多事情，只是沒有告知公眾而已 。比如：
（1）了解順風(fēng)車產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中的所有問題 。
（2）對(duì)輿情做密集監(jiān)測(cè)和匯報(bào) 。
（3）以不被輕易截屏的方式與員工溝通，告訴大家公司會(huì)統(tǒng)一回
應(yīng)，員工不要在朋友圈發(fā)表評(píng)論 。
（4）了解政府關(guān)系部與監(jiān)管部門溝通的立場(chǎng) 。
（5）為可能發(fā)生的CEO 對(duì)外溝通準(zhǔn)備可選擇的主題和信息 。
（6）為公司深度表明立場(chǎng)準(zhǔn)備可選擇的媒體名單 。
……
雖然企業(yè)面臨的問題不盡相同，但處理問題的方式大同小異：確定事實(shí)—組成內(nèi)部危機(jī)處理小組—選定外部資源—確定應(yīng)對(duì)的基本立場(chǎng)，迅速評(píng)估利弊，獲得外部支持—對(duì)外、對(duì)內(nèi)發(fā)表回應(yīng)聲明—繼續(xù)監(jiān)測(cè)輿情和事態(tài)發(fā)展，準(zhǔn)備進(jìn)一步回應(yīng)—就危機(jī)相應(yīng)問題改進(jìn)，持續(xù)溝通 。
可能大家會(huì)問：都火燒眉毛了，還來得及做這些事情嗎？事實(shí)上，完成這些流程，可能只需要半小時(shí)或半天時(shí)間 。這些步驟的順序，在不同的危機(jī)事件中可以有所調(diào)整，有些步驟甚至可以一帶而過，但是不能完全忽略 。以“海底撈”事件為例：
2017 年 8 月 25 日上午，《法制晚報(bào)》下屬的“看法新聞”發(fā)表了一篇報(bào)道，內(nèi)容是采訪人員暗訪兩個(gè)多月，發(fā)現(xiàn)海底撈北京勁松和太陽(yáng)宮兩家店廚房存在惡劣現(xiàn)象，包括老鼠爬進(jìn)裝著食物的柜子里，清潔工具和餐具放在一起洗，洗碗機(jī)內(nèi)部發(fā)出腐爛惡臭的氣味，火鍋漏勺用來清理下水道堵塞物 。這條新聞的文字和圖片迅速在網(wǎng)上傳播，將海底撈推上了風(fēng)口浪尖 。
或許很多人都為海底撈捏了把汗，然而，在事件發(fā)生后的三個(gè)多小時(shí)，海底撈官方就發(fā)表了回應(yīng)聲明，網(wǎng)友總結(jié)了這份聲明的要點(diǎn)：我有錯(cuò)，我會(huì)改，員工無須自責(zé) 。
這一聲明發(fā)出后，原本沸騰的民怨竟然奇跡般地平息了，甚至有不少網(wǎng)友開始幫海底撈說話，輿情反轉(zhuǎn)之徹底，令人嘖嘖稱奇 。而這一系列發(fā)展，甚至還沒超過 24 小時(shí) 。
海底撈回應(yīng)如此迅速，難道他們沒有完成危機(jī)處理流程嗎？答案是否定的，海底撈肯定完成了危機(jī)處理流程，只是速度極快而已 。接下來我們就從 7 個(gè)方面來分析海底撈是如何完成此次危機(jī)公關(guān)的 。
以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請(qǐng)您及時(shí)就醫(yī)或請(qǐng)專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!
「愛刨根生活網(wǎng)」www.malaban59.cn小編還為您精選了以下內(nèi)容，希望對(duì)您有所幫助：- 最吸甲醛的室內(nèi)花卉
- 鎢精礦最新價(jià)格走勢(shì)圖_鎢價(jià)格大漲2021
- C羅成歐足聯(lián)金球獎(jiǎng)最大熱門 普拉蒂尼發(fā)他倆金牌
- 英超轉(zhuǎn)會(huì)最大贏家!切爾西引4強(qiáng)援 小法最可期待
- 美新娘婚禮致辭 婚禮新娘致辭
- 治爛腳丫的辦法有哪些
- 春季最適合做五運(yùn)動(dòng) 慢跑有益增強(qiáng)免疫力
- 大暴雪天氣能不能上高速
- 今天下雪了明天高速能通車嗎11月最新
- 分享廣告投放的技巧 怎么投放廣告是最有效的