7 個(gè)步驟一旦走完，一次成功的危機(jī)公關(guān)便有很大概率隨之誕生 。在所有步驟中，我們要格外注意第一步—確定事實(shí) 。這是危機(jī)公關(guān)應(yīng)對流程的頭等大事，一旦出現(xiàn)錯(cuò)誤，再多工作都是徒勞 。
二、回應(yīng)聲明：字字千鈞，句句金貴
危機(jī)回應(yīng)聲明直接關(guān)乎著我們自己與企業(yè)的未來發(fā)展甚至是生死存亡，無論哪個(gè)字稍有差池，都會立刻被揪出來大肆批評 。只有當(dāng)我們真正拿起筆時(shí)，才會感到字字千鈞、句句金貴 。
在現(xiàn)實(shí)的多數(shù)危機(jī)中，我們并不能直接看出企業(yè)在哪里出現(xiàn)了問題，危機(jī)通常涉及更多復(fù)雜的技術(shù)問題與法律細(xì)節(jié) 。比如，食品中某種元素含量超標(biāo)，新建的大樓存在輻射，剛推出的金融產(chǎn)品存在欺詐嫌疑等，這些情況確實(shí)很難用幾句話把事實(shí)陳述清楚 。
危機(jī)回應(yīng)聲明中的四大主要元素
對于此類危機(jī)的回應(yīng)，要體現(xiàn)四個(gè)主要元素 。
1.事實(shí) 表明企業(yè)注意到了媒體報(bào)道 。
2.態(tài)度 說明企業(yè)對涉及產(chǎn)品安全、公眾利益的事極為重視 。
3.原因 解釋企業(yè)對于問題原因正在調(diào)查 。如果查出存在不實(shí)報(bào)道，我們也可以采取攻擊手法，指出有人在惡意操縱 。
4.措施 表示企業(yè)正在采取調(diào)查措施 。對于惡意攻擊，可以表明態(tài)度：企業(yè)已讓律師準(zhǔn)備文件，準(zhǔn)備起訴誹謗造謠者 。
一個(gè)包含了以上四大基本要素的危機(jī)回應(yīng)聲明，可以讓企業(yè)在危機(jī)公關(guān)中迅速拿回主動權(quán) 。除此之外，我們還要注意避免描述過多細(xì)節(jié)，防止過度承擔(dān)，并且充分考慮行業(yè)影響 。
案例：惠普的聲明
以惠普筆記本事件為例：惠普公司在 2017 年 8 月 1 日發(fā)布暗影精靈III 代PLUS 游戲本，特別指出其采用雙風(fēng)扇 5 根散熱管的散熱設(shè)計(jì) 。當(dāng)消費(fèi)者拿到手卻發(fā)現(xiàn)散熱管只有 3 根，一時(shí)間怨聲載道 。8 月10 日，惠普電腦官微發(fā)布聲明，表示對 2017 年 8 月 1 日到 3 日在大陸地區(qū)購買了該產(chǎn)品的消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償（如圖 5-2 所示） 。
接下來我們就從三個(gè)方面來分析惠普的這份聲明：
1.避免描述過多細(xì)節(jié)
在上面的聲明中，惠普對于虛假宣傳是這樣解釋的：“近日，惠普收到用戶反饋，暗影精靈Ⅲ代 PLUS 游戲本電腦宣傳材料中散熱管數(shù)量標(biāo)注有誤 。我們立即進(jìn)行調(diào)查，并發(fā)現(xiàn)內(nèi)部資料溝通中出現(xiàn)了失誤 。對此，我們誠摯地向廣大消費(fèi)者道歉 ?！?br /> 在短短不到 100 個(gè)字的內(nèi)容中，惠普筆記本就將虛假宣傳的事實(shí)與誠摯的態(tài)度表達(dá)了出來 。簡明扼要，是危機(jī)公關(guān)中對外回應(yīng)的基本原則 。而涉及公司內(nèi)部運(yùn)營的細(xì)節(jié)，可以不必向公眾公開 。
2.防止過度承擔(dān)
在處理危機(jī)的過程中，公關(guān)應(yīng)以“避免因回應(yīng)不當(dāng)引發(fā)更大危機(jī)”為基本目標(biāo)，防止過度承擔(dān) 。
公關(guān)部門的責(zé)任是站在社會輿論的角度上為管理層提供明確思路 。即使在危機(jī)環(huán)境中存在“信息太多、考慮太多、領(lǐng)導(dǎo)太多、睡眠太多”等情況，公關(guān)部門還是要把好聲明發(fā)布前的最后一道關(guān)，這考驗(yàn)的是公關(guān)人員的經(jīng)驗(yàn)和職業(yè)敏感度 。
2018 年“空姐遇害事件”發(fā)生后，滴滴曾發(fā)布了一則懸賞百萬元緝拿兇手的聲明 。聲明中還公布了犯罪嫌疑人的身份信息 。這則聲明發(fā)布不久便被滴滴刪除了 。
滴滴的這則懸賞聲明顯然是不夠成熟的，向公眾發(fā)布一個(gè)未經(jīng)證實(shí)的犯罪嫌疑人的照片和個(gè)人信息，同時(shí)也給滴滴貼上了一個(gè)它自己不想也不該承受的標(biāo)簽 。盡管在該聲明的措辭上謹(jǐn)慎地使用了“因涉及重要事項(xiàng)”，沒有說“緝拿兇犯”，但難免給人一種矯枉過正、急于表現(xiàn)的感覺 。
反觀惠普，惠普在聲明中提到了兩種補(bǔ)償方案，這兩種補(bǔ)償方案均有一個(gè)關(guān)鍵詞“三倍補(bǔ)償” 。根據(jù)當(dāng)時(shí)的報(bào)價(jià)，一臺惠普暗影精靈Ⅲ代PLUS 筆記本僅起步價(jià)就達(dá)到了 8999 元，三倍賠償為 26997 元 。如果你花費(fèi) 10999 元購買了頂配機(jī)型筆記本，就將得到 32997 元的三倍賠償 。賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)只有兩條：一是購買時(shí)間在 2017 年 8 月 1 日產(chǎn)品上市至 2017 年 8 月 3 日，二是購買地點(diǎn)在中國大陸 。網(wǎng)友紛紛戲稱：這是一臺可以發(fā)家致富的電腦 。

以上關(guān)于本文的內(nèi)容，僅作參考！溫馨提示：如遇健康、疾病相關(guān)的問題，請您及時(shí)就醫(yī)或請專業(yè)人士給予相關(guān)指導(dǎo)!

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