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服務(wù)禮儀規(guī)范( 酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范 )
◇ 儀容儀表 ◇ 服務(wù)姿態(tài) ◇ 工作態(tài)度 ◇ 禮貌行為準(zhǔn)則
◇ 待客之道 ◇ 禮貌用語
一、儀容儀表：
1、頭：要定期理發(fā)、洗發(fā)，不應(yīng)有頭屑，鬢發(fā)離領(lǐng)口一寸以上，留海不宜過長，鼻毛不得露出鼻孔；女生頭發(fā)要盤起來，不許戴耳環(huán)；
2、面：男生胡須必須每天刮干凈；女生化淡妝，涂口紅，不可濃妝艷抹，不許涂深色口紅；
3、手：經(jīng)常洗手，勤剪指甲，指甲不宜過長，不可有黑邊，手指不能戴戒指，手表不宜夸大；女生不可涂指甲油，手不可挖耳朵、掏鼻孔、摸頭。
4、口：堅(jiān)持早、晚刷牙，飯后漱口，上班前不得吃蔥、蒜等，保持口腔清新；
5、制服：飾物（項(xiàng)鏈）不可以露出來，紐扣要扣齊，不可用過濃的香水；工作牌戴在左胸，衣袖褲管不得卷起，干凈整潔無破損；
6、襪子：男生穿黑色襪子，女生穿肉色絲襪，且不許有破洞；
7、鞋：男生穿黑色皮鞋，女生穿黑色皮鞋或布鞋，款式不得夸張符合公司要求，并保持清潔、光亮，不能有破損；
8、整體：應(yīng)保持自然、大方、得體、精神煥發(fā)，充滿活力，符合公司的要求。
二、服務(wù)姿態(tài)：
1、站、立：頭要正，頸要直，口要閉，兩眼目視前方，臉帶微笑，兩肩要平，收腹挺胸，兩臂自然下垂，兩手自然交叉放于背后，兩腳并攏，中間一拳之隔；兩腳掌張開成60度；
2、坐：胸部自然挺直，立腰收腹，兩肩要平，目光平視，兩腳并攏或相互交叉；兩手自然放于膝蓋上；
3、走路：身體挺直，頭要正，頸要直，目光平視，臉帶微笑，步伐穩(wěn)健，不要左右搖擺（在餐廳內(nèi)不許奔跑，以防撞到客人或其它物品，要以輕快的步伐行走）
4、握手：雙腳挺直，右手前伸，自然溫和，上身前傾，目視對方，臉帶微笑，右手握對方右手的前部位，點(diǎn)頭示意。
5、語言
（1）必須使用禮貌的語言，如“請、對不起、不好意思、謝謝……”；
（2）語氣要婉轉(zhuǎn)，不要輕易使用否定的語氣，回答問題盡量不使用“不”字；
（3）服務(wù)員必須根據(jù)場合和距離的遠(yuǎn)近適當(dāng)控制自己的音量；
（4）在必要時(shí)與客人進(jìn)行語言溝通，但不要長時(shí)間的談話，滔滔不絕，以免讓客人感到反感以及影響自身的工作。
6、表情：它是指從面部上和姿態(tài)上表達(dá)的內(nèi)心感情，在服務(wù)行業(yè)中，服務(wù)員的表情好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低；特別是面部表情，必須用微笑去贏得客人的信任；不能有古怪的表情和心態(tài)，如有憂傷與憤怒時(shí)，不能有某種表情留在臉上。
7、神情：它是指人的面部所顯露的內(nèi)心活動(dòng)，表現(xiàn)在精神、神色、態(tài)度及各方面情緒飽滿、精力充沛、謙虛恭敬、和藹友善、細(xì)致入微、不卑不亢，能使客人賞心悅耳，產(chǎn)生親切愉快的感覺。
8、眼神：它是指眼睛的神態(tài)，眼睛是心靈的窗戶，人的內(nèi)心活動(dòng)，情緒的變化及不可名狀的思想意識，無不透過眼神表現(xiàn)出來；當(dāng)傾聽客人講話時(shí)，眼睛不要東張西望，以免客人誤會你是輕視他，應(yīng)該眼睛望著客人，以示在傾聽他講話，尊重他，面對客人時(shí)不可以對客人上下左右打量，令（讓）客人感到莫名其妙，不知所以。
9、手勢：能獨(dú)自表達(dá)某種意識，在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)注意手勢，不可以亂用；如：不要在客人面前指指點(diǎn)點(diǎn)，更不要在客人背后指手劃腳，這是最不禮貌和最不雅觀的動(dòng)作。（指引手勢：手掌微直，四指并攏，母指微曲）

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