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白日放歌須縱酒青春作伴好還鄉(xiāng)
即從巴峽穿巫峽便下襄陽向洛陽
—— 杜甫
看到我們公眾號的讀者群里經(jīng)常會討論“續(xù)費、增購該由誰負責？”的話題，但由于牽涉多個部門的協(xié)作，往往談不出結(jié)果。“誰負責”是一個太抽象的概念，我們需要明確地切割職責并定義。
我們今天就一起探討一下，續(xù)費及增購的責任層次、決定因素、決策考量要素和KPI設(shè)計。
一、增購、續(xù)費的責任層次咱們直接說結(jié)論：續(xù)費應(yīng)該由CSM（客戶成功經(jīng)理）負責，增購中Upsell責任主體也是CSM，Cross-sell責任主體可能是Sales（銷售代表）也可能是CSM 。
為了方便理解，我畫了一張表：
先解讀“責任層次” 。
當大家談“由誰負責”時很容易弄混了這三件職責：
價值提供者：是真正為客戶帶來價值，引起客戶購買動作的源頭。這也是增購或續(xù)費工作的責任主體。舉例來說，在新購階段，是Sales和售前技術(shù)支持為客戶提供價值（包括產(chǎn)品價值描述、痛點溝通和提出解決方案）；而在服務(wù)階段，是CSM為客戶提供價值。實質(zhì)商務(wù)推進人：價值提供者未必適合或未必有能力推進新、增、續(xù)的實質(zhì)商務(wù)工作，例如推動客戶企業(yè)內(nèi)部決策流程、談價格及折扣等等。對Cross-Sell來說，因為要向客戶推薦新模塊（或新產(chǎn)品和服務(wù)），需要推進客戶內(nèi)的決策流程，更適合Sales操作；而對續(xù)費工作來說，因為是按原合同的主要條款續(xù)費，CSM能夠獨立操作（當然，這也與產(chǎn)品復(fù)雜程度及客戶規(guī)模有關(guān)，下文有進一步描述）。簽約執(zhí)行人：這是純操作層面的工作，包括：簽署合同、提供發(fā)票等。當我們把這三件事拆開看，“誰負責”的問題才能進一步探討。
大家還會發(fā)現(xiàn)，表中從左至右的新購、Cross-Sell、Upsell、續(xù)費，要對客戶介紹的“新東西”越來越少；而提供的“服務(wù)”價值則越來越多。
所以整個矩陣中，越往左下越偏商務(wù)工作（Sales），越往右上越偏服務(wù)（CSM）。
上表是一個“推薦模型” 。而在SaaS公司的實際操作中，還有一些決定因素。
二、決定因素續(xù)費全程均由CSM負責，這是推薦方式（但實際運作中，少量SaaS公司仍然由Sales負責續(xù)費）。至于Upsell是否需要Sales參與？Cross-Sell是由Sales全權(quán)負責還是CSM主導？由以下因素決定：
客單價 ?？蛦蝺r越高合同金額越大，就越需要有商務(wù)能力強的人員參與。例如幾萬的Upsell合同，CSM往往自己就能搞定；而幾十萬、上百萬的Upsell可能要重新走招標流程了，不適合CSM獨自跟進 ?？蛻粢?guī)模。客戶規(guī)模越大，決策鏈條就越復(fù)雜。這時候顯然由Sales來運作會更合適。續(xù)費難度。續(xù)費率比較低的公司為了讓指標好看一些，會傾向于讓Sales把客戶重新啃下來，而不是自然而然的續(xù)費。這個我們文章結(jié)尾再做探討 ?，F(xiàn)有CSM的能力模型：這只是中短期因素。長期看如果要節(jié)約成本，CSM還是需要稍微有些商務(wù)溝通的能力 ?？蛻舫晒ω撠熑说膬A向：同樣是短期因素。三、具體操作：決策考量那么如何做自己公司的新、增、續(xù)責任分配呢？除了參考我上面這個推薦模型，重點需要考慮三個方面：
成本。成本是重要的考量因素。Sales拿提成，由Sales負責續(xù)費成本是相對高的；而CSM及續(xù)費商務(wù)專員，拿的是績效獎金，成本相對低。職責劃分。Sales在公司戰(zhàn)略中承擔的是新客戶開拓的職責，他們分心做續(xù)費勢必影響公司整體新開速度。效果。這個可以做時間軸或隨機抽樣客戶的A/B測試。例如，分組觀察一下Sales介入續(xù)費和不介入續(xù)費，續(xù)費率的變化有多大？（多拷問自己一句：這個變化是可持續(xù)的，還是不可持續(xù)的？）四、具體操作：KPI配套職責劃分清晰后，兩個崗位的相關(guān)KPI也就出來了。

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