如上圖所示 ， 通過考核這個(gè)指揮棒 ， 我們要逐漸引導(dǎo)現(xiàn)場工程師把精力從一次性服務(wù)變?yōu)橛览m(xù)經(jīng)營上 ， 考核也從只關(guān)注服務(wù)滿意度 ， 到社群活躍度和用戶終生價(jià)值并重
三、社群和生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新社群和生態(tài)運(yùn)營創(chuàng)新一般通過三步實(shí)現(xiàn)：
1. 整合觸點(diǎn)Figure 5 整合5類服務(wù)觸點(diǎn)
有的企業(yè)可以整合的觸點(diǎn)多達(dá)數(shù)百個(gè) ， 而且跨越很多部門 ， 所以建議開發(fā)接口應(yīng)用包 ， 給各類觸點(diǎn)提供標(biāo)準(zhǔn)接口 ， 觸點(diǎn)通過調(diào)用接口可以直接被整合進(jìn)來 。
上圖介紹了需要整合的5類服務(wù)觸點(diǎn)：
生活場景：產(chǎn)品大屏和語音觸點(diǎn); 使用場景：官網(wǎng)、說明書、電器上面的二維碼觸點(diǎn); 社交場景：公眾號、微博等社會(huì)化媒體觸點(diǎn)； 服務(wù)場景：呼叫中心； 移動(dòng)應(yīng)用場景：APP等移動(dòng)應(yīng)用 。2. 引爆社群Figure 6 服務(wù)社群引爆
如上圖 ， 介紹了引爆社群的一種方法 ， 即如何在社交網(wǎng)絡(luò)快速傳播：通過服務(wù)代言人的方法 。當(dāng)然使用這種方法也需要內(nèi)容運(yùn)營 ， 激勵(lì)機(jī)制和任務(wù)管理等落地措施 。
3. 并聯(lián)生態(tài)Figure 7 并聯(lián)服務(wù)生態(tài)
如上圖所示 ， 我們要想構(gòu)建服務(wù)生態(tài) ， 必須要在新的組織中建立 。
因?yàn)樗枰碌臋C(jī)制（服務(wù)機(jī)制、第三方資源機(jī)制、考核機(jī)制、超值分享機(jī)制和終端培訓(xùn)機(jī)制）和新的資源（團(tuán)隊(duì)資源、IT資源、運(yùn)營資源、產(chǎn)業(yè)資源和生態(tài)品牌資源） ， 這些資源和機(jī)制在原有服務(wù)平臺(tái)中是很難得到的 。
四、數(shù)字化工具創(chuàng)新Figure 8 服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用架構(gòu)
如上圖 ， 服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)一般由三部分組成 。
1. 服務(wù)人員創(chuàng)客平臺(tái)主要用來實(shí)現(xiàn)3個(gè)轉(zhuǎn)變：
中心化->去中心化； 被動(dòng)接單->主動(dòng)創(chuàng)業(yè)； 賣貨賺提成->經(jīng)營用戶賺傭金 。是現(xiàn)場工程師的工作平臺(tái)、學(xué)習(xí)提高平臺(tái)和創(chuàng)業(yè)平臺(tái) 。
2. 社群生態(tài)平臺(tái)是現(xiàn)場工程師、用戶和生態(tài)合作伙伴交互增值的平臺(tái) 。主要用來達(dá)成用戶最佳體驗(yàn) ， 需求迭代升級 ， 從服務(wù)收入到平臺(tái)收入 。
3. 服務(wù)數(shù)字化云平臺(tái)主數(shù)據(jù)管理、規(guī)則庫管理和智慧決策 ， 是服務(wù)數(shù)字化平臺(tái)的決策大腦和數(shù)據(jù)容器 。
下面舉例介紹一下新的IT技術(shù)是如何推動(dòng)服務(wù)數(shù)字化創(chuàng)新的：
1）物聯(lián)網(wǎng)
在產(chǎn)品上安裝傳感設(shè)備 ， 基于物聯(lián)網(wǎng)的智能服務(wù) ， 做自動(dòng)檢測、自動(dòng)診斷、自動(dòng)反饋 。
2）移動(dòng)應(yīng)用
可以自動(dòng)記錄現(xiàn)場工程師工作軌跡 ， 可以通過移動(dòng)設(shè)備在距離用戶家?guī)装倜追秶鷥?nèi)自動(dòng)打卡等 。
3）地圖
高德、百度等免費(fèi)地圖可以用作現(xiàn)場工程師移動(dòng)端 ， 但要是后臺(tái)應(yīng)用 ， 比如給服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分派負(fù)責(zé)的區(qū)塊 ， 還得使用其他地圖服務(wù) ， 如超圖 。
4）數(shù)據(jù)AI
在制造業(yè) ， 數(shù)據(jù)AI應(yīng)用一直是個(gè)盲點(diǎn) ， ERP和其他專業(yè)性軟件在預(yù)測的準(zhǔn)確性和易用性上都相差很遠(yuǎn) 。
在服務(wù)領(lǐng)域的備件預(yù)測 ， 在供應(yīng)鏈領(lǐng)域的排產(chǎn)規(guī)劃和產(chǎn)能標(biāo)定 ， 在市場領(lǐng)域營銷預(yù)測 ， 都需要大量數(shù)據(jù)AI應(yīng)用 。
5）云服務(wù)
很多產(chǎn)業(yè)服務(wù)存在淡旺季 ， 所以服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)是尖峰應(yīng)用 ， 即旺季的業(yè)務(wù)量是平時(shí)的幾倍甚至幾十倍 ， 所以他需要即需即供的云服務(wù) ， 可以大大節(jié)省成本和提升效能 。
6）人臉識(shí)別
現(xiàn)場工程師上門人單不符的現(xiàn)象比較普遍 ， 很大地影響了用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量 ?？梢酝ㄟ^人臉識(shí)別等技術(shù) ， 確保上門服務(wù)的工程師就是派單的工程師 。

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